不動産仲介・賃貸管理の営業担当の日報の書き方：顧客管理システムや物件の台帳、修繕の記録と分けて、内見の手応えと申し送りを次の一手につなげる

不動産仲介や賃貸管理の営業担当の日報は、「内見の案内3件、反響の電話5件、申込み1件」（数字は説明のための架空の例です）と、その日に動いた件数を並べるだけになりがちです。

件数は大切ですが、それだけでは「どの物件のどんな点でお客様の反応が変わったのか」「問い合わせの中で、どんな条件の希望が続いているのか」が残りません。

「入居者や家主から受けた連絡を、どこまで対応し、誰に引き継いだのか」も残りません。しかも不動産の現場には、会社の決まりで残す記録がすでにあります。

お客様とのやり取りを残す顧客管理のシステム、物件ごとの台帳や募集の情報、入居者からの連絡の受付記録、修繕の依頼と手配の記録、契約に関わる書類などです。

そのため、日報は同じことをもう一度書く作業に見えやすいのが実情です。

内見の案内や物件の確認で外に出る時間が長い日には、店舗に戻ってから急いで書くことになり、上司からの返事もなければ、担当者は「特になし」の一言で済ませるようになります。

PDCAでいえば、実行（D）の記録で止まり、評価（C）と改善（A）が抜け落ちた状態です。

この記事では、日報を「件数の報告」から「その日の案内ややり取りを振り返り、次のお客様への対応と店舗の改善につなげる道具」へ置き直す書き方を考えます。

ここでいう日報は、顧客管理のシステムや物件の台帳、修繕の記録、契約の書類の代わりではなく、同僚や上司へ気づきと申し送りを手渡すための短い振り返りのことです。

また、日報を書けば成約が増えると約束するものでもありません。誰かを責める話ではなく、仕組みの話として読んでください。

営業担当の日報に入れる項目は、次のくらいに絞ると続けやすくなります。①今日の狙い（どの案内やお客様への対応で、どんな見せ方や伝え方を試すか）。

②実際にやってみてどうだったか（お客様の反応が変わった場面、思ったように伝わらなかった場面）。

③内見の手応え（案内した物件ごとに、お客様が気にした点と、次に確かめたいことを1行ずつ）。④問い合わせの傾向（電話やメール、来店で続いている条件の希望や、よく受ける質問）。

⑤入居者や家主とのやり取りの申し送り（受けた連絡の要点と、どこまで対応し、誰に引き継いだか）。⑥困っていることと、誰に何を相談したいか。⑦明日の最初の一手。

ポイントは、顧客管理のシステムや物件の台帳、修繕の記録に残すべき内容を日報で繰り返さず、自分の案内や対応の振り返りと、店舗で共有したい気づき、相談に絞ることです。

たとえば「日当たりを気にするお客様には、午前と午後のどちらに案内するかを先に伺うと話が進みやすかった」「駐輪場の有無を尋ねる問い合わせが続いている」といった気づきがあります。

「同じ建物で、共用部の照明についての連絡が今月2回あった（説明のための架空の例です）」という気づきもあります。

こうした気づきは、決まった記録の項目には残りにくく、日報でしか拾えない情報です。

お客様や入居者、家主の呼び方（実名か、会社で決めた番号や記号か）は、会社の決まりと個人情報の取扱いの方針に従ってください。欄を増やしすぎると書く時間が延び、空欄が増えます。

最初は5つ前後から始め、担当者の声を聞きながら足し引きします。

日報PDCAの型は、P（今日の狙い）・D（実際にやったこと）・C（気づき）・A（次にどうするか）と、次のPの5つです。

賃貸の仲介で内見の案内を担当する営業担当を例に示します（内容と数字は説明のための架空の例です）。

Pは「ご家族で住む部屋を探しているお客様に、候補の2件を、通勤と通学の道のりを思い描いてもらえる順番で案内する」。

Dは「駅から近い1件目を先に案内したが、お客様は収納の広さを気にされ、2件目では収納ばかりを確かめることになった。通学路の話をする前に時間が来て、予定していた周辺の案内はできなかった」。

Cは「お客様が一番気にしていたのは、駅からの距離より、収納と荷物の量だったようだ。案内の前の聞き取りで、今の住まいで困っていることを一つ伺っておけば、案内の順番を変えられたかもしれない」。

