Comment rédiger le rapport quotidien du personnel de l'intermédiation immobilière et de la gestion locative : le séparer du système de gestion des clients, des fiches de biens et des registres de travaux, et transformer le ressenti des visites et les transmissions en prochaine action

Le rapport quotidien du personnel de l'intermédiation immobilière et de la gestion locative tend à devenir la liste de ce qui a bougé dans la journée.

Par exemple : « Trois visites, cinq appels de demande, un dossier de candidature » (les chiffres sont un exemple fictif à titre d'illustration).

Les chiffres comptent. Mais à eux seuls, ils ne disent pas quelle caractéristique de quel bien a changé la réaction du client.

Ils ne disent pas non plus quelles conditions reviennent dans les demandes.

Ni jusqu'où un appel d'un locataire ou d'un propriétaire a été traité et à qui il a été transmis.

De plus, le secteur immobilier dispose déjà de registres exigés par les règles de l'entreprise.

Par exemple, un système de gestion des clients qui conserve les échanges avec eux, une fiche et les informations de mise en location de chaque bien.

Il y a aussi le registre des appels reçus des locataires, les registres des demandes et de l'organisation des travaux et les documents liés aux contrats.

Le rapport quotidien ressemble donc facilement à une tâche consistant à écrire une fois de plus la même chose.

Il y a des jours passés presque entièrement hors de l'agence entre visites et contrôles de biens. Ces jours-là, il est rédigé à la hâte au retour.

Si la direction ne répond jamais, le personnel finit par se contenter d'une seule ligne comme « rien de particulier ».

En termes de PDCA, le rapport s'arrête au Do, l'enregistrement de ce qui s'est passé, tandis que le Check et l'Act disparaissent.

Cet article explique comment faire passer le rapport quotidien d'un compte rendu de chiffres à un outil.

Un outil pour revenir sur les visites et les échanges de la journée.

Et pour les transformer en prochaine prise en charge des clients et en améliorations pour toute l'agence.

Le rapport quotidien dont il est question ici ne remplace ni le système de gestion des clients, ni les fiches de biens.

Ni les registres de travaux, ni les documents contractuels.

C'est un bref retour sur la journée pour transmettre constats et informations aux collègues et aux supérieurs.

Écrire des rapports quotidiens n'est pas non plus une promesse de conclure davantage de contrats.

Lisez ceci comme une réflexion sur le système, et non comme une recherche de coupables.

Le rapport quotidien est plus facile à tenir lorsque les champs se limitent à peu près à ceci.

(1) L'objectif du jour, c'est-à-dire lors de quelle visite ou de quelle prise en charge on essaiera quelle façon de montrer ou d'expliquer.

(2) Comment cela s'est réellement passé, c'est-à-dire les moments où la réaction du client a changé et ceux où l'explication n'est pas passée.

(3) Le ressenti des visites, c'est-à-dire une ligne par bien montré sur ce qui a compté pour le client et sur ce que l'on veut vérifier ensuite.

(4) Les tendances des demandes, c'est-à-dire les conditions demandées de façon répétée.

Et les questions souvent posées par téléphone, par courriel ou à l'agence. (5) Les transmissions sur les échanges avec les locataires et les propriétaires.

C'est-à-dire l'essentiel des appels reçus, jusqu'où on les a traités et à qui on les a transmis.

(6) Ce qui préoccupe et à qui l'on veut demander conseil sur quoi. (7) La première action de demain.

L'essentiel est de ne pas répéter dans le rapport quotidien ce qui relève du système de gestion des clients.

Il en est de même pour les fiches de biens ou les registres de travaux.

Il est de le limiter au retour sur ses propres visites et prises en charge, aux constats à partager avec l'agence et aux demandes de conseil.

Voici des constats.

Le premier : « avec les clients attentifs à la luminosité, tout s'est mieux passé quand j'ai d'abord demandé s'ils préféraient une visite le matin ou l'après-midi ».

Le deuxième : « les demandes pour savoir s'il y a un local à vélos se multiplient ».

Le troisième : « dans le même immeuble, il y a eu ce mois-ci deux appels au sujet de l'éclairage des parties communes (un exemple fictif à titre d'illustration) ».

Ils trouvent rarement leur place dans les rubriques des registres établis et ne peuvent être recueillis que dans le rapport quotidien.

Il y a la façon de désigner les clients, les locataires et les propriétaires dans le rapport quotidien.

Par leur vrai nom ou par un numéro ou un code fixé par l'entreprise.

