Cómo redactar el informe diario del personal de intermediación inmobiliaria y gestión de alquileres: separarlo del sistema de gestión de clientes, las fichas de inmuebles y los registros de reparaciones, y convertir la impresión de las visitas y los traspasos en el siguiente paso

El informe diario del personal de intermediación inmobiliaria y de gestión de alquileres tiende a convertirse en una lista de cuánto se movió ese día.

Por ejemplo: «Tres visitas, cinco llamadas de consulta, una solicitud» (las cifras son un ejemplo ficticio para ilustrar). Las cifras importan.

Pero por sí solas no recogen qué característica de qué inmueble cambió la reacción del cliente ni qué condiciones se repiten en las consultas.

No recogen hasta dónde se atendió una llamada de un inquilino o un propietario y a quién se pasó.

Además, en el sector inmobiliario ya existen registros que exigen las normas de la empresa.

Por ejemplo, un sistema de gestión de clientes que guarda el trato con ellos, una ficha y los datos de oferta de cada inmueble.

También el registro de llamadas recibidas de los inquilinos y los registros de solicitudes y gestión de reparaciones.

Además, los documentos relacionados con los contratos. Por eso el informe diario parece fácilmente la tarea de escribir lo mismo una vez más.

Los días que se pasan casi enteros fuera de la oficina entre visitas y revisiones de inmuebles, se redacta deprisa al volver.

Además, si la dirección nunca responde, el personal termina conformándose con una sola línea como «nada en particular».

En términos de PDCA, el informe se queda en el Do, el registro de lo que pasó, y se pierden el Check y el Act.

Este artículo plantea cómo pasar del informe diario como un parte de cifras a una herramienta para repasar las visitas y los contactos del día.

Además, para convertirlos en la siguiente atención al cliente y en mejoras para toda la oficina.

Aquí el informe diario no sustituye al sistema de gestión de clientes, las fichas de inmuebles, los registros de reparaciones ni los documentos de contrato.

Es una reflexión breve para pasar observaciones y traspasos a compañeros y superiores.

Tampoco es una promesa de que escribir informes diarios aumente los contratos cerrados.

Léalo como una reflexión sobre el sistema, no como una búsqueda de culpables.

El informe diario es más fácil de mantener cuando los campos se limitan más o menos a lo siguiente.

(1) El objetivo de hoy, es decir, en qué visita o atención al cliente se probará qué forma de mostrar o explicar.

(2) Cómo fue en realidad, es decir, los momentos en que cambió la reacción del cliente y los momentos en que la explicación no llegó.

(3) La impresión de las visitas, es decir, una línea por inmueble mostrado sobre qué le importó al cliente y qué se quiere comprobar después.

(4) Las tendencias de las consultas, es decir, las condiciones que se piden una y otra vez.

También las preguntas frecuentes por teléfono, por correo o en la oficina. (5) Los traspasos sobre el trato con inquilinos y propietarios.

Es decir, lo esencial de las llamadas recibidas, hasta dónde se atendieron y a quién se pasaron. (6) Qué preocupa y a quién se quiere consultar sobre qué.

(7) El primer paso de mañana.

La clave es no repetir en el informe diario lo que corresponde al sistema de gestión de clientes, las fichas de inmuebles o los registros de reparaciones.

La clave es limitarlo a la reflexión sobre las propias visitas y atenciones, las observaciones que se quieren compartir con la oficina y las consultas.

Hay observaciones como «con los clientes a los que les importa la luz natural, todo fue más fluido cuando pregunté primero si preferían la visita por la mañana o por la tarde».

También observaciones como «siguen llegando consultas sobre si hay aparcamiento para bicicletas».

Y también como «en el mismo edificio hubo este mes dos llamadas sobre la iluminación de las zonas comunes (un ejemplo ficticio para ilustrar)».

Esas observaciones rara vez caben en los apartados de los registros establecidos y solo pueden recogerse en el informe diario.

En el informe diario se nombra a clientes, inquilinos y propietarios por su nombre real o con un número o código fijado por la empresa.

