Tagesberichte für Mitarbeitende in Immobilienvermittlung und Mietverwaltung schreiben – getrennt vom Kundenverwaltungssystem, von Objektakten und Reparaturaufzeichnungen den Eindruck aus Besichtigungen und Übergaben in den nächsten Schritt überführen

Tagesberichte von Mitarbeitenden in der Immobilienvermittlung und der Mietverwaltung werden leicht zu einer Liste.

Das ist eine Liste dessen, wie viel sich an dem Tag bewegt hat. Ein Beispiel ist „Drei Besichtigungen, fünf Anfragen per Telefon, ein Mietantrag“.

(Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung). Zahlen sind wichtig.

Allein halten sie aber nicht fest, bei welcher Eigenschaft welches Objekts sich die Reaktion der Kundschaft verändert hat.

Sie halten auch nicht fest, welche Wünsche in Anfragen immer wieder auftauchen.

Sie halten auch nicht fest, wie weit ein Anruf eines Mieters oder Vermieters bearbeitet und an wen er weitergegeben wurde.

Hinzu kommt, dass es im Immobilienbereich bereits Aufzeichnungen gibt, die die Regeln des Unternehmens verlangen.

Dazu gehören etwa ein Kundenverwaltungssystem für den Austausch mit der Kundschaft und eine Akte und Angebotsdaten für jedes Objekt.

Dazu kommen Aufzeichnungen über eingegangene Anrufe von Mietern, Aufzeichnungen über Reparaturaufträge und deren Veranlassung sowie Vertragsunterlagen.

Der Tagesbericht wirkt deshalb leicht wie die Aufgabe, dasselbe noch einmal zu schreiben.

An Tagen, die man überwiegend bei Besichtigungen und Objektkontrollen außer Haus verbringt, wird er nach der Rückkehr hastig geschrieben.

Und wenn von der Leitung nie eine Antwort kommt, begnügen sich die Mitarbeitenden nach und nach mit einer einzigen Zeile wie „nichts Besonderes“.

In PDCA-Begriffen bleibt der Bericht beim Do stehen, der Aufzeichnung dessen, was geschehen ist, während Check und Act wegfallen.

Dieser Artikel zeigt, wie man den Tagesbericht von einer Meldung von Zahlen zu einem Werkzeug macht.

Mit ihm blickt man auf die Besichtigungen und Kontakte des Tages zurück.

Man überführt sie in die nächste Kundenbetreuung und in Verbesserungen im ganzen Büro.

Der Tagesbericht ersetzt hier weder das Kundenverwaltungssystem noch Objektakten, Reparaturaufzeichnungen oder Vertragsunterlagen.

Er ist ein kurzer Rückblick, mit dem man Beobachtungen und Übergaben an Kolleginnen, Kollegen und Vorgesetzte weitergibt.

Ebenso wenig verspricht das Schreiben von Tagesberichten mehr Vertragsabschlüsse. Bitte lesen Sie dies als Überlegung zum System, nicht als Schuldzuweisung.

Der Tagesbericht lässt sich leichter durchhalten, wenn die Felder ungefähr auf Folgendes beschränkt werden.

(1) Das heutige Ziel, also bei welcher Besichtigung oder Kundenbetreuung man welche Art zu zeigen oder zu erklären ausprobiert.

(2) Wie es tatsächlich gelaufen ist, also die Momente, in denen sich die Reaktion der Kundschaft verändert hat.

Dazu gehören auch die Momente, in denen die eigene Erklärung nicht ankam.

(3) Der Eindruck aus den Besichtigungen, also eine Zeile pro gezeigtem Objekt dazu, worauf die Kundschaft geachtet hat.

Dazu gehört auch, was man als Nächstes klären möchte. (4) Tendenzen bei Anfragen, also Wünsche, die immer wieder genannt werden.

Dazu gehören auch Fragen, die häufig per Telefon, per E-Mail oder im Büro gestellt werden.

(5) Übergaben zu Kontakten mit Mietern und Vermietern, also das Wesentliche der eingegangenen Anrufe.

Dazu gehört, wie weit man sie bearbeitet hat und an wen man sie weitergegeben hat. (6) Was einen beschäftigt und mit wem man worüber sprechen möchte.

(7) Der erste Schritt morgen.

Entscheidend ist, im Tagesbericht nicht zu wiederholen, was in das Kundenverwaltungssystem, die Objektakten oder die Reparaturaufzeichnungen gehört.

Entscheidend ist, ihn auf den Rückblick auf die eigenen Besichtigungen und die eigene Betreuung zu beschränken.