Elle doit suivre les règles de l'entreprise et sa politique de traitement des informations personnelles.

Trop de champs allongent le temps de rédaction et multiplient les cases vides. Commencez avec environ cinq champs et ajustez-les en écoutant le personnel.

Le format de norolu PDCA comporte cinq parties : P (l'objectif du jour), D (ce qui a réellement été fait), C (ce que l'on a constaté), A (ce que l'on fera ensuite) et le prochain P.

Voici l'exemple d'un agent qui fait visiter des logements à louer dans une agence d'intermédiation (le contenu et les chiffres sont un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Pour une cliente qui cherche un logement pour sa famille, faire visiter les deux biens retenus dans un ordre qui lui permette d'imaginer le trajet vers le travail et l'école. » D : « J'ai d'abord fait visiter le bien proche de la gare, mais la cliente s'inquiétait surtout des rangements, et dans le second bien nous n'avons presque vérifié que les rangements. Le temps a manqué avant de parler du chemin de l'école, et je n'ai pas pu montrer le quartier comme prévu. » C : « Ce qui comptait le plus pour la cliente semblait être les rangements et la quantité d'affaires qu'elle possède, plutôt que la distance à la gare. Si je lui avais demandé avant la visite une chose qui la gêne dans son logement actuel, j'aurais peut-être pu changer l'ordre. » A : « Lors de la prochaine visite, placer au début de l'entretien une question portant sur une seule chose qui gêne dans le logement actuel. » Prochain P : « Demander un problème lors de l'entretien, puis faire visiter d'abord le bien où ce point se voit. » L'astuce pour faire le lien avec le prochain P est d'écrire le A comme une seule chose concrète à faire.

Plutôt que « bien écouter les souhaits des clients », écrivez « demander un problème au début de l'entretien », et le rapport suivant permettra de vérifier si cela a été fait.

Les conditions du client et l'historique des visites vont dans le système de gestion des clients ; le rapport quotidien contient ce que l'on a essayé lors de ses propres visites.

Une à trois lignes par champ suffisent.

Le personnel de la gestion locative reçoit les appels des locataires, organise les travaux et rend compte aux propriétaires, en menant souvent plusieurs de ces tâches en parallèle.

Pour quelqu'un qui vient d'arriver ou qui est passé depuis peu à la gestion, il y a aussi le rapport quotidien.

Il peut être un lieu pour faire remonter tôt ses hésitations au lieu de les porter seul. (Un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Informer le locataire de l'avancement de la réparation de la ventilation de la salle de bains qu'il a signalée la semaine dernière. » D : « J'ai fixé une date avec l'entreprise partenaire et proposé quelques jours au locataire. Le locataire m'a alors dit qu'il voulait aussi parler des bruits venant de l'appartement voisin. Ne sachant pas jusqu'où je devais l'écouter moi-même, j'ai répondu que la personne chargée du dossier le recontacterait. » C : « Quand la question des bruits est arrivée, je ne connaissais pas encore la procédure de l'entreprise ni qui s'en occupe. J'hésitais aussi à répondre sur-le-champ si le locataire demandait qui paie la réparation. » A : « Demain matin, vérifier auprès du responsable de la gestion comment recevoir les plaintes pour bruit et comment répondre aux questions sur le coût des réparations. Noter la demande du locataire dans le registre des appels selon la procédure établie. » Écrire ses hésitations ne sert pas à signaler ce que l'on ne sait pas faire, mais à permettre à l'entreprise d'aider plus tôt.

Par exemple, les supérieurs ou les collègues plus expérimentés reconnaissent d'abord en une phrase que cela a été écrit.

Puis ils répondent avec un seul indice utile. Quand c'est le cas, le personnel se sent en confiance pour écrire ses hésitations.

Plus le personnel passe de temps hors de l'agence et plus il est difficile de se parler en personne, plus une seule ligne dans le rapport quotidien aide.

Évitez les réponses qui reprochent à quelqu'un d'avoir écrit sur ses difficultés.

L'intermédiation immobilière et la gestion locative disposent déjà de registres établis.

Un système de gestion des clients qui conserve les échanges avec eux, une fiche et les informations de mise en location de chaque bien.

Le registre des appels reçus des locataires, les registres des demandes et de l'organisation des travaux, les comptes rendus aux propriétaires.

Les documents liés aux contrats et le registre de prêt et de retour des clés.

Chacun est tenu à sa place, selon les règles de l'entreprise, sa politique de traitement des informations personnelles et les procédures établies.