Aは「次の案内では、今の住まいで困っていることを一つだけ伺う質問を、聞き取りの最初に入れる」。次のPは「聞き取りで困りごとを一つ伺ってから、その点が分かる物件を先に案内する」。

次のPに結ぶこつは、Aを「次にやる具体的な一つ」で書くことです。

「お客様の要望をよく聞く」ではなく「聞き取りの最初に困りごとを一つ伺う」と書けば、次の日報でできたかどうかを確かめられます。

お客様の希望条件や案内の履歴は顧客管理のシステムに残し、日報には自分の案内の工夫を書きます。各欄は1〜3行で十分です。

賃貸管理の担当者は、入居者からの連絡を受け、修繕を手配し、家主に報告するといった仕事を、いくつも並行して進めます。

入って間もない担当者や、管理の仕事に移ったばかりの担当者にとって、日報は迷いを一人で抱え込まずに早めに出す場にもなります（説明のための架空の例です）。

Pは「先週受けた、浴室の換気扇の不具合の連絡について、修繕の手配の進み具合を入居者にお伝えする」。

Dは「協力会社と日程を調整し、入居者に候補の日をお伝えした。そのとき入居者から、隣の部屋の生活音についても相談したいと言われた。どこまで自分が話を伺ってよいのか分からず、『担当の者から改めてご連絡します』とお答えした」。

Cは「生活音の相談を受けたとき、会社としてどの手順で、誰が対応するのかを、まだよく知らなかった。修繕の費用を誰が負担するのかを入居者に聞かれたら、その場で答えてよいのかにも迷った」。

Aは「明日の朝、生活音の相談の受け方と、費用について聞かれたときの答え方を、管理の責任者に確かめる。入居者からの相談は、受付の記録に決まった手順で残しておく」。

迷いを書くのは、できないことを報告するためではなく、会社が早く手を貸せるようにするためです。

読む側の上司や先輩は、書いてくれたことをまず一言受け止め、次に役立つ手がかりを一つだけ返すと、担当者は安心して迷いを書けるようになります。

外回りが多く、店舗で話す時間が取りにくい会社ほど、日報の一言が助けになります。つまずきを書いたことを責める返し方は避けます。

不動産仲介や賃貸管理の現場には、すでに決まった記録があります。

お客様とのやり取りを残す顧客管理のシステム、物件ごとの台帳や募集の情報、入居者からの連絡の受付記録、修繕の依頼と手配の記録です。

家主への報告の書類、契約に関わる書類、鍵の貸し出しと返却の記録なども、そうした記録です。

これらは、会社の決まりと個人情報の取扱いの方針、決められた手順にもとづいて、それぞれの場所に残すものです。

どの記録を、どの項目で、どれくらいの期間残すかは、会社の規模や扱う業務によって異なります。日報は、その代わりにはなりません。

日報に「修繕の件を家主に伝えてほしい」と書いただけでは、家主への正式な報告や連絡として扱えないと考えてください。

また、重要事項の説明は宅地建物取引士が行うもので、契約に関わる手続きも、会社の決まりと定められた手順で進めます。

日報に書いたことで、その説明や手続きを済ませたことにはなりません。線引きの基本は、次の分け方です。

お客様や入居者、家主とのやり取りの事実、物件の情報、修繕の依頼と手配の経過、契約に関わることは、決まった記録に所定の手順どおり残します。

日報には、自分の対応の振り返りと気づき、申し送りの要点、次の一手を書きます。

日報でそれらに触れるときは詳しい内容を繰り返さず、「顧客管理のシステムに記入済み」「修繕の記録に記入済み」と一言添えれば十分です。

お客様や家主への連絡を誰がどの方法で行うかも、会社の決まりと上司の判断に従います。

この線を最初に引いておくと、同じことを二重に書く負担が減り、日報が「記録の重複」ではなく「振り返りの場」として残ります。

日報のC欄には、「入居者から、水漏れがあるという連絡を受けた」「内見の案内のあと、お客様から説明についてご意見をいただいた」といった内容が出てくることがあります。

「家主から、退去後の部屋の状態について問い合わせがあった」といった内容も出てくることがあります。こうしたことは日報に書いて終わりにせず、会社が決めた手順へつなぎます。

