Como escrever o relatório diário da equipe de intermediação imobiliária e administração de aluguéis: separá-lo do sistema de gestão de clientes, das fichas de imóveis e dos registros de reparos e transformar a impressão das visitas e as passagens de informação no próximo passo

O relatório diário da equipe de intermediação imobiliária e de administração de aluguéis tende a virar uma lista de quanto se movimentou no dia.

Por exemplo, “Três visitas, cinco ligações de consulta, uma proposta de locação” (os números são um exemplo fictício para ilustração).

Os números importam, mas sozinhos não registram qual característica de qual imóvel mudou a reação do cliente.

Também não registram quais condições continuam aparecendo nas consultas.

Nem até onde uma ligação de um inquilino ou proprietário foi atendida e para quem foi repassada.

Além disso, o setor imobiliário já tem registros exigidos pelas regras da empresa.

Por exemplo, um sistema de gestão de clientes que guarda o contato com eles, uma ficha e as informações de anúncio de cada imóvel.

Também o registro das ligações recebidas dos inquilinos, os registros de pedidos e providências de reparos e os documentos ligados aos contratos.

Por isso o relatório diário facilmente parece a tarefa de escrever a mesma coisa mais uma vez.

Nos dias passados quase inteiros fora do escritório entre visitas e vistorias de imóveis, ele é escrito às pressas na volta.

Se a gerência nunca responde, a equipe acaba se contentando com uma única linha como “nada de especial”.

Em termos de PDCA, o relatório para no Do, o registro do que aconteceu, e o Check e o Act ficam de fora.

Este artigo mostra como transformar o relatório diário de um informe de números em uma ferramenta.

É uma ferramenta para rever as visitas e os contatos do dia e levá-los ao próximo atendimento e a melhorias em todo o escritório.

Aqui, o relatório diário não substitui o sistema de gestão de clientes, as fichas de imóveis, os registros de reparos nem os documentos de contrato.

É uma reflexão curta para passar percepções e informações a colegas e superiores.

Também não é uma promessa de que escrever relatórios diários aumente os contratos fechados.

Leia isto como uma reflexão sobre o sistema, e não como uma busca de culpados.

O relatório diário fica mais fácil de manter quando os campos se limitam mais ou menos ao seguinte.

(1) O objetivo de hoje, ou seja, em qual visita ou atendimento se vai testar qual forma de mostrar ou explicar.

(2) Como foi de fato, ou seja, os momentos em que a reação do cliente mudou e os momentos em que a explicação não chegou.

(3) A impressão das visitas, ou seja, uma linha por imóvel mostrado sobre o que importou ao cliente e o que se quer verificar depois.

(4) As tendências das consultas, ou seja, as condições pedidas repetidamente e as perguntas frequentes por telefone, por e-mail ou no escritório.

(5) As passagens de informação sobre o contato com inquilinos e proprietários.

Ou seja, o essencial das ligações recebidas, até onde foram atendidas e para quem foram repassadas.

(6) O que preocupa e a quem se quer consultar sobre o quê. (7) O primeiro passo de amanhã.

O ponto principal é não repetir no relatório diário o que pertence ao sistema de gestão de clientes, às fichas de imóveis ou aos registros de reparos.

Limite-o à reflexão sobre as próprias visitas e atendimentos, às percepções que se quer compartilhar com o escritório e às consultas.

Há percepções como “com clientes que se importam com a luz do sol, a conversa fluiu melhor quando perguntei primeiro se preferiam a visita de manhã ou à tarde”.

Ou como “continuam chegando consultas sobre se há bicicletário”.

Ou como “no mesmo prédio, houve este mês duas ligações sobre a iluminação das áreas comuns (um exemplo fictício para ilustração)”.

Elas raramente cabem nos itens dos registros estabelecidos e só podem ser captadas no relatório diário.

Há a forma de se referir a clientes, inquilinos e proprietários no relatório diário, pelo nome real ou por um número ou código definido pela empresa.

Ela deve seguir as regras da empresa e sua política de tratamento de informações pessoais.