Quels registres conserver, avec quelles rubriques et pendant combien de temps dépend de la taille de l'entreprise et de ses activités.

Le rapport quotidien ne les remplace pas.

Considérez qu'écrire simplement « merci de prévenir le propriétaire pour les travaux » dans un rapport quotidien ne vaut pas compte rendu ni contact officiel avec le propriétaire.

Par ailleurs, au Japon, il y a l'explication des points importants du contrat (jūyō jikō setsumei).

Au Japon, elle est donnée par un spécialiste agréé des transactions immobilières (takuchi tatemono torihikishi).

Les démarches contractuelles suivent elles aussi les règles de l'entreprise et les procédures établies.

Écrire quelque chose dans le rapport quotidien ne signifie pas que cette explication ou cette démarche a été effectuée.

La répartition de base est la suivante.

Les faits des échanges avec les clients, les locataires et les propriétaires vont dans les registres établis, selon les procédures fixées.

Il en est de même pour les informations sur les biens, l'avancement des demandes et de l'organisation des travaux et tout ce qui touche aux contrats.

Le rapport quotidien, lui, contient le retour sur sa propre prise en charge, les constats, l'essentiel des transmissions et les prochaines actions.

Lorsque le rapport quotidien mentionne ces registres, ne répétez pas les détails.

Une courte mention comme « saisi dans le système de gestion des clients » ou « noté dans le registre des travaux » suffit.

Qui contacte les clients et les propriétaires, et par quel moyen, relève aussi des règles de l'entreprise et de l'appréciation des supérieurs.

Tracer cette limite dès le départ réduit la charge d'écrire deux fois la même chose.

Cela préserve aussi le rapport quotidien comme un lieu de réflexion plutôt que comme un doublon des registres.

Dans le champ C apparaissent parfois des notes comme « un locataire a appelé pour signaler une fuite d'eau ».

Il y a aussi « après une visite, une cliente a fait une remarque sur mon explication ».

Ou « un propriétaire a demandé l'état de l'appartement après le départ du locataire ».

Ne les laissez pas s'arrêter au rapport quotidien ; reliez-les aux procédures fixées par l'entreprise.

Lorsqu'un locataire appelle pour une fuite d'eau ou une panne d'équipement, n'attendez pas de rédiger le rapport quotidien.

Il en est de même lorsqu'il appelle pour quelque chose qui pourrait entraîner un incendie, un accident ou une blessure.

Il en est de même lorsque vous recevez des remarques ou des réclamations de clients, de locataires ou de propriétaires.

Il en est de même lorsque l'on vous consulte au sujet d'un litige avec des voisins ou de la sécurité d'une personne.

Dans tous ces cas, ne le portez pas seul : prévenez tout de suite votre supérieur ou le responsable de la gestion.

Agissez aussi selon les procédures de l'entreprise. Ne décidez pas seul de la réponse à apporter.

Ni de ce qu'il faut dire aux clients, aux locataires ou aux propriétaires et de quelle manière.

Suivez les règles de l'entreprise et l'appréciation du responsable.

Il y a la façon de désigner les clients, les locataires et les propriétaires (par leur vrai nom ou par un numéro ou un code fixé par l'entreprise).

Elle suit les règles de l'entreprise, comme indiqué plus haut.

Pour le reste, il y a les adresses et coordonnées comme les numéros de téléphone et adresses électroniques, l'employeur et les revenus.

Il y a aussi la composition du foyer, le détail de l'examen des dossiers ou des contrats, les informations de paiement.

Il y a enfin les descriptions détaillées de la santé ou des conditions de vie. Ils ne doivent pas être inscrits dans le rapport quotidien.

Ils sont traités dans les registres établis, selon les règles de l'entreprise et sa politique de traitement des informations personnelles.

Il y a les informations touchant à la sécurité des bâtiments.

Par exemple, l'endroit où sont rangées les clés des biens ou les codes des boîtes à clés et des entrées à accès contrôlé.

Elles ne vont pas non plus dans le rapport quotidien.

Dans le rapport quotidien, il suffit d'écrire la situation et son propre constat, par exemple « reçu l'appel d'un locataire au sujet d'une panne d'équipement ».

Il est important de ne pas trancher la cause ou la responsabilité dans le rapport quotidien.

Il est aussi important de ne pas écrire d'une manière qui accuse un client, un locataire, un propriétaire, une entreprise partenaire ou un collègue.

Le rapport quotidien est le point où l'on remarque quelque chose ; ce n'est pas la réponse elle-même.

