Comment rédiger le rapport quotidien en nettoyage et maintenance des bâtiments : le séparer des rapports d'intervention et des registres de contrôle, et transformer les constats faits sur site en action du lendemain

Le rapport quotidien en nettoyage et en maintenance des bâtiments tend à devenir une liste des lieux traités et des tâches terminées dans la journée.

Par exemple : « nettoyage courant effectué étage par étage à partir du troisième, rien de particulier ». Le relevé du travail est important.

Mais à lui seul, il ne garde pas la trace de ce qui a pris plus de temps et de ce qui a bien marché.

Il ne garde pas non plus la trace de ce que l'on essaiera de changer dans le travail du lendemain.

De plus, le nettoyage et la maintenance des bâtiments disposent déjà de registres.

Ils sont exigés par les contrats, les règles de l'entreprise et les procédures établies.

Par exemple, les rapports d'intervention, les listes de vérification du nettoyage, les registres de contrôle des équipements et les registres de rondes.

Si bien que le rapport quotidien ressemble facilement à une tâche consistant à réécrire la même chose.

Par exemple, il est rédigé à la hâte entre deux bâtiments ou à la fin du travail. Et personne parmi ses lecteurs n'y répond.

Si c'est le cas, la personne qui écrit finit par se contenter d'une seule ligne comme « rien de particulier ».

En termes de PDCA, le rapport s'arrête au Do, le relevé de ce qui s'est passé, tandis que le Check et l'Act disparaissent.

Cet article propose de repositionner le rapport quotidien.

Passer d'une copie des registres établis à un outil pour revenir sur ce que l'on a constaté sur site dans la journée.

Et le transformer en travail du lendemain et en apprentissage pour l'équipe.

Le rapport quotidien dont il est question ici ne remplace ni les rapports d'intervention ni les registres de contrôle.

C'est une courte réflexion pour transmettre des constats d'un membre de l'équipe à l'autre.

Lisez-le comme une réflexion sur le système, et non comme un reproche adressé à qui que ce soit.

Le rapport quotidien du personnel de nettoyage ou de maintenance des bâtiments est plus facile à tenir lorsque les champs se limitent à peu près à ceci.

(1) L'objectif du jour, c'est-à-dire dans quelle zone ou pour quelle tâche on essaiera quel parcours ou quelle organisation du travail.

(2) Comment cela s'est réellement passé, c'est-à-dire ce qui a marché et ce qui ne s'est pas déroulé comme prévu. (3) Ce que l'on a constaté sur site.

Par exemple, l'évolution des zones qui se salissent facilement, de petites anomalies sur les équipements.

Ou les remarques des clients ou des personnes qui utilisent le bâtiment, ou un retour sur sa propre organisation du travail.

(4) Ce que l'on veut partager avec l'équipe. Par exemple, ce qu'il faut transmettre aux personnes du même site ou à la personne qui interviendra ensuite.

(5) Ce qui préoccupe et à qui l'on veut demander conseil sur quoi. (6) La première action de demain.

L'essentiel est de ne pas répéter dans le rapport quotidien ce qui relève des rapports d'intervention ou des listes de vérification.

Il est de le limiter à la réflexion sur son propre travail, à ce que l'on veut partager avec l'équipe et aux demandes de conseil.

À l'inverse, voici des constats. Le premier : « avec plusieurs jours de pluie d'affilée, le sol autour de l'entrée est de plus en plus sale ».

Le deuxième : « l'évier de la kitchenette semble s'écouler plus lentement que la semaine dernière ».

Le troisième : « une personne qui utilise le bâtiment a demandé à quelle heure le papier toilette est réapprovisionné ».

Ils trouvent rarement leur place dans les rubriques des registres établis et ne peuvent être recueillis que dans le rapport quotidien.

Il est aussi utile d'adopter pour règle de ne pas écrire dans le rapport quotidien le nom des occupants ou des clients.

La règle est aussi de décrire plutôt le lieu et les faits, comme « autour de l'entrée » ou « la kitchenette du troisième étage ».