Campos demais alongam o tempo de escrita e deixam mais espaços em branco. Comece com uns cinco e ajuste-os ouvindo a equipe.

O formato do norolu PDCA tem cinco partes: P (o objetivo de hoje), D (o que foi feito de fato), C (o que se percebeu), A (o que se fará a seguir) e o próximo P.

Veja o exemplo de um corretor que mostra imóveis para alugar em uma imobiliária (o conteúdo e os números são um exemplo fictício para ilustração).

P: “Para uma cliente que procura um lugar para morar com a família, mostrar os dois imóveis candidatos em uma ordem que a deixe imaginar o trajeto para o trabalho e para a escola.” D: “Mostrei primeiro o imóvel perto da estação, mas a cliente se preocupou com o espaço para guardar coisas, e no segundo acabamos verificando só os armários. O tempo acabou antes de falarmos do caminho da escola, e não consegui mostrar o bairro como planejado.” C: “O que mais importava para a cliente parecia ser o espaço de armazenamento e a quantidade de coisas que ela tem, mais do que a distância da estação. Se antes da visita eu tivesse perguntado sobre uma coisa que a incomoda na moradia atual, talvez pudesse ter mudado a ordem.” A: “Na próxima visita, colocar no início da conversa uma pergunta sobre uma única coisa que incomoda na moradia atual.” Próximo P: “Perguntar sobre um problema na conversa e mostrar primeiro o imóvel em que esse ponto possa ser visto.” O truque para ligar ao próximo P é escrever o A como uma única coisa concreta a fazer.

Em vez de “ouvir bem o que os clientes querem”, escreva “perguntar sobre um problema no início da conversa”, e o próximo relatório poderá verificar se foi feito.

As condições do cliente e o histórico de visitas vão para o sistema de gestão de clientes; o relatório diário traz o que se testou nas próprias visitas.

Uma a três linhas por campo bastam.

A equipe de administração de aluguéis recebe contatos de inquilinos, providencia reparos e presta contas aos proprietários.

Muitas vezes conduz várias dessas tarefas ao mesmo tempo. Há quem acabou de entrar ou passou há pouco para a administração.

Para essas pessoas, o relatório diário também pode ser um lugar para levantar dúvidas cedo.

Isso em vez de carregá-las sozinho (um exemplo fictício para ilustração).

P: “Informar o inquilino sobre o andamento do reparo do exaustor do banheiro que ele relatou na semana passada.” D: “Combinei uma data com a empresa parceira e passei ao inquilino alguns dias possíveis. Então o inquilino disse que também queria falar sobre o barulho do apartamento vizinho. Sem saber até onde eu mesma deveria ouvi-lo, respondi que a pessoa responsável entraria em contato novamente.” C: “Quando surgiu a questão do barulho, eu ainda não conhecia o procedimento da empresa nem quem cuida disso. Também fiquei em dúvida se poderia responder na hora caso o inquilino perguntasse quem paga o reparo.” A: “Amanhã de manhã, confirmar com o responsável pela administração como receber reclamações de barulho e como responder a perguntas sobre o custo dos reparos. Registrar o pedido do inquilino no registro de contatos seguindo o procedimento definido.” Escrever as dúvidas não serve para relatar o que não se sabe fazer, mas para que a empresa possa ajudar mais cedo.

Os superiores ou colegas mais experientes podem primeiro reconhecer em uma frase que aquilo foi escrito. Depois podem responder com uma única pista útil.

Quando é assim, a equipe se sente segura para escrever suas dúvidas.

Quanto mais tempo a equipe passa fora do escritório e mais difícil é conversar pessoalmente, mais ajuda uma única linha no relatório diário.

Evite respostas que culpem alguém por ter escrito sobre suas dificuldades.

A intermediação imobiliária e a administração de aluguéis já têm registros estabelecidos.

Um sistema de gestão de clientes que guarda o contato com eles, uma ficha e as informações de anúncio de cada imóvel.

O registro das ligações recebidas dos inquilinos, os registros de pedidos e providências de reparos, os relatórios aos proprietários.