Er beschränkt sich auch auf Beobachtungen, die man mit dem Büro teilen will, und auf Gesprächsbedarf.

Es gibt Beobachtungen wie „bei Kundschaft, der Sonnenlicht wichtig ist, lief es besser, wenn ich zuerst fragte, ob sie die Besichtigung lieber vormittags oder nachmittags möchte“.

Ein weiteres Beispiel ist „Anfragen, ob es einen Fahrradabstellplatz gibt, häufen sich“.

Ein drittes ist „im selben Gebäude gab es diesen Monat zwei Anrufe zur Beleuchtung im Treppenhaus (ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung)“.

Sie finden selten Platz in den Rubriken der festen Aufzeichnungen und lassen sich nur im Tagesbericht festhalten.

Wie Kunden, Mieter und Vermieter im Tagesbericht bezeichnet werden, richtet sich nach den Regeln des Unternehmens.

Es richtet sich auch nach seinen Grundsätzen zum Umgang mit personenbezogenen Daten.

Das gilt dafür, ob sie mit ihrem echten Namen oder mit einer vom Unternehmen festgelegten Nummer oder einem Kürzel bezeichnet werden.

Zu viele Felder verlängern die Schreibzeit und führen zu mehr leeren Feldern.

Beginnen Sie mit etwa fünf und passen Sie sie an, während Sie den Mitarbeitenden zuhören.

Das Format von norolu PDCA hat fünf Teile: P (das heutige Ziel), D (was tatsächlich getan wurde), C (was aufgefallen ist), A (was als Nächstes getan wird) und das nächste P.

Hier ein Beispiel eines Mitarbeiters, der in einer Vermittlung Mietobjekte zeigt (Inhalt und Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Einer Kundin, die eine Wohnung für ihre Familie sucht, die beiden infrage kommenden Objekte in einer Reihenfolge zeigen, in der sie sich den Weg zur Arbeit und zur Schule vorstellen kann.“ D: „Ich habe zuerst das bahnhofsnahe Objekt gezeigt, aber die Kundin achtete vor allem auf den Stauraum, und im zweiten Objekt haben wir fast nur noch den Stauraum geprüft. Bevor wir über den Schulweg sprechen konnten, war die Zeit um, und die geplante Erkundung der Umgebung fiel aus.“ C: „Am wichtigsten schien der Kundin nicht die Entfernung zum Bahnhof, sondern der Stauraum und die Menge ihrer Sachen zu sein. Hätte ich vor der Besichtigung nach einer Sache gefragt, die sie in ihrer jetzigen Wohnung stört, hätte ich die Reihenfolge vielleicht ändern können.“ A: „Bei der nächsten Besichtigung zu Beginn des Gesprächs eine Frage stellen, die nach genau einer Sache fragt, die in der jetzigen Wohnung stört.“ Nächstes P: „Im Gespräch nach einem Problem fragen und dann zuerst das Objekt zeigen, an dem sich dieser Punkt zeigt.“ Der Trick für die Verbindung zum nächsten P besteht darin, A als einen konkreten nächsten Schritt zu formulieren.

Statt „den Wünschen der Kundschaft gut zuhören“ schreiben Sie „zu Beginn des Gesprächs nach einem Problem fragen“.

Dann lässt sich im nächsten Bericht prüfen, ob es umgesetzt wurde.

Die Wünsche der Kundschaft und der Verlauf der Besichtigungen gehören ins Kundenverwaltungssystem.

Im Tagesbericht steht, was man bei den eigenen Besichtigungen ausprobiert hat. Ein bis drei Zeilen pro Feld genügen.

Mitarbeitende der Mietverwaltung nehmen Anrufe von Mietern entgegen, veranlassen Reparaturen und berichten an Vermieter – oft mehrere solcher Aufgaben parallel.

Der Tagesbericht kann auch ein Ort sein, Unsicherheiten früh anzusprechen, statt sie allein mit sich herumzutragen.

Das gilt für Mitarbeitende, die gerade erst angefangen haben oder erst vor Kurzem in die Verwaltung gewechselt sind.

(Ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Dem Mieter mitteilen, wie weit die Reparatur des defekten Badlüfters ist, den er letzte Woche gemeldet hat.“ D: „Ich habe mit der Partnerfirma einen Termin abgestimmt und dem Mieter mögliche Tage genannt. Daraufhin sagte der Mieter, er wolle auch über Geräusche aus der Nachbarwohnung sprechen. Da ich nicht wusste, wie weit ich mir das selbst anhören sollte, antwortete ich, dass sich die zuständige Person noch einmal melden werde.“ C: „Als das Thema Geräusche aufkam, kannte ich das Vorgehen des Unternehmens und die Zuständigkeit noch nicht. Ich war auch unsicher, ob ich sofort antworten darf, wenn der Mieter fragt, wer die Reparaturkosten trägt.“ A: „Morgen früh bei der verantwortlichen Person der Verwaltung klären, wie Beschwerden über Geräusche entgegengenommen werden und wie Fragen zu Reparaturkosten zu beantworten sind. Das Anliegen des Mieters nach dem festgelegten Ablauf in den Aufzeichnungen über eingegangene Anrufe festhalten.“ Unsicherheiten aufzuschreiben heißt nicht, zu melden, was man nicht kann, sondern es dem Unternehmen zu ermöglichen, früher zu helfen.

Gemeint sind Vorgesetzte oder erfahrenere Kolleginnen und Kollegen. Zum Beispiel erkennen sie zuerst mit einem Satz an, dass es aufgeschrieben wurde.

Dann geben sie nur einen einzigen hilfreichen Hinweis zurück. Wenn das so ist, trauen sich die Mitarbeitenden, ihre Unsicherheiten aufzuschreiben.

Je mehr Zeit die Mitarbeitenden außer Haus verbringen und je schwerer ein persönliches Gespräch zu finden ist, desto mehr hilft eine einzige Zeile im Tagesbericht.

Vermeiden Sie Antworten, die jemanden dafür tadeln, dass er über seine Stolpersteine geschrieben hat.

In der Immobilienvermittlung und der Mietverwaltung gibt es bereits feste Aufzeichnungen.

Dazu gehören ein Kundenverwaltungssystem für den Austausch mit der Kundschaft und eine Akte und Angebotsdaten für jedes Objekt.

Dazu kommen Aufzeichnungen über eingegangene Anrufe von Mietern und Aufzeichnungen über Reparaturaufträge und deren Veranlassung.

Dazu kommen auch Berichte an Vermieter, Vertragsunterlagen sowie Aufzeichnungen über die Ausgabe und Rückgabe von Schlüsseln.

Sie werden jeweils an ihrem Ort geführt.

Grundlage sind die Regeln des Unternehmens, seine Grundsätze zum Umgang mit personenbezogenen Daten und festgelegte Abläufe.

Welche Aufzeichnungen mit welchen Angaben wie lange aufzubewahren sind, hängt von der Größe des Unternehmens und von seinen Tätigkeiten ab.

Der Tagesbericht ersetzt sie nicht.

Gehen Sie davon aus, dass der bloße Satz „bitte dem Vermieter wegen der Reparatur Bescheid geben“ im Tagesbericht nicht als offizieller Bericht oder Kontakt an den Vermieter gilt.

Außerdem gibt es in Japan die Erläuterung der wesentlichen Vertragspunkte (jūyō jikō setsumei).

In Japan wird sie von einer staatlich geprüften Fachkraft für Immobiliengeschäfte (takuchi tatemono torihikishi) gegeben.

Auch Vertragsabläufe folgen den Regeln des Unternehmens und festgelegten Verfahren.

Etwas in den Tagesbericht zu schreiben bedeutet nicht, dass diese Erläuterung oder dieses Verfahren erledigt ist. Die Grundregel lautet so.

Die Fakten aus dem Austausch mit Kunden, Mietern und Vermietern und Objektdaten gehören nach den festgelegten Abläufen in die festen Aufzeichnungen.

Dasselbe gilt für den Stand von Reparaturaufträgen und alles, was Verträge betrifft.

Der Tagesbericht enthält den Rückblick auf die eigene Betreuung, Beobachtungen, das Wesentliche der Übergaben und die nächsten Schritte.

Wenn der Tagesbericht diese Aufzeichnungen erwähnt, wiederholen Sie keine Einzelheiten.

Ein kurzer Hinweis wie „im Kundenverwaltungssystem eingetragen“ oder „in den Reparaturaufzeichnungen eingetragen“ genügt.

Wer Kunden und Vermieter auf welchem Weg kontaktiert, richtet sich ebenfalls nach den Regeln des Unternehmens und dem Urteil der Vorgesetzten.

Wer diese Grenze von Anfang an zieht, verringert den Aufwand, dasselbe doppelt zu schreiben.

Er erhält den Tagesbericht als Ort des Rückblicks statt als Doppel der Aufzeichnungen.

