Rédiger les rapports quotidiens du personnel des entrepôts et des centres logistiques : les séparer des registres de stock, de réception, d'expédition et de contrôle, et transformer les constats sur l'organisation du travail et le flux des marchandises en travail du lendemain

Les rapports quotidiens du personnel des entrepôts et des centres logistiques s'arrêtent facilement au poste et aux horaires.

Par exemple : « Matin : contrôle des marchandises reçues. Après-midi : préparation de commandes pour l'expédition. De 8 h 30 à 17 h 30 ».

(Un exemple fictif à titre d'illustration).

Le nombre de commandes traitées y figure parfois aussi, mais l'essentiel se trouve déjà dans le système de gestion d'entrepôt ou dans les enregistrements de travail.

À lui seul, cela ne montre pas devant quel rayonnage les personnes et les chariots se sont retrouvés bloqués.

Cela ne montre pas non plus comment on a modifié l'ordre du travail pour tenir l'heure limite.

Ni à quoi doit faire attention la personne qui tiendra le même poste demain.

La logistique dispose déjà de tout un ensemble de registres tenus selon les règles de l'entreprise ou les accords avec les clients.

(Les clients sont les chargeurs dont le centre traite les marchandises).

Registres de stock, de réception et d'expédition, de contrôle, instructions de travail.

Registres de vérification des engins de manutention et relevés de présence.

Le rapport quotidien devient donc facilement un document dont on voit mal l'utilité.

Les jours où l'on court après l'heure limite d'expédition, il ne reste plus d'énergie pour écrire en fin de poste.

Si personne parmi les lecteurs ne réagit, le rapport se remplit de « rien de particulier ».

Le travail est planifié et réalisé, mais la partie où l'on vérifie si cela s'est bien passé et où l'on décide de l'étape suivante, le C et le A du PDCA, a disparu.

Cet article examine comment réécrire le rapport quotidien de l'entrepôt et du centre logistique non comme une copie des quantités.

Mais comme un outil pour revenir sur l'organisation du travail au poste et sur le flux des marchandises.

Et pour s'en servir pour le travail du lendemain et pour les améliorations sur le terrain.

Le rapport quotidien n'est pas ici un substitut aux registres de stock, de réception ou d'expédition.

C'est une courte réflexion pour transmettre constats et consignes de relève aux personnes qui travaillent dans le même bâtiment.

Et à la personne responsable. Ce n'est pas non plus une promesse que rédiger des rapports accélérera le travail ou supprimera les erreurs.

Lisez-le comme une question de manière d'écrire et de lire les rapports, et non d'efforts de chacun.

Voici à peu près les sept champs suivants pour les rapports quotidiens des entrepôts et des centres logistiques.

S'ils comptent ces champs, ils peuvent être terminés même les jours où l'on court après une heure limite.

(1) Le poste du jour et l'objectif de l'organisation du travail.

C'est-à-dire où, entre réception, contrôle, mise en stock, préparation de commandes, emballage et expédition, on essaiera quel ordre.

Ou quelle façon de se déplacer ou quelle répartition des personnes.

(2) Le résultat, c'est-à-dire là où cela a bien circulé et là où les mains se sont arrêtées, et pourquoi. (3) Là où le flux des marchandises s'est bloqué.

Une ligne pour chaque encombrement dans les allées ou devant les rayonnages.

Une ligne aussi pour chaque zone de dépose provisoire qui a débordé et chaque étape où il a fallu attendre. (4) La gestion des heures limites et des pics.

C'est-à-dire ce qu'on a avancé et ce qu'on a repoussé face à un camion d'arrivage en retard ou à une hausse soudaine des commandes.

(5) Les constats sur les équipements et les fournitures.

Par exemple, un terminal portable ou un convoyeur qui fonctionne mal, ou des cartons et du calage qui viennent à manquer.

(Les demandes de réparation et de réapprovisionnement passent par les procédures prévues).

(6) Les consignes de relève pour la personne qui tiendra le même poste demain.

(7) Ce qui pose problème, ce sur quoi on souhaite demander conseil et la première tâche de demain.

L'essentiel est de ne pas recopier dans le rapport quotidien les quantités déjà présentes dans le système de gestion d'entrepôt ou dans les registres de contrôle.

Limitez le rapport quotidien au retour sur votre organisation du travail, aux constats que vous voulez faire connaître à tous sur le terrain et aux demandes de conseil.

Voici des constats. Le premier : « un article à forte rotation est rangé tout au fond, on fait un détour à chaque fois ».

Le deuxième : « avant le camion de l'après-midi, les cartons s'empilent autour des tables d'emballage et l'allée se rétrécit ».

Le troisième : « une file se forme devant l'imprimante d'étiquettes ».

Ils trouvent difficilement leur place dans les colonnes des registres établis, et c'est précisément ce que le rapport quotidien peut recueillir.

Il y a la façon de désigner les clients, les destinataires et les collègues dans le rapport quotidien.

Elle doit suivre les règles de l'entreprise et sa politique de traitement des données personnelles.

Trop de champs allongent la rédaction et laissent plus de cases vides.

Commencez avec environ cinq champs et revoyez-les en écoutant les personnes sur le terrain.

Dans norolu PDCA, on écrit dans cinq champs : l'objectif du jour (P), ce qu'on a réellement fait (D), ce qu'on a remarqué (C), ce qu'on fera ensuite (A), puis le P suivant.

Voici l'exemple d'une employée qui prépare les commandes dans un centre. Ce centre expédie des articles ménagers commandés par vente à distance et en ligne.

(Le contenu et les chiffres sont un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Pour le camion de l'heure limite de 14 h, commencer par les zones où il y a le plus de commandes. » D : « J'ai commencé par les zones les plus chargées, mais nous nous sommes retrouvés à trois dans la même zone, nos chariots ne pouvaient pas se croiser dans l'allée et nous avons attendu à plusieurs reprises. Un quart d'heure avant l'heure limite, j'ai pris seule les commandes restantes et nous avons tout juste tenu le délai. » C : « Si nous avions attribué une personne à chaque zone, nous aurions peut-être moins attendu. Une lessive très demandée est sur l'étagère du bas au fond de l'allée, et je devais me baisser à chaque fois. » A : « Avant la prochaine heure limite, désigner une personne par zone avant de commencer. Demander à la responsable, à la réunion de demain matin, si la lessive peut être rapprochée de l'avant. » P suivant : « Répartir les zones avant de commencer et soulever l'emplacement de la lessive à la réunion du matin. » Faites du A une seule action que vous pourrez réellement essayer dans le travail du lendemain.

Écrire « répartir les zones avant de commencer » plutôt que « préparer efficacement » permet de voir clairement dans le rapport suivant si vous l'avez essayé.

Laissez le nombre de lignes préparées et d'erreurs aux enregistrements de travail, et gardez dans le rapport quotidien vos idées pour organiser le travail et vos constats.

Une à trois lignes par champ suffisent.

Dans les centres logistiques, il y a les personnes qui ne travaillent qu'en période de forte activité.

Il y a aussi celles qui font des postes courts