C'est afin de laisser les informations personnelles de côté. Trop de champs allongent le temps de rédaction et multiplient les cases vides.

Commencez avec environ cinq champs et ajustez-les en écoutant l'équipe.

Le format de norolu PDCA comporte cinq parties. P (l'objectif du jour), D (ce qui a réellement été fait), C (ce que l'on a constaté).

A (ce que l'on fera ensuite) et le P du lendemain.

Voici l'exemple d'un agent chargé du nettoyage courant d'un immeuble de bureaux (le contenu et les chiffres sont un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Terminer d'abord les abords de l'entrée du rez-de-chaussée et l'espace devant les ascenseurs, avant le début de la journée de travail. » D : « À cause de la pluie, le sol de l'entrée était plus sale que d'habitude et l'essuyage a pris plus de temps. Je ne suis passé devant les ascenseurs que 15 minutes avant le début de la journée et j'ai fini par travailler sur le passage des personnes qui arrivaient au bureau. » C : « Je savais que, les jours de pluie, le sol de l'entrée demande plus de temps, mais j'ai suivi le même ordre que les jours secs. Selon la façon dont le tapis était posé, la saleté s'était étendue plus loin à l'intérieur. » A : « Demain, la pluie est encore annoncée : terminer d'abord l'espace devant les ascenseurs, puis l'entrée. En parler avec le chef de site pour la disposition des tapis. » P du lendemain : « Suivre l'ordre des jours de pluie et terminer le travail sur les passages avant le début de la journée. » L'astuce pour faire le lien avec le P du lendemain consiste à écrire A comme une seule chose concrète à faire ensuite.

Plutôt que « travailler efficacement », écrivez « terminer d'abord l'espace devant les ascenseurs », et le rapport du lendemain pourra vérifier si cela a été fait.

Le relevé des lieux et des horaires de travail relève du rapport d'intervention ou de la liste de vérification.

Le rapport quotidien contient les idées essayées dans l'organisation de son propre travail. Une à trois lignes par champ suffisent.

Il y a les agents nouvellement arrivés et le personnel à temps partiel aux horaires courts.

Il y a aussi les agents qui changent de bâtiment d'un jour à l'autre.

Pour eux, le rapport quotidien peut aussi être un endroit pour exprimer tôt ses doutes et ses inquiétudes au lieu de les garder pour soi.

(Un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Sur l'étage qui vient de m'être confié, suivre l'ordre de passage prévu et terminer dans les temps. » D : « Une salle de réunion était occupée et je n'ai pas pu y entrer ; j'ai donc changé l'ordre et, du coup, j'ai commencé le contrôle des toilettes plus tard que prévu. Je ne savais pas quelle zone je pouvais faire avant à la place, et je me suis arrêté en cours de route. » C : « Je ne connaissais pas encore la règle de ce site sur la façon de procéder quand une salle est occupée. Le chef de site était dans un autre bâtiment, et je n'ai pas pu lui demander sur le moment. » A : « Demain matin, avant de commencer, appeler le chef de site pour confirmer comment procéder quand une salle est occupée. » Écrire ses doutes ne sert pas à signaler ce que l'on ne sait pas faire, mais à permettre à l'équipe d'aider plus tôt.

Par exemple, le chef de site ou des collègues plus expérimentés reconnaissent d'abord en une phrase que l'agent l'a noté.

Puis ils répondent avec un seul indice utile. Lorsque c'est le cas, l'équipe se sent en confiance pour écrire là où elle hésite.

Gardez peu de champs pour que l'on puisse écrire même les jours aux horaires courts.

Évitez les réponses qui reprochent à quelqu'un d'avoir écrit sur ses faux pas.

Le nettoyage et la maintenance des bâtiments disposent déjà de registres établis.

Les rapports d'intervention, les listes de vérification du nettoyage, les registres de contrôle des équipements et les fiches de contrôle quotidien.

Les registres de rondes, les registres de remise des clés, les notes de passation et le relevé des heures de travail. Ils sont tenus chacun à leur place.

