부동산 중개·임대 관리 영업 담당자의 일일 보고 쓰는 법: 고객 관리 시스템이나 물건 대장, 수선 기록과 나누고, 내견의 반응과 인계 사항을 다음 한 수로 잇기

부동산 중개나 임대 관리 영업 담당자의 일일 보고는 그날 움직인 건수를 늘어놓는 것으로 끝나기 쉽습니다.

예를 들어 '내견 안내 3건, 문의 전화 5건, 입주 신청 1건'(숫자는 설명을 위한 가상의 예입니다) 같은 식입니다. 건수는 중요합니다.

하지만 그것만으로는 '어느 물건의 어떤 점에서 고객의 반응이 달라졌는지', '문의 가운데 어떤 조건의 희망이 이어지고 있는지', '입주자나 집주인에게 받은 연락을 어디까지 대응하고 누구에게 넘겼는지'가 남지 않습니다.

게다가 부동산 현장에는 회사의 규칙에 따라 남기는 기록이 이미 있습니다.

고객과 주고받은 일을 남기는 고객 관리 시스템, 물건별 대장과 모집 정보, 입주자 연락 접수 기록, 수선 의뢰와 수배 기록, 계약에 관한 서류 등입니다.

그래서 일일 보고는 같은 것을 한 번 더 쓰는 작업으로 보이기 쉬운 것이 실정입니다.

내견 안내나 물건 확인으로 밖에 나가 있는 시간이 긴 날에는 점포로 돌아와 서둘러 쓰게 되고, 상사의 답도 없으면 담당자는 '특이 사항 없음' 한마디로 끝내게 됩니다.

PDCA로 말하면 실행(D)의 기록에서 멈추고 평가(C)와 개선(A)이 빠진 상태입니다.

이 글에서는 일일 보고를 '건수의 보고'에서 '그날의 안내와 주고받은 일을 돌아보고 다음 고객 대응과 점포의 개선으로 잇는 도구'로 바꾸어 놓는 쓰는 법을 생각합니다.

여기서 말하는 일일 보고는 고객 관리 시스템이나 물건 대장, 수선 기록, 계약 서류를 대신하는 것이 아니라, 동료나 상사에게 알아차린 점과 인계 사항을 건네기 위한 짧은 돌아보기입니다.

또한 일일 보고를 쓰면 계약이 늘어난다고 약속하는 것도 아닙니다. 누군가를 탓하는 이야기가 아니라 구조의 이야기로 읽어 주십시오.

영업 담당자의 일일 보고에 넣을 항목은 다음 정도로 좁히면 계속하기 쉬워집니다. ①오늘의 목표(어느 안내나 고객 대응에서 어떤 보여 주는 방식이나 설명 방식을 시도할지).

②실제로 해 보니 어땠는지(고객의 반응이 달라진 장면, 생각대로 전달되지 않은 장면). ③내견의 반응(안내한 물건마다 고객이 신경 쓴 점과 다음에 확인하고 싶은 점을 한 줄씩).

④문의의 경향(전화나 메일, 방문으로 이어지는 조건의 희망이나 자주 받는 질문). ⑤입주자나 집주인과 주고받은 일의 인계 사항(받은 연락의 요점과 어디까지 대응했고 누구에게 넘겼는지).

⑥곤란한 점과 누구에게 무엇을 상의하고 싶은지. ⑦내일의 첫 한 수. 요점은 고객 관리 시스템이나 물건 대장, 수선 기록에 남겨야 할 내용을 일일 보고에서 되풀이하지 않는 것입니다.

그리고 자신의 안내와 대응에 대한 돌아보기, 점포에서 공유하고 싶은 알아차림, 상의할 일로 좁히는 것입니다.

예를 들어 '햇볕을 신경 쓰는 고객에게는 오전과 오후 중 언제 안내받고 싶은지를 먼저 여쭈니 이야기가 잘 풀렸다', '자전거 주차장이 있는지 묻는 문의가 이어지고 있다', '같은 건물에서 공용부 조명에 관한 연락이 이번 달 2번 있었다(설명을 위한 가상의 예입니다)' 같은 알아차림은 정해진 기록의 항목에는 남기 어렵습니다.

이는 일일 보고에서만 건질 수 있는 정보입니다. 고객이나 입주자, 집주인을 부르는 방식(실명인지, 회사에서 정한 번호나 기호인지)은 회사의 규칙과 개인정보 처리 방침을 따라 주십시오.