入居者から水漏れや設備の故障、火災や事故、けがにつながりかねない連絡を受けたとき、お客様や入居者、家主からご意見や苦情を受けたときは、日報を書くまで待ちません。

近隣とのトラブルや身の安全に関わる相談を受けたときも同じです。どの場合も、一人で抱え込まずに、すぐに上司や管理の責任者へ伝え、会社の手順に沿って対応します。

どう対応するか、お客様や入居者、家主に何をどう伝えるかを自分だけで決めず、会社の決まりと責任者の判断に従ってください。

お客様や入居者、家主の呼び方（実名か、会社で決めた番号や記号か）は、先に述べたとおり会社の決まりに従います。

それ以外の、住所・電話番号やメールアドレスなどの連絡先、勤務先や収入、家族構成、審査や契約の詳しい内容、支払いの情報、健康や暮らしの事情に関わる詳しい内容は、日報に書きません。

これらは、会社の決まりと個人情報の取扱いの方針に従って、決まった記録の中で扱います。

物件の鍵の保管場所や、キーボックスやオートロックの暗証番号など、建物の安全に関わる情報も、日報には書きません。

日報には「入居者から設備の不具合の連絡を受けた」のように、場面と自分の気づきだけを書けば十分です。

原因や責任を日報の中で決めつけず、お客様や入居者、家主、協力会社、同僚を責める書き方もしないことが大切です。日報は「気づいた」という入口であり、対応そのものではありません。

日報に「責任者に報告済み」と一言書いておけば、読む側は正式な対応につながったかを確かめられます。

店長や管理の責任者は、その日に動いた担当者の日報に目を通すことになります。全部を丁寧に読み込もうとすると続かないので、A（次にどうするか）から読みます。

次にC（気づき）と申し送り、相談の欄で、手を貸すべきことや、担当の割り振りで決めるべきこと、家主への連絡や修繕の手配として会社で引き取るべきことがないかを確かめます。

返すコメントは、事実を一言受け止め、問いか次の一手を一つだけ添える形にすると続けやすくなります。

たとえば「収納を気にされていたという見立て、助かります。聞き取りの最初の質問をどう言うか、明日一緒に考えましょう」といった返し方です。

仲介と管理で担当が分かれている会社や、外回りで担当者がそろう時間がほとんどない店舗では、日報が担当者どうしでお客様の傾向や物件の気づき、入居者とのやり取りの申し送りを手渡す場にもなります。

また、案内の件数や申込みの件数といった数字は大切です。

ただし、日報を担当者どうしを比べたり、件数で人を測ったりする道具にせず、店舗の気づきを早く拾うための道具として扱うことが、正直に書いてもらう前提になります。

週に一度は、一週間分の日報を並べて振り返ります。

KPT（続けること・問題・試すこと）の形で、同じ問い合わせや同じ建物からの連絡が繰り返されていないか、試した案内の順番や伝え方がどうだったかを話し合います。

そうすると、一人の担当者の気づきが店舗全体の対応の見直しにつながります。日報PDCAの週次サマリを使えば、一週間分の気づきをまとめて見返すこともできます。

未提出の日があっても、まず責めずに理由を聞き、欄や書く時刻が外回りの流れに合っているかを見直します。

日報PDCAでは、AIは日報の下書きや、振り返りのための問いかけ、週次の要約を手伝う補助役です。不動産仲介や賃貸管理の会社でも、この線は変わりません。

担当者の短いメモを整える、一週間の日報から繰り返し出てくる問い合わせの傾向や入居者からの連絡を拾い上げる、といった使い方はできます。

ただし、案内の進め方や担当の割り振りをどう変えるか、入居者からの急ぎの連絡やご意見、近隣とのトラブルにどう対応するかは、店長や管理の責任者が判断します。

お客様や入居者、家主に何をお伝えするか、修繕をどう手配するかも、店長や管理の責任者が判断します。

重要事項の説明や契約に関わる説明を、AIの下書きや日報で代わりにすることもできません。お客様や入居者、家主の呼び方（実名か記号か）は会社の決まりに従います。

それ以外の個人情報は、会社の決まりと個人情報の取扱いの方針に従って決まった記録の中で扱い、日報に書き込まない運用にしておくと安心です。

日報PDCAでは、日報のデータはご利用の企業ご自身のGoogleドライブ(スプレッドシート)に記録される設計で、当社側に情報をため込まない最小データ保持の考え方をとっています。

決まった記録とは役割を分け、短い型で、返事が返る日報を続ける。

その積み重ねが、日々の案内ややり取りの小さな気づきを、次のお客様への一手と店舗の対応の改善に変える土台になると考えています。