C'est sur la base des contrats passés avec les gestionnaires d'immeubles et les clients, et de la réglementation.

C'est aussi sur la base des règles de l'entreprise et des procédures établies.

Les registres à tenir, avec quelles rubriques et pour combien de temps, varient selon le bâtiment, les termes du contrat et le type de travail.

Le rapport quotidien ne les remplace pas.

Considérez que le simple fait d'écrire « contrôle des équipements, rien à signaler » dans un rapport quotidien n'en fait pas un registre de contrôle officiel.

Le partage de base est le suivant. Les faits relatifs au travail et aux contrôles vont dans les registres établis, tenus selon les procédures fixées.

Le rapport quotidien, lui, contient la réflexion sur le travail de l'équipe elle-même, les constats et les prochaines étapes.

Lorsque le rapport quotidien mentionne ces registres, ne répétez pas les détails.

Une courte mention comme « consigné dans le registre de contrôle » ou « signalé dans le rapport d'intervention » suffit.

Tracer cette limite dès le départ allège la charge d'écrire deux fois la même chose.

Cela préserve aussi le rapport quotidien comme un lieu de réflexion plutôt que comme un doublon des registres.

Pour savoir quel registre tenir et où, suivez le contrat, les règles de l'entreprise et l'appréciation du chef de site ou de la personne responsable dans l'entreprise.

Dans le champ C apparaissent parfois des notes comme « on voyait comme une tache d'eau au plafond de la kitchenette ».

Il y a aussi « le sol était mouillé et une personne qui utilisait le bâtiment a failli glisser ».

Ou « pendant le travail, j'ai failli perdre l'équilibre sur un escabeau ».

Ne les laissez pas s'arrêter au rapport quotidien ; reliez-les aux procédures fixées par l'entreprise.

Par exemple, vous remarquez quelque chose d'inhabituel, comme une fuite d'eau, un bruit ou une odeur anormale ou une panne d'équipement.

Ou il y a eu un accident, une blessure ou un presque-accident qui aurait pu entraîner une blessure.

Lorsque c'est le cas, n'attendez pas d'écrire le rapport quotidien et ne le gardez pas pour vous.

Lorsque c'est le cas, prévenez immédiatement le chef de site ou la personne responsable dans l'entreprise.

Agissez aussi selon les procédures de l'entreprise. Ne touchez pas aux équipements et n'essayez pas d'en trouver la cause de votre propre initiative.

Pour la conduite à tenir, suivez les procédures de l'entreprise et l'appréciation de la personne responsable.

Par exemple, quelque chose vous préoccupe dans la manipulation de produits chimiques comme les détergents ou du matériel.

Même si c'est le cas, ne diffusez pas votre propre façon de faire par le rapport quotidien.

Suivez les procédures de l'entreprise et les indications du fabricant. Vérifiez auprès de la personne responsable en cas de doute.

Par ailleurs, il y a les informations qui permettent d'identifier des personnes.

Par exemple, le nom, les coordonnées et le numéro de logement ou de bureau des résidents, des locataires ou des clients.

Il y a aussi les informations liées à la sécurité du bâtiment.

Par exemple, l'endroit où les clés sont rangées, les codes d'accès, les horaires de gardiennage.

Ou les itinéraires de ronde ou la manière d'entrer dans le bâtiment.

Elles ne doivent pas figurer dans le rapport quotidien et sont traitées selon les registres établis et les règles de l'entreprise.

Par exemple, vous recevez une demande ou une réclamation d'un client ou d'une personne qui utilise le bâtiment.

Lorsque c'est le cas, ne la réglez pas non plus dans le rapport quotidien. Transmettez-la à la personne responsable par le canal prévu.

Il est important de ne pas trancher la cause ou la responsabilité dans le rapport quotidien et de ne pas écrire d'une manière qui accuse une personne en particulier.

Le rapport quotidien est le point où l'on remarque quelque chose, pas la réponse elle-même.

Une courte ligne comme « signalé au chef de site » permet au lecteur de vérifier que le sujet a rejoint la réponse officielle.

