房地产中介、租赁管理业务人员日报的写法：与客户管理系统、房源台账和维修记录分开，把带看的反馈和交接事项连接到下一步

房地产中介和租赁管理业务人员的日报，容易变成罗列当天经手件数的记录，比如“带看3组，咨询电话5通，租房申请1件”（数字是为说明而虚构的例子）。

件数很重要，但只有件数，就留不下“客户的反应在哪套房源的哪一点上发生了变化”“咨询中哪些条件的需求一直在出现”“从租户或房东那里接到的联系，处理到了哪一步、交给了谁”。

而且，房地产现场已经有按公司规定保存的记录。

例如记录与客户往来的客户管理系统、每套房源的台账和招租信息、租户来电的受理记录、维修委托和安排的记录、与合同有关的文件等。

因此，日报很容易被看成把同样的内容再写一遍的工作。

带看和查看房源而外出时间长的日子，只能回到门店后匆忙写完；如果上司也没有回复，业务人员就会用一句“无特别事项”交差。

用PDCA来说，就是停在执行（D）的记录上，评估（C）和改进（A）缺失了。

本文探讨如何把日报从“件数的汇报”，重新定位为“回顾当天的带看和往来，并连接到下一次客户接待和门店改进的工具”。

这里说的日报，并不是客户管理系统、房源台账、维修记录或合同文件的替代，而是为了把发现和交接事项传递给同事和上司的简短回顾。

另外，这也并不是承诺写了日报就能增加成交。请不要把它当作追究某个人的话题，而是当作关于机制的话题来读。

业务人员日报要写的项目，大致精简为以下这些会更容易坚持。①今天的目标（在哪次带看或客户接待中，尝试怎样的展示方式或说明方式）。

②实际做下来怎么样（客户反应发生变化的场景、没能按预想传达的场景）。③带看的反馈（每套带看的房源，各用一行写客户在意的地方和下次想确认的事）。

④咨询的趋势（电话、邮件或到店咨询中持续出现的条件需求和常被问到的问题）。⑤与租户和房东往来事项的交接（接到的联系的要点、处理到哪一步、交给了谁）。

⑥困扰之处，以及想找谁商量什么。⑦明天的第一步。

要点是，不在日报里重复应当记在客户管理系统、房源台账或维修记录中的内容，而是聚焦于对自己带看和接待的回顾、想在门店分享的发现，以及要商量的事。

例如“对在意日照的客户，先问清楚想上午还是下午看房，谈得更顺”“询问有没有自行车停车处的咨询一直不断”“同一栋楼本月有2次关于公共区域照明的联系（为说明而虚构的例子）”这样的发现，很难留在既定记录的项目里。

这些发现只能在日报中捕捉到。日报里对客户、租户和房东的称呼（写真实姓名，还是用公司规定的编号或代号），请遵循公司的规定和个人信息处理方针。

栏目设得太多，书写时间会变长，空栏也会增多。先从5栏左右开始，一边听取业务人员的意见一边增减。

日报PDCA的格式由P（今天的目标）、D（实际做了什么）、C（发现）、A（接下来怎么做）和下一个P这五部分组成。

下面以在租赁中介负责带看的业务人员为例（内容和数字是为说明而虚构的例子）。

P是“为一位想找全家居住房子的客户带看两套候选房源，按能让她想象上班和上学路线的顺序来安排”。

D是“先带看了离车站近的第一套，但客户在意的是收纳空间的大小，到第二套时几乎只在确认收纳。还没谈到上学的路线，时间就到了，原定的周边介绍没能进行”。

C是“客户最在意的，似乎不是离车站的距离，而是收纳和物品的多少。如果在带看前的询问中，先问一件她在现在的住处感到不便的事，也许就能调整带看的顺序”。

A是“下次带看时，在询问的一开始加入一个问题，只问一件现在住处的不便之处”。下一个P是“在询问中先问一件不便之处，然后先带看能看出这一点的房源”。

连接到下一个P的诀窍，是把A写成“下一步要做的一件具体的事”。不写“认真倾听客户的要求”，而写“在询问的一开始问一件不便之处”，下一份日报就能确认是否做到了。

客户的需求条件和带看记录保存在客户管理系统中，日报里写自己在带看上的尝试。每一栏写1到3行就足够了。

租赁管理人员要接听租户的联系、安排维修、向房东汇报，常常同时推进好几件这样的工作。

对刚入职的人员或刚调到管理岗位的人员来说，日报也可以成为不独自承担犹豫、尽早说出来的地方（为说明而虚构的例子）。

P是“就上周接到的浴室换气扇故障的联系，向租户告知维修安排的进展”。

D是“和合作公司协调了日程，把候选日期告诉了租户。这时租户说，还想商量一下隔壁房间生活噪音的事。我不知道自己可以听到什么程度，就回答说‘负责的同事会再和您联系’”。

C是“接到生活噪音的咨询时，我还不太清楚公司按什么流程、由谁来处理。如果租户问维修费用由谁承担，能不能当场回答，我也拿不准”。

A是“明天早上，向管理负责人确认生活噪音咨询的受理方式，以及被问到费用时的回答方式。租户的咨询按既定流程记入受理记录”。

写下犹豫，不是为了汇报自己做不到什么，而是为了让公司能尽早伸出援手。

读日报的上司或前辈，先用一句话接住对方写下的内容，再只回一条对下一步有用的线索，业务人员就能放心地写出自己的犹豫。

外勤多、在门店很难找到时间交谈的公司，日报里的一句话就越能帮上忙。不要用责备对方写出困难的方式回复。

房地产中介和租赁管理的现场，已经有既定的记录。包括记录与客户往来的客户管理系统、每套房源的台账和招租信息、租户来电的受理记录、维修委托和安排的记录。

还有给房东的报告文件、与合同有关的文件、钥匙借出和归还的记录等。这些是依据公司的规定、个人信息处理方针以及既定流程，保存在各自位置上的记录。

保存哪些记录、用哪些项目、保存多长时间，因公司规模和经营的业务而异。日报不能替代它们。

请认为，仅在日报里写“请把维修的事转告房东”，并不能当作对房东的正式报告或联系。

另外，在日本，重要事项说明（jūyō jikō setsumei）由宅地建物交易士（takuchi tatemono torihikishi）进行，与合同有关的手续也按公司的规定和既定流程办理。