Cómo se nombra debe seguir las normas de la empresa y su política de tratamiento de la información personal.

Demasiados campos alargan el tiempo de redacción y dejan más casillas vacías. Empiece con unos cinco y ajústelos escuchando al personal.

El formato de norolu PDCA tiene cinco partes: P (el objetivo de hoy), D (lo que se hizo realmente), C (lo que se observó), A (lo que se hará a continuación) y el siguiente P.

Este es un ejemplo de un agente que enseña viviendas de alquiler en una agencia de intermediación (el contenido y las cifras son un ejemplo ficticio para ilustrar).

P: «A una clienta que busca vivienda para su familia, enseñarle los dos inmuebles candidatos en un orden que le permita imaginar el trayecto al trabajo y al colegio».

D: «Enseñé primero el inmueble cercano a la estación, pero a la clienta le preocupaba el espacio de almacenaje, y en el segundo acabamos revisando solo el almacenaje. Se acabó el tiempo antes de hablar del camino al colegio y no pude mostrar el entorno como tenía previsto».

C: «Lo que más le importaba a la clienta parecía ser el almacenaje y la cantidad de cosas que tiene, más que la distancia a la estación. Si antes de la visita le hubiera preguntado por una cosa que le molesta de su vivienda actual, quizá habría podido cambiar el orden».

A: «En la próxima visita, incluir al principio de la entrevista una pregunta sobre una sola cosa que le moleste de su vivienda actual».

Siguiente P: «Preguntar por un problema en la entrevista y enseñar primero el inmueble en el que se vea ese punto».

El truco para enlazar con el siguiente P es escribir el A como una sola cosa concreta que hacer.

En lugar de «escuchar bien lo que quieren los clientes», escriba «preguntar por un problema al principio de la entrevista», y en el siguiente informe se podrá comprobar si se hizo.

Las condiciones del cliente y el historial de visitas van al sistema de gestión de clientes; el informe diario recoge lo que se probó en las propias visitas.

Basta con una a tres líneas por campo.

El personal de gestión de alquileres atiende llamadas de inquilinos, gestiona reparaciones e informa a los propietarios, y suele llevar varias de estas tareas a la vez.

Para quien acaba de incorporarse o ha pasado hace poco a la gestión, el informe diario puede ser también un lugar para plantear pronto las dudas.

Es decir, en lugar de cargar con ellas en solitario (un ejemplo ficticio para ilustrar).

P: «Informar al inquilino de cómo va la reparación del extractor del baño que avisó la semana pasada».

D: «Acordé una fecha con la empresa colaboradora y le di al inquilino varios días posibles. Entonces el inquilino me dijo que también quería hablar de los ruidos del piso de al lado. Como no sabía hasta dónde debía escucharle yo, le respondí que la persona encargada volvería a ponerse en contacto».

C: «Cuando surgió lo de los ruidos, todavía no conocía el procedimiento de la empresa ni quién se ocupa. También dudé si podía responder en el momento si el inquilino preguntaba quién paga la reparación».

A: «Mañana por la mañana, consultar con la persona responsable de gestión cómo recoger las quejas por ruido y cómo responder a las preguntas sobre el coste de las reparaciones. Anotar la petición del inquilino en el registro de llamadas siguiendo el procedimiento establecido».

Escribir las dudas no sirve para informar de lo que uno no sabe hacer, sino para que la empresa pueda echar una mano antes.

Los superiores o los compañeros con más experiencia reconocen primero en una frase que se haya escrito y luego responden con una sola pista útil.

Cuando es así, el personal se siente seguro para escribir sus dudas.

Cuanto más tiempo pasa el personal fuera de la oficina y más difícil es hablar en persona, más ayuda una sola línea en el informe diario.

Evite respuestas que reprochen a alguien haber escrito sobre sus tropiezos.

En la intermediación inmobiliaria y la gestión de alquileres ya existen registros establecidos.

Es decir, un sistema de gestión de clientes que guarda el trato con ellos, una ficha y los datos de oferta de cada inmueble.

También el registro de llamadas recibidas de los inquilinos, los registros de solicitudes y gestión de reparaciones y los informes a los propietarios.