Os documentos ligados aos contratos e o registro de empréstimo e devolução de chaves.

Cada um é mantido em seu lugar, com base nas regras da empresa, em sua política de tratamento de informações pessoais e nos procedimentos definidos.

Quais registros manter, com quais itens e por quanto tempo depende do tamanho da empresa e das atividades que ela realiza.

O relatório diário não os substitui.

Considere que escrever apenas “por favor, avisem o proprietário sobre o reparo” em um relatório diário não vale como relato ou contato oficial com o proprietário.

Além disso, no Japão a explicação dos pontos importantes do contrato (jūyō jikō setsumei) é feita por um especialista.

É um especialista habilitado em transações imobiliárias (takuchi tatemono torihikishi).

Os trâmites do contrato também seguem as regras da empresa e os procedimentos definidos.

Escrever algo no relatório diário não significa que essa explicação ou esse trâmite foi concluído. A divisão básica é esta.

Os fatos do contato com clientes, inquilinos e proprietários e as informações dos imóveis vão para os registros estabelecidos.

O andamento dos pedidos e providências de reparos e tudo o que se refere a contratos também vão para eles, conforme os procedimentos definidos.

Enquanto isso, o relatório diário traz a reflexão sobre o próprio atendimento, as percepções, o essencial das passagens de informação e os próximos passos.

Quando o relatório diário mencionar esses registros, não repita os detalhes.

Basta uma nota curta como “registrado no sistema de gestão de clientes” ou “registrado no registro de reparos”.

Quem contata os clientes e os proprietários, e por qual meio, também segue as regras da empresa e o critério dos superiores.

Traçar essa linha desde o início reduz o peso de escrever a mesma coisa duas vezes e mantém o relatório diário como um espaço de reflexão, e não como uma duplicata dos registros.

No campo C às vezes aparecem anotações como “um inquilino ligou para avisar de um vazamento de água”.

Ou como “depois de uma visita, uma cliente comentou sobre a minha explicação”.

Ou como “um proprietário perguntou sobre o estado do apartamento após a saída do inquilino”.

Não deixe que elas terminem no relatório diário; conecte-as aos procedimentos definidos pela empresa.

Quando um inquilino ligar por causa de um vazamento de água ou de um equipamento quebrado, não espere.

Quando ligar por causa de algo que possa levar a um incêndio, um acidente ou uma lesão, também não espere.

Quando receber comentários ou reclamações de clientes, inquilinos ou proprietários, também não espere.

Quando for consultado sobre um conflito com vizinhos ou sobre a segurança de alguém, também não espere.

Não espere até escrever o relatório diário nem carregue isso sozinho.

Avise imediatamente seu superior ou o responsável pela administração e aja conforme os procedimentos da empresa.

Não decida sozinho como agir nem o que dizer a clientes, inquilinos ou proprietários e de que forma; siga as regras da empresa e o critério da pessoa responsável.

Há a forma de se referir a clientes, inquilinos e proprietários (pelo nome real ou por um número ou código definido pela empresa).

Como dito acima, ela segue as regras da empresa.

Quanto ao resto, há endereços e contatos como números de telefone e e-mails, empregador e renda, composição da família.

Há também detalhes da análise cadastral ou dos contratos, informações de pagamento e descrições detalhadas sobre saúde ou condições de vida.

Eles não devem ser escritos no relatório diário.

São tratados nos registros estabelecidos, conforme as regras da empresa e sua política de tratamento de informações pessoais.

Há informações ligadas à segurança dos prédios.

Por exemplo, onde ficam guardadas as chaves dos imóveis e as senhas de cofres de chaves e de portarias com fechadura eletrônica.

Elas também não vão no relatório diário.

No relatório diário, basta escrever a situação e a própria percepção, por exemplo “recebi a ligação de um inquilino sobre um defeito em um equipamento”.

É importante não definir no relatório diário a causa ou a responsabilidade.

Também é importante não escrever de modo a culpar um cliente, um inquilino, um proprietário, uma empresa parceira ou um colega.

O relatório diário é o ponto em que algo é percebido; não é a resposta em si.