Im Feld C tauchen manchmal Notizen auf wie „ein Mieter rief an und meldete einen Wasserschaden“.

Ein weiteres Beispiel ist „nach einer Besichtigung äußerte sich eine Kundin zu meiner Erklärung“.

Ein drittes ist „ein Vermieter fragte nach dem Zustand der Wohnung nach dem Auszug“.

Lassen Sie solche Punkte nicht im Tagesbericht enden, sondern verbinden Sie sie mit den Abläufen, die das Unternehmen festgelegt hat.

Wenn ein Mieter wegen eines Wasserschadens oder einer defekten Einrichtung anruft, gilt Folgendes.

Dasselbe gilt, wenn er wegen etwas anruft, das zu einem Brand, einem Unfall oder einer Verletzung führen könnte.

Es gilt auch, wenn Sie Rückmeldungen oder Beschwerden von Kunden, Mietern oder Vermietern erhalten.

Und es gilt, wenn Sie zu einem Streit mit Nachbarn oder zur Sicherheit einer Person um Rat gefragt werden.

Warten Sie dann nicht, bis Sie den Tagesbericht schreiben, und tragen Sie es nicht allein.

Informieren Sie in diesem Fall sofort Ihre Vorgesetzten oder die verantwortliche Person der Verwaltung. Handeln Sie nach den Abläufen des Unternehmens.

Entscheiden Sie nicht allein, wie reagiert wird oder was Kunden, Mietern oder Vermietern wie mitgeteilt wird.

Folgen Sie den Regeln des Unternehmens und dem Urteil der verantwortlichen Person.

Die Bezeichnung von Kunden, Mietern und Vermietern richtet sich wie oben beschrieben nach den Regeln des Unternehmens.

Gemeint ist die Bezeichnung (echter Name oder eine vom Unternehmen festgelegte Nummer oder ein Kürzel).

Darüber hinaus gehören folgende Daten nicht in den Tagesbericht.

Das sind Anschriften und Kontaktdaten wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen, Arbeitgeber und Einkommen und die Zusammensetzung des Haushalts.

Dazu kommen Einzelheiten zu Prüfungen oder Verträgen, Zahlungsdaten sowie ausführliche Beschreibungen von Gesundheit oder Lebensumständen.

Sie werden nach den Regeln des Unternehmens und seinen Grundsätzen zum Umgang mit personenbezogenen Daten in den festen Aufzeichnungen behandelt.

Auch Angaben, die die Sicherheit von Gebäuden betreffen, gehören nicht in den Tagesbericht.

Dazu gehört etwa, wo Objektschlüssel aufbewahrt werden, oder die Codes von Schlüsselboxen und Haustüren mit Zugangssystem.

Im Tagesbericht genügt es, die Situation und die eigene Beobachtung festzuhalten, etwa „Anruf eines Mieters wegen einer defekten Einrichtung erhalten“.

Wichtig ist, Ursache oder Verantwortung nicht im Tagesbericht festzulegen.

Wichtig ist auch, nicht so zu schreiben, dass Kunden, Mieter, Vermieter, Partnerfirmen oder Kolleginnen und Kollegen beschuldigt werden.

Der Tagesbericht ist der Punkt, an dem etwas bemerkt wird; er ist nicht die Reaktion selbst.

Eine kurze Zeile wie „an die verantwortliche Person gemeldet“ lässt die lesende Person prüfen, ob es in die offizielle Bearbeitung gelangt ist.

Büroleitung und Verantwortliche der Verwaltung lesen die Berichte der Mitarbeitenden, die an dem Tag gearbeitet haben.

Alle gründlich lesen zu wollen, ist auf Dauer nicht durchzuhalten. Beginnen Sie deshalb mit A (was als Nächstes getan wird).

Prüfen Sie dann C (was aufgefallen ist), die Übergaben und das Feld für Gesprächsbedarf darauf, ob es etwas gibt, wobei Sie helfen sollten.

Prüfen Sie auch, ob es etwas gibt, das zur Aufgabenverteilung zu entscheiden ist.

Prüfen Sie außerdem, ob es etwas gibt, das das Unternehmen als Kontakt mit einem Vermieter oder als Veranlassung einer Reparatur übernehmen sollte.

Kommentare lassen sich leichter durchhalten, wenn sie eine Tatsache anerkennen und eine einzige Frage oder einen nächsten Schritt hinzufügen.