칸을 너무 늘리면 쓰는 시간이 길어지고 빈칸이 늘어납니다. 처음에는 5개 안팎에서 시작해 담당자의 의견을 들으며 더하고 뺍니다.

일일 보고 PDCA의 형식은 P(오늘의 목표)·D(실제로 한 일)·C(알아차린 점)·A(다음에 어떻게 할지)와 다음 P의 다섯 가지입니다.

임대 중개에서 내견 안내를 맡은 영업 담당자를 예로 보여 드립니다(내용과 숫자는 설명을 위한 가상의 예입니다).

P는 '가족과 살 집을 찾는 고객에게 후보 2곳을 출퇴근과 통학 길을 떠올릴 수 있는 순서로 안내한다'.

D는 '역에서 가까운 첫 번째 물건을 먼저 안내했지만 고객은 수납공간의 넓이를 신경 쓰셨고, 두 번째 물건에서는 수납만 확인하게 되었다.

통학로 이야기를 하기 전에 시간이 다 되어 예정했던 주변 안내는 하지 못했다'. C는 '고객이 가장 신경 쓴 것은 역에서의 거리보다 수납과 짐의 양이었던 것 같다.

안내 전에 지금 사는 집에서 불편한 점을 하나 여쭈어 두었다면 안내 순서를 바꿀 수 있었을지도 모른다'.

A는 '다음 안내에서는 지금 사는 집에서 불편한 점을 하나만 여쭈는 질문을 상담의 맨 처음에 넣는다'.

다음 P는 '상담에서 불편한 점을 하나 여쭌 뒤, 그 점을 확인할 수 있는 물건을 먼저 안내한다'. 다음 P로 잇는 요령은 A를 '다음에 할 구체적인 한 가지'로 쓰는 것입니다.

'고객의 요망을 잘 듣는다'가 아니라 '상담의 맨 처음에 불편한 점을 하나 여쭌다'라고 쓰면 다음 일일 보고에서 했는지 확인할 수 있습니다.

고객의 희망 조건이나 안내 이력은 고객 관리 시스템에 남기고, 일일 보고에는 자신의 안내에서 궁리한 점을 씁니다. 각 칸은 1~3줄이면 충분합니다.

임대 관리 담당자는 입주자의 연락을 받고, 수선을 수배하고, 집주인에게 보고하는 일을 여러 개 동시에 진행합니다.

들어온 지 얼마 안 된 담당자나 관리 업무로 막 옮긴 담당자에게 일일 보고는 망설임을 혼자 떠안지 않고 일찍 꺼내는 자리도 됩니다(설명을 위한 가상의 예입니다).

P는 '지난주에 받은 욕실 환풍기 고장 연락에 대해 수선 수배의 진행 상황을 입주자에게 전한다'. D는 '협력 업체와 일정을 조정하고 입주자에게 후보 날짜를 전했다.

그때 입주자가 옆집의 생활 소음에 대해서도 상의하고 싶다고 했다. 어디까지 내가 이야기를 들어도 되는지 몰라서 “담당자가 다시 연락드리겠습니다”라고 답했다'.

C는 '생활 소음 상담을 받았을 때 회사로서 어떤 절차로 누가 대응하는지를 아직 잘 몰랐다. 수선 비용을 누가 부담하는지 입주자가 물으면 그 자리에서 답해도 되는지도 망설였다'.

A는 '내일 아침, 생활 소음 상담을 받는 방법과 비용에 대해 질문받았을 때의 답하는 방법을 관리 책임자에게 확인한다. 입주자의 상담은 접수 기록에 정해진 절차대로 남겨 둔다'.

망설임을 쓰는 것은 못 하는 것을 보고하기 위해서가 아니라 회사가 빨리 손을 빌려줄 수 있게 하기 위해서입니다.

읽는 쪽의 상사나 선배는 써 준 것을 먼저 한마디로 받아 주고, 다음에 도움이 될 실마리를 하나만 돌려주면 담당자는 안심하고 망설임을 쓸 수 있게 됩니다.

외근이 많아 점포에서 이야기할 시간을 내기 어려운 회사일수록 일일 보고의 한마디가 도움이 됩니다. 막힌 점을 쓴 것을 탓하는 답은 피합니다.

부동산 중개나 임대 관리 현장에는 이미 정해진 기록이 있습니다.

고객과 주고받은 일을 남기는 고객 관리 시스템, 물건별 대장과 모집 정보, 입주자 연락 접수 기록, 수선 의뢰와 수배 기록입니다.