Uma linha curta como “comunicado à pessoa responsável” permite a quem lê confirmar que aquilo chegou ao tratamento formal.

A gerência do escritório e os responsáveis pela administração leem os relatórios da equipe que trabalhou naquele dia.

Querer ler todos a fundo não é sustentável. Por isso, comece pelo A (o que se fará a seguir).

Depois verifique o C (o que se percebeu), as passagens de informação e o campo de consultas para ver se há algo em que deva ajudar.

Veja também se há algo a decidir sobre a distribuição de tarefas.

Ou se há algo que a empresa deva assumir como contato com um proprietário ou como providência de reparo.

Os comentários ficam mais fáceis de manter quando reconhecem um fato e acrescentam uma única pergunta ou um próximo passo.

Por exemplo: “Obrigado por perceber que o armazenamento era o que mais importava. Vamos pensar juntos amanhã em como formular a primeira pergunta da conversa.” Em empresas em que a intermediação e a administração ficam com pessoas diferentes, ou em escritórios em que a equipe raramente está toda junta por causa das saídas, o relatório diário também vira um lugar para passar uns aos outros as tendências dos clientes, as percepções sobre os imóveis e as informações sobre o contato com os inquilinos.

Números como a quantidade de visitas e de propostas importam. Mas trate o relatório diário como uma ferramenta para captar cedo as percepções do escritório.

E não como uma ferramenta para comparar a equipe ou medir as pessoas por números. Essa é a condição para que se escreva com honestidade.

Uma vez por semana, coloque lado a lado os relatórios da semana e revise-os. Discuta-os no formato KPT (Keep, Problem, Try).

Veja se as mesmas consultas ou as ligações do mesmo prédio se repetem. Veja também como funcionaram as ordens de visita e as formas de explicar testadas.

Discuti-los assim transforma a percepção de uma pessoa em uma revisão de como todo o escritório atende.

Com o resumo semanal do norolu PDCA, também é possível rever de uma vez as percepções de uma semana.

Se faltar um relatório em algum dia, comece perguntando o motivo em vez de culpar.

Verifique também se os campos e o horário de escrita combinam com o ritmo do trabalho fora do escritório.

No norolu PDCA, a IA é uma assistente que ajuda a rascunhar relatórios, a fazer perguntas que estimulam a reflexão e a preparar resumos semanais.

Essa linha não muda nas empresas de intermediação imobiliária e de administração de aluguéis. A IA pode organizar as anotações curtas de um funcionário.

Também pode destacar as tendências das consultas e os contatos de inquilinos que se repetem ao longo de uma semana de relatórios.

Mas há decisões, como mudar a condução das visitas ou a distribuição de tarefas.

Também há decisões como agir diante de contatos urgentes ou comentários dos inquilinos e de conflitos com vizinhos.

E também o que comunicar a clientes, inquilinos ou proprietários e como providenciar os reparos.

Essas decisões são tomadas pela gerência do escritório ou pelo responsável pela administração.

Um rascunho da IA ou um relatório diário também não pode substituir a explicação dos pontos importantes do contrato nem outras explicações ligadas aos contratos.

Traz tranquilidade referir-se a clientes, inquilinos e proprietários (pelo nome real ou por um código) como as regras da empresa indicarem.

Também traz tranquilidade tratar as demais informações pessoais nos registros estabelecidos.

Isso conforme as regras da empresa e sua política de tratamento de informações pessoais, deixando-as fora do relatório diário.

O norolu PDCA foi projetado para que os dados dos relatórios diários sejam registrados no próprio Google Drive (planilha) da empresa que o utiliza.

Ou seja, o Drive da sua empresa. Ele segue uma abordagem de retenção mínima de dados que não acumula informações do nosso lado.

Mantê-lo separado dos registros estabelecidos, com um formato curto e com relatórios que recebem resposta.

Acreditamos que esse hábito constante é a base para transformar as pequenas percepções diárias das visitas e dos contatos.

Também é a base para transformá-las no próximo passo para o próximo cliente e em um atendimento melhor em todo o escritório.