Les chefs de site et les responsables de secteur lisent chaque jour les rapports du personnel. Vouloir tous les lire en détail n'est pas tenable.

Commencez donc par A (ce que l'on fera ensuite). Puis regardez C (ce que l'on a constaté) et le champ des demandes de conseil.

C'est pour voir s'il y a quelque chose sur quoi vous devriez aider.

Ou quelque chose à décider pour l'affectation du personnel ou l'ordre du travail du lendemain.

Ou quelque chose à transmettre aux clients ou au gestionnaire de l'immeuble.

Les commentaires sont plus faciles à tenir lorsqu'ils reconnaissent un fait en une phrase et ajoutent une seule question ou une seule prochaine étape.

Par exemple : « Merci d'avoir remarqué comment l'entrée se salit les jours de pluie. Demain, je parlerai de la disposition des tapis avec la personne chargée du bâtiment. » Sur les sites où le personnel est réparti entre plusieurs bâtiments, travaille à des horaires différents et se retrouve rarement au complet, le rapport quotidien devient aussi un lieu pour transmettre des constats d'un bâtiment à l'autre et d'une équipe à l'autre.

Des chiffres comme le temps passé sur le travail ou le nombre de zones traitées comptent. Mais il y a une condition pour que chacun écrive honnêtement.

C'est de traiter le rapport quotidien comme un outil pour recueillir tôt les constats faits sur site.

Et non pour comparer le personnel selon sa rapidité ou noter le travail de chacun.

Une fois par semaine, alignez les rapports de la semaine et revenez dessus.

Les discuter au format KPT (Keep, Problem, Try), c'est voir si des retards ou des hésitations reviennent au même endroit ou sur la même tâche.

C'est aussi voir comment ont fonctionné les parcours et les façons d'organiser le travail essayés.

On transforme ainsi le constat d'une personne en révision des procédures de travail.

On le transforme aussi en amélioration de la façon de travailler de toute l'équipe.

Avec la synthèse hebdomadaire de norolu PDCA, vous pouvez aussi revoir d'un coup les constats d'une semaine.

Même si un rapport manque un jour, commencez par en demander la raison plutôt que de faire des reproches.

Vérifiez aussi si les champs et l'heure de rédaction conviennent au déroulement du travail sur site.

Dans norolu PDCA, l'IA est une assistante qui aide à rédiger des brouillons de rapports, à poser des questions qui invitent à la réflexion et à produire des synthèses hebdomadaires.

Cette limite ne change pas dans le nettoyage et la maintenance des bâtiments. L'IA peut mettre en forme les notes brèves d'un membre de l'équipe.

Elle peut aussi faire ressortir les zones qui se salissent facilement et les demandes de conseil qui reviennent au fil d'une semaine de rapports.

Mais il y a des décisions, comme la façon de modifier les procédures de travail ou l'affectation du personnel.

Il y a aussi la façon de réagir aux anomalies sur les équipements ou aux accidents.

Il y a enfin ce qu'il faut communiquer aux clients ou au gestionnaire de l'immeuble.

Elles reviennent au chef de site ou à la personne responsable dans l'entreprise.

Il est rassurant de laisser hors du rapport quotidien le nom et les coordonnées des occupants et des clients.

Il en est de même pour les informations liées aux clés et à la sécurité du bâtiment.

De plus, norolu PDCA est conçu pour que les données des rapports quotidiens soient enregistrées dans le propre Google Drive (feuille de calcul).

C'est le Drive de l'entreprise qui l'utilise, c'est-à-dire la vôtre.

C'est selon une approche de conservation minimale des données qui n'accumule pas d'informations de notre côté.

Le tenir à part des registres établis, dans un format court, avec des rapports qui reçoivent une réponse.

Il y a les petits constats quotidiens faits sur site. Nous pensons que cette habitude constante est le socle qui les transforme en action du lendemain.

Nous pensons qu'elle est aussi le socle qui les transforme en une meilleure façon de travailler en équipe.