집주인에게 보내는 보고 서류, 계약에 관한 서류, 열쇠 대여와 반납 기록 등도 있습니다. 이것들은 회사의 규칙과 개인정보 처리 방침, 정해진 절차에 따라 각각의 자리에 남기는 것입니다.

어떤 기록을 어떤 항목으로 얼마 동안 남길지는 회사의 규모나 다루는 업무에 따라 다릅니다. 일일 보고는 그 대신이 될 수 없습니다.

일일 보고에 '수선 건을 집주인에게 전해 주었으면 한다'고 쓴 것만으로는 집주인에 대한 정식 보고나 연락으로 다룰 수 없다고 생각해 주십시오.

또한 일본에서 중요 사항 설명(주요 지코 세쓰메이)은 택지건물거래사(다쿠치 다테모노 도리히키시)가 하는 것이며, 계약에 관한 절차도 회사의 규칙과 정해진 절차로 진행합니다.

일일 보고에 쓴 것으로 그 설명이나 절차를 마친 것이 되지는 않습니다. 선 긋기의 기본은 다음과 같은 식으로 나누는 것입니다.

고객이나 입주자, 집주인과 주고받은 일의 사실, 물건 정보, 수선 의뢰와 수배의 경과, 계약에 관한 것은 정해진 기록에 소정의 절차대로 남깁니다.

일일 보고에는 자신의 대응에 대한 돌아보기와 알아차린 점, 인계 사항의 요점, 다음 한 수를 씁니다.

일일 보고에서 그런 것들을 언급할 때는 자세한 내용을 되풀이하지 말고 '고객 관리 시스템에 기입 완료', '수선 기록에 기입 완료'라고 한마디 덧붙이면 충분합니다.

고객이나 집주인에게 누가 어떤 방법으로 연락할지도 회사의 규칙과 상사의 판단을 따릅니다.

이 선을 처음에 그어 두면 같은 것을 두 번 쓰는 부담이 줄고, 일일 보고가 '기록의 중복'이 아니라 '돌아보기의 자리'로 남습니다.

일일 보고의 C 칸에는 '입주자에게서 누수가 있다는 연락을 받았다', '내견 안내 뒤 고객에게서 설명에 대한 의견을 받았다' 같은 내용이 나올 때가 있습니다.

'집주인에게서 퇴거 후 방 상태에 대한 문의가 있었다' 같은 내용도 있습니다. 이런 일은 일일 보고에 쓰고 끝내지 말고 회사가 정한 절차로 잇습니다.

입주자에게서 누수나 설비 고장, 화재나 사고, 부상으로 이어질 수 있는 연락을 받았을 때가 있습니다.

고객이나 입주자, 집주인에게서 의견이나 불만을 받았을 때, 이웃과의 분쟁이나 신변의 안전에 관한 상담을 받았을 때도 마찬가지입니다.

그럴 때는 일일 보고를 쓸 때까지 기다리지 말고, 혼자 떠안지 말아야 합니다. 바로 상사나 관리 책임자에게 전하고 회사의 절차에 따라 대응합니다.

어떻게 대응할지, 고객이나 입주자, 집주인에게 무엇을 어떻게 전할지를 혼자 정하지 말고 회사의 규칙과 책임자의 판단을 따라 주십시오.

고객이나 입주자, 집주인을 부르는 방식(실명인지, 회사에서 정한 번호나 기호인지)은 앞에서 말한 대로 회사의 규칙을 따릅니다.

그 밖의 주소·전화번호나 이메일 주소 같은 연락처, 직장이나 수입, 가족 구성은 일일 보고에 적지 말아야 합니다.

심사나 계약의 자세한 내용, 결제 정보, 건강이나 생활 사정에 관한 자세한 내용도 마찬가지입니다. 이런 정보는 회사의 규칙과 개인정보 처리 방침에 따라 정해진 기록 안에서 다룹니다.

물건 열쇠의 보관 장소나 키 박스, 자동 잠금 출입문의 비밀번호처럼 건물의 안전에 관한 정보도 일일 보고에는 쓰지 않습니다.

일일 보고에는 '입주자에게서 설비 고장 연락을 받았다'처럼 장면과 자신이 알아차린 점만 쓰면 충분합니다.

원인이나 책임을 일일 보고 안에서 단정하지 말고, 고객이나 입주자, 집주인, 협력 업체, 동료를 탓하는 쓰는 법도 하지 않는 것이 중요합니다.