Une courte ligne comme « signalé au responsable » permet au lecteur de vérifier que cela a rejoint le traitement officiel.

La direction de l'agence et les responsables de gestion lisent les rapports du personnel qui a travaillé ce jour-là.

Vouloir tout lire en détail n'est pas tenable. Commencez donc par le A (ce que l'on fera ensuite).

Puis vérifiez le C (ce que l'on a constaté), les transmissions et le champ des demandes de conseil.

C'est pour voir s'il y a quelque chose où vous devez aider, ou quelque chose à décider sur la répartition des tâches.

Ou quelque chose que l'entreprise doit prendre en charge comme contact avec un propriétaire ou comme organisation de travaux.

Les commentaires sont plus faciles à tenir lorsqu'ils reconnaissent un fait et ajoutent une seule question ou une prochaine action.

Par exemple : « Merci d'avoir vu que les rangements étaient l'essentiel pour elle. Réfléchissons demain ensemble à la façon de formuler la première question de l'entretien. » Dans les entreprises où l'intermédiation et la gestion sont assurées par des personnes différentes, ou dans les agences où le personnel est rarement présent en même temps à cause des déplacements, le rapport quotidien devient aussi un lieu où l'on se transmet les tendances des clients, les constats sur les biens et les informations sur les échanges avec les locataires.

Les chiffres comme le nombre de visites et de dossiers de candidature comptent. Mais il y a une condition pour que chacun écrive honnêtement.

C'est de traiter le rapport quotidien comme un outil pour recueillir tôt les constats de l'agence.

Et non pour comparer le personnel ou mesurer les gens à des chiffres. Une fois par semaine, alignez les rapports de la semaine et revenez dessus.

Les discuter selon le format KPT (Keep, Problem, Try), c'est voir si les mêmes demandes ou les appels du même immeuble se répètent.

C'est aussi voir comment ont fonctionné les ordres de visite et les façons d'expliquer essayés.

Le constat d'une seule personne devient ainsi une révision de la manière dont toute l'agence répond.

Avec la synthèse hebdomadaire de norolu PDCA, vous pouvez aussi revoir d'un coup les constats d'une semaine.

Si un rapport manque certains jours, commencez par en demander la raison plutôt que de reprocher.

Vérifiez aussi si les champs et l'heure de rédaction conviennent au rythme du travail hors de l'agence.

Dans norolu PDCA, l'IA est une assistante qui aide à rédiger des brouillons de rapports, à poser des questions qui invitent à la réflexion et à produire des synthèses hebdomadaires.

Cette limite ne change pas dans les entreprises d'intermédiation immobilière et de gestion locative.

L'IA peut mettre en forme les notes brèves d'un employé.

Elle peut aussi faire ressortir les tendances des demandes et les appels de locataires qui reviennent au fil d'une semaine de rapports.

Mais il y a des décisions, comme la façon de modifier le déroulement des visites ou la répartition des tâches.

Il y a aussi la façon de réagir aux appels urgents ou aux remarques des locataires et aux litiges avec les voisins.

Il y a enfin ce qu'il faut dire aux clients, aux locataires ou aux propriétaires et la manière d'organiser les travaux.

Elles reviennent à la direction de l'agence ou au responsable de la gestion.

Un brouillon de l'IA ou un rapport quotidien ne peut pas non plus remplacer l'explication des points importants du contrat ni d'autres explications liées aux contrats.

Il est rassurant de désigner les clients, les locataires et les propriétaires (par leur vrai nom ou par un code).

C'est comme le prévoient les règles de l'entreprise. Il est aussi rassurant de traiter les autres informations personnelles dans les registres établis.

C'est selon les règles de l'entreprise et sa politique de traitement des informations personnelles, en les laissant hors du rapport quotidien.

De plus, norolu PDCA est conçu pour que les données des rapports quotidiens soient enregistrées dans le propre Google Drive (feuille de calcul).

C'est le Drive de l'entreprise qui l'utilise, c'est-à-dire la vôtre.

C'est selon une approche de conservation minimale des données qui n'accumule pas d'informations de notre côté.

Le tenir à part des registres établis, dans un format court, avec des rapports qui reçoivent une réponse.

Il y a les petits constats quotidiens des visites et des échanges.

Nous pensons que cette habitude constante est le socle qui les transforme en prochaine action pour le prochain client.

Nous pensons qu'elle est aussi le socle qui les transforme en une meilleure prise en charge dans toute l'agence.