Zum Beispiel: „Danke für die Einschätzung, dass der Stauraum das Wichtigste war. Lassen Sie uns morgen gemeinsam überlegen, wie wir die erste Frage im Gespräch formulieren.“ Der Tagesbericht wird auch zu einem Ort, an dem die Mitarbeitenden einander Tendenzen der Kundschaft und Beobachtungen zu Objekten weitergeben.

Dazu gehören auch Übergaben zu Kontakten mit Mietern.

Das gilt in Unternehmen, in denen Vermittlung und Verwaltung von verschiedenen Mitarbeitenden übernommen werden.

Es gilt auch in Büros, in denen wegen der Außentermine selten alle gleichzeitig da sind.

Zahlen wie die Zahl der Besichtigungen und Mietanträge sind wichtig. Aber es gibt eine Voraussetzung dafür, dass ehrlich geschrieben wird.

Man behandelt den Tagesbericht als Werkzeug, um Beobachtungen im Büro früh aufzufangen.

Man behandelt ihn nicht als Werkzeug, um Mitarbeitende zu vergleichen oder Menschen an Zahlen zu messen.

Legen Sie einmal pro Woche die Berichte der Woche nebeneinander und blicken Sie zurück.

Besprechen Sie im KPT-Format (Keep, Problem, Try), ob sich dieselben Anfragen oder Anrufe aus demselben Gebäude wiederholen.

Besprechen Sie auch, wie sich die ausprobierten Reihenfolgen bei Besichtigungen und Arten zu erklären bewährt haben.

Wenn Sie das tun, wird aus der Beobachtung einer einzelnen Person eine Überprüfung, wie das ganze Büro reagiert.

Mit der Wochenzusammenfassung in norolu PDCA können Sie die Beobachtungen einer Woche auch auf einmal durchsehen.

Fehlt an einem Tag ein Bericht, fragen Sie zuerst nach dem Grund, statt zu tadeln, und prüfen Sie, ob die Felder und die Schreibzeit zum Ablauf der Arbeit außer Haus passen.

In norolu PDCA ist die KI eine Assistenz, die beim Entwerfen von Berichten, bei Fragen zur Reflexion und bei Wochenzusammenfassungen hilft.

Diese Grenze gilt auch in Unternehmen der Immobilienvermittlung und der Mietverwaltung. Die KI kann kurze Notizen von Mitarbeitenden ordnen.

Sie kann auch Tendenzen bei Anfragen und Anrufe von Mietern herausgreifen, die sich über eine Woche an Berichten wiederholen.

Aber Entscheidungen trifft die Büroleitung oder die verantwortliche Person der Verwaltung.

Dazu gehört etwa, wie der Ablauf von Besichtigungen oder die Aufgabenverteilung geändert wird.

Dazu gehört auch, wie auf dringende Anrufe oder Rückmeldungen von Mietern und auf Streitigkeiten mit Nachbarn reagiert wird.

Und es gehört dazu, was Kunden, Mietern oder Vermietern mitgeteilt wird und wie Reparaturen veranlasst werden.

Ebenso wenig können ein KI-Entwurf oder ein Tagesbericht die Erläuterung der wesentlichen Vertragspunkte oder andere Erläuterungen zu Verträgen ersetzen.

Beruhigend ist es, Kunden, Mieter und Vermieter so zu bezeichnen (echter Name oder Kürzel), wie es die Regeln des Unternehmens vorsehen.

Beruhigend ist es auch, alle übrigen personenbezogenen Daten in den festen Aufzeichnungen zu behandeln.

Man behandelt sie nach den Regeln des Unternehmens und seinen Grundsätzen zum Umgang mit personenbezogenen Daten.

Man schreibt sie gar nicht erst in den Tagesbericht.

Zudem ist norolu PDCA so gestaltet, dass die Daten der Tagesberichte im eigenen Google Drive (Tabelle) des nutzenden Unternehmens gespeichert werden.

Gemeint ist also Ihr eigenes. Es geht um einen Ansatz minimaler Datenspeicherung, der auf unserer Seite keine Informationen anhäuft.

Es geht um eine beständige Gewohnheit: getrennt von den festen Aufzeichnungen, in einem kurzen Format und mit Berichten, auf die eine Antwort kommt.

Es geht auch um die kleinen Beobachtungen jedes Tages aus Besichtigungen und Kontakten.

Wir glauben, dass diese Gewohnheit die Grundlage dafür ist, sie in den nächsten Schritt für die nächste Kundschaft zu verwandeln.

Wir glauben auch, dass sie die Grundlage dafür ist, sie in eine bessere Betreuung im ganzen Büro zu verwandeln.