Además, los documentos relacionados con los contratos y el registro de préstamo y devolución de llaves.

Cada uno se lleva en su sitio, según las normas de la empresa, su política de tratamiento de la información personal y los procedimientos establecidos.

Qué registros deben guardarse, con qué datos y durante cuánto tiempo depende del tamaño de la empresa y de su actividad. El informe diario no los sustituye.

Tenga en cuenta que escribir simplemente «por favor, avisad al propietario de la reparación» en un informe diario no cuenta como un informe ni un contacto oficial con el propietario.

Además, en Japón hay una explicación de los asuntos importantes del contrato (jūyō jikō setsumei).

La da un especialista acreditado en transacciones inmobiliarias (takuchi tatemono torihikishi).

Los trámites del contrato también siguen las normas de la empresa y los procedimientos establecidos.

Escribir algo en el informe diario no significa que esa explicación o ese trámite se haya completado. La división básica es esta.

Los hechos del trato con clientes, inquilinos y propietarios y los datos de los inmuebles van a los registros establecidos.

También el avance de las solicitudes y gestiones de reparación y todo lo relacionado con los contratos, según los procedimientos fijados.

En cambio, el informe diario recoge la reflexión sobre la propia atención, las observaciones, lo esencial de los traspasos y los siguientes pasos.

Cuando el informe diario mencione esos registros, no repita los detalles.

Basta con una nota breve como «anotado en el sistema de gestión de clientes» o «anotado en el registro de reparaciones».

Quién contacta con los clientes y los propietarios y por qué medio también sigue las normas de la empresa y el criterio de los superiores.

Trazar esta línea desde el principio reduce la carga de escribir lo mismo dos veces.

Además, mantiene el informe diario como un espacio de reflexión y no como un duplicado de los registros.

En el campo C aparecen a veces notas como «un inquilino llamó para avisar de una fuga de agua».

También aparecen notas como «después de una visita, una clienta comentó algo sobre mi explicación».

Y también aparecen notas como «un propietario preguntó por el estado del piso tras la salida del inquilino».

No deje que terminen en el informe diario; conéctelas con los procedimientos que la empresa ha establecido.

No espere a redactar el informe diario ni cargue con ello en solitario cuando un inquilino llame por una fuga de agua o una avería de las instalaciones.

Lo mismo cuando llame por algo que pueda provocar un incendio, un accidente o una lesión.

Lo mismo cuando reciba comentarios o quejas de clientes, inquilinos o propietarios.

Lo mismo cuando le consulten por un conflicto con vecinos o por la seguridad de alguien.

Comuníquelo enseguida a su superior o a la persona responsable de gestión y actúe según los procedimientos de la empresa.

No decida por su cuenta cómo actuar ni qué decir a clientes, inquilinos o propietarios ni cómo; siga las normas de la empresa y el criterio de la persona responsable.

Cómo se nombra a clientes, inquilinos y propietarios (por su nombre real o con un número o código fijado por la empresa) sigue las normas de la empresa.

Así se indicó antes. Por lo demás, hay datos que no deben escribirse en el informe diario.

Es decir, las direcciones y los datos de contacto como números de teléfono y correos electrónicos.

También el lugar de trabajo y los ingresos, y la composición del hogar.

Además, los detalles de la evaluación o de los contratos, los datos de pago y las descripciones detalladas sobre la salud o las circunstancias de vida.

Se tratan dentro de los registros establecidos, según las normas de la empresa y su política de tratamiento de la información personal.

Tampoco van en el informe diario los datos que afectan a la seguridad de los edificios.

Por ejemplo, dónde se guardan las llaves de los inmuebles o los códigos de las cajas de llaves y de los portales con acceso automático.

En el informe diario basta con escribir la situación y la propia observación, por ejemplo «recibí una llamada de un inquilino por una avería de las instalaciones».

Es importante no dar por sentadas en el informe la causa ni la responsabilidad.

También es importante no escribir de forma que se culpe a un cliente, un inquilino, un propietario, una empresa colaboradora o un compañero.