일일 보고는 '알아차렸다'는 입구이지 대응 그 자체가 아닙니다. 일일 보고에 '책임자에게 보고 완료'라고 한마디 써 두면 읽는 쪽은 정식 대응으로 이어졌는지 확인할 수 있습니다.

점장이나 관리 책임자는 그날 움직인 담당자의 일일 보고를 훑어보게 됩니다. 전부를 꼼꼼히 읽으려고 하면 계속할 수 없습니다.

그러므로 A(다음에 어떻게 할지)부터 읽고, 다음으로 C(알아차린 점)와 인계 사항, 상의 칸에서 다음과 같은 일이 없는지를 확인합니다.

도와야 할 일이나 담당 배분에서 정해야 할 일, 집주인 연락이나 수선 수배로 회사가 맡아야 할 일입니다.

돌려주는 코멘트는 사실을 한마디 받아 주고 질문이나 다음 한 수를 하나만 덧붙이는 형태로 하면 계속하기 쉬워집니다. 예를 들어 '수납을 신경 쓰셨다는 판단, 도움이 됩니다.

상담의 첫 질문을 어떻게 말할지 내일 같이 생각해 봅시다' 같은 답입니다. 중개와 관리로 담당이 나뉘어 있는 회사나, 외근으로 담당자가 모이는 시간이 거의 없는 점포가 있습니다.

그런 곳에서는 일일 보고가 담당자끼리 고객의 경향이나 물건에 대한 알아차림, 입주자와 주고받은 일의 인계 사항을 건네는 자리도 됩니다.

또한 안내 건수나 신청 건수 같은 숫자는 중요합니다. 하지만 일일 보고를 담당자끼리 비교하거나 건수로 사람을 재는 도구로 삼지 않습니다.

점포의 알아차림을 빨리 건지기 위한 도구로 다루는 것이 솔직하게 써 받는 전제가 됩니다. 일주일에 한 번은 일주일 치 일일 보고를 늘어놓고 돌아봅니다.

KPT(계속할 것·문제·시도할 것)의 형태로 같은 문의나 같은 건물에서의 연락이 되풀이되고 있지 않은지, 시도한 안내 순서나 설명 방식이 어땠는지를 이야기합니다.

그러면 한 담당자의 알아차림이 점포 전체의 대응을 다시 보는 일로 이어집니다. 일일 보고 PDCA의 주간 요약을 쓰면 일주일 치 알아차림을 한꺼번에 돌아볼 수도 있습니다.

제출하지 않은 날이 있어도 먼저 탓하지 말고 이유를 듣고, 칸이나 쓰는 시각이 외근의 흐름에 맞는지 다시 봅니다.

일일 보고 PDCA에서 AI는 일일 보고의 초안, 돌아보기를 돕는 질문, 주간 요약을 거드는 보조 역할입니다. 부동산 중개나 임대 관리 회사에서도 이 선은 달라지지 않습니다.

담당자의 짧은 메모를 다듬거나 한 주의 일일 보고에서 되풀이되는 문의의 경향이나 입주자의 연락을 골라내는 식으로 쓸 수는 있습니다.

하지만 안내 진행 방식이나 담당 배분을 어떻게 바꿀지, 입주자의 급한 연락이나 의견, 이웃과의 분쟁에 어떻게 대응할지는 점장이나 관리 책임자가 판단합니다.

고객이나 입주자, 집주인에게 무엇을 전할지, 수선을 어떻게 수배할지도 점장이나 관리 책임자가 판단합니다.

중요 사항 설명이나 계약에 관한 설명을 AI의 초안이나 일일 보고로 대신할 수도 없습니다. 고객이나 입주자, 집주인을 부르는 방식(실명인지 기호인지)은 회사의 규칙을 따릅니다.

그 밖의 개인정보는 회사의 규칙과 개인정보 처리 방침에 따라 정해진 기록 안에서 다루며 일일 보고에 적지 않는 운영을 해 두면 안심입니다.

일일 보고 PDCA는 일일 보고 데이터를 이용하시는 기업, 곧 독자 여러분의 회사 자신의 Google 드라이브(스프레드시트)에 기록하는 설계입니다.

당사 쪽에 정보를 쌓아 두지 않는 최소 데이터 보유의 사고방식을 따르고 있습니다. 정해진 기록과 역할을 나누고, 짧은 형식으로, 답이 돌아오는 일일 보고를 계속한다.

그 축적이 매일의 안내와 주고받은 일 속 작은 알아차림을 다음 고객에 대한 한 수와 점포의 대응 개선으로 바꾸는 토대가 된다고 생각합니다.