写在日报里，并不等于完成了这些说明或手续。

划界的基本做法是：与客户、租户和房东往来的事实、房源信息、维修委托和安排的经过、与合同有关的事项，按规定流程记入既定记录。

日报里写对自己接待的回顾和发现、交接事项的要点和下一步。在日报里提到这些时，不要重复详细内容，附上一句“已记入客户管理系统”“已记入维修记录”就足够了。

由谁、用什么方式联系客户和房东，也遵循公司的规定和上司的判断。

一开始就划好这条线，可以减少重复书写的负担，让日报不是“记录的重复”，而是作为“回顾的地方”留下来。

日报的C栏里，有时会出现“接到租户联系说有漏水”“带看之后，客户对说明提出了意见”“房东询问退租后房间的状况”这样的内容。

这些事不要写进日报就算结束，而要连接到公司规定的流程。接到租户关于漏水、设备故障，或可能导致火灾、事故、受伤的联系时，要立即告诉上司或管理负责人。

收到客户、租户或房东的意见或投诉时，接到与邻居的纠纷或涉及人身安全的咨询时，也是一样。这些情况都不要等到写日报，也不要独自承担，要按公司的流程处理。

如何应对、向客户、租户或房东转达什么以及怎样转达，不要自己一个人决定，请遵循公司的规定和负责人的判断。

对客户、租户和房东的称呼（真实姓名，还是公司规定的编号或代号）如前所述遵循公司的规定。

除此之外，住址、电话号码或电子邮箱等联系方式，工作单位和收入，家庭成员构成，审核或合同的详细内容，付款信息，与健康或生活状况有关的详细内容，不要写进日报。

这些内容不放在日报里，而是按照公司的规定和个人信息处理方针，在既定记录中处理。房源钥匙的保管地点、钥匙盒或门禁的密码等涉及建筑安全的信息，也不要写进日报。

日报里只要像“接到租户关于设备故障的联系”这样，写下场景和自己的发现就足够了。

重要的是，不要在日报里断定原因或责任，也不要用责备客户、租户、房东、合作公司或同事的方式书写。日报是“发现了”的入口，而不是处理本身。

在日报里写一句“已向负责人报告”，读的人就能确认是否已经进入正式处理。

店长和管理负责人会浏览当天出勤的业务人员的日报。想把每一份都仔细读完是坚持不下去的，所以先读A（接下来怎么做），再看C（发现）、交接事项和商量栏。

要确认有没有需要自己帮忙的事、需要在分工上决定的事，或者应当由公司接手的房东联系和维修安排。

回复的评论，先用一句话接住事实，再只附上一个问题或下一步，这样更容易坚持。例如“你判断客户在意的是收纳，这很有帮助。明天一起想想询问时第一个问题怎么说吧”。

在中介和管理由不同人员负责的公司，或者因外勤几乎没有时间让业务人员聚齐的门店，日报也会成为业务人员之间传递客户趋势、房源方面的发现以及与租户往来事项交接的地方。

另外，带看件数、申请件数等数字固然重要，但不把日报当作比较业务人员、用件数衡量人的工具，而是当作尽早捕捉门店发现的工具，是让大家如实书写的前提。

每周一次，把一周的日报排在一起回顾。

用KPT（继续做的、问题、要尝试的）的形式讨论，同样的咨询或同一栋楼的联系是否反复出现、尝试过的带看顺序和说明方式效果如何。

这样，一个人的发现就能连接到整个门店接待方式的重新审视。使用日报PDCA的每周摘要，还能把一周的发现集中起来回看。

即使有没提交的日子，也先不要责备，而是问问原因，并重新审视栏目和书写时间是否符合外勤的节奏。

在日报PDCA中，AI是帮助起草日报、提出促进回顾的问题、做每周摘要的辅助角色。在房地产中介和租赁管理的公司，这条线也不变。

AI可以整理业务人员的简短备忘、从一周的日报中挑出反复出现的咨询趋势和租户的联系。

但如何改变带看的进行方式和分工、如何应对租户的紧急联系和意见以及与邻居的纠纷，由店长或管理负责人来判断。

向客户、租户或房东转达什么、如何安排维修，也由店长或管理负责人来判断。重要事项说明以及与合同有关的说明，也不能用AI的草稿或日报来代替。

对客户、租户和房东的称呼（真实姓名还是代号）遵循公司的规定，除此之外的个人信息，按公司的规定和个人信息处理方针在既定记录中处理，平时就不写进日报，会更安心。

日报PDCA的设计是把日报数据记录在使用本服务的企业（也就是读者您所在的公司）自己的Google云端硬盘（电子表格）中，采取不在本公司一侧积存信息的最小数据保留思路。

与既定的记录分清职责，用简短的格式，坚持写会得到回复的日报。

我们相信，这样的积累正是把每天带看和往来中的小小发现，变成对下一位客户的一步和门店接待改进的基础。