El informe diario es el punto en el que se advierte algo; no es la respuesta en sí.

Una línea breve como «comunicado a la persona responsable» permite a quien lo lee confirmar que llegó a la gestión formal.

La dirección de la oficina y los responsables de gestión leen los informes del personal que trabajó ese día. Querer leerlos todos a fondo no es sostenible.

Por eso, empiece por el A (lo que se hará a continuación) y luego revise el C (lo que se observó), los traspasos y el campo de consultas.

Así verá si hay algo en lo que deba ayudar o algo que decidir sobre el reparto de tareas.

También si hay algo que la empresa deba asumir como contacto con un propietario o como gestión de una reparación.

Los comentarios son más fáciles de mantener cuando reconocen un hecho y añaden una sola pregunta o un siguiente paso.

Por ejemplo: «Gracias por ver que lo que más le importaba era el almacenaje. Mañana pensamos juntos cómo formular la primera pregunta de la entrevista».

Hay empresas en las que la intermediación y la gestión las llevan personas distintas.

También hay oficinas en las que casi nunca coincide todo el personal por las salidas.

Ahí el informe diario se convierte también en un lugar para pasarse las tendencias de los clientes y las observaciones sobre los inmuebles.

También para pasarse los traspasos sobre el trato con los inquilinos. Las cifras, como el número de visitas y de solicitudes, importan.

Pero hay que tratar el informe diario como una herramienta para recoger pronto las observaciones de la oficina.

No es para comparar al personal ni medir a las personas por cifras. Esa es la condición para que se escriba con sinceridad.

Una vez por semana, ponga en fila los informes de la semana y repáselos.

Se comentan con el formato KPT (Keep, Problem, Try) para ver si se repiten las mismas consultas o las llamadas del mismo edificio.

También para ver cómo funcionaron los órdenes de visita y las formas de explicar que se probaron.

Eso convierte la observación de una persona en una revisión de cómo atiende toda la oficina.

Con el resumen semanal de norolu PDCA también puede repasar de una vez las observaciones de toda una semana.

Si algún día falta un informe, empiece por preguntar el motivo en lugar de reprochar.

Luego revise si los campos y la hora de redacción encajan con el ritmo del trabajo fuera de la oficina.

En norolu PDCA, la IA es una asistente que ayuda a redactar borradores de informes, a plantear preguntas que invitan a reflexionar y a elaborar resúmenes semanales.

Esa línea no cambia en las empresas de intermediación inmobiliaria y de gestión de alquileres. La IA puede ordenar las notas breves de un empleado.

También puede destacar las tendencias de las consultas y las llamadas de inquilinos que se repiten a lo largo de una semana de informes.

Pero hay decisiones, como cómo cambiar el desarrollo de las visitas o el reparto de tareas.

También cómo actuar ante las llamadas urgentes o los comentarios de los inquilinos y los conflictos con vecinos.

Además, qué comunicar a clientes, inquilinos o propietarios y cómo gestionar las reparaciones.

Esas decisiones las toma la dirección de la oficina o la persona responsable de gestión.

Un borrador de la IA o un informe diario tampoco pueden sustituir la explicación de los asuntos importantes del contrato ni otras explicaciones relacionadas con los contratos.

Da tranquilidad nombrar a clientes, inquilinos y propietarios (por su nombre real o con un código) como indiquen las normas de la empresa.

También da tranquilidad tratar el resto de la información personal según las normas de la empresa y su política de tratamiento de la información personal.

Es decir, dentro de los registros establecidos, dejándola fuera del informe diario.

Además, norolu PDCA está diseñado para que los datos de los informes diarios se registren en el propio Google Drive (hoja de cálculo).

Es el de la empresa que lo utiliza, es decir, la suya, con un enfoque de conservación mínima de datos que no acumula información de nuestro lado.

Mantenerlo separado de los registros establecidos, con un formato breve y con informes que reciben respuesta. Creemos que ese hábito constante es la base.

Es la base para convertir las pequeñas observaciones diarias de las visitas y los contactos en el siguiente paso para el próximo cliente.

También en una mejor atención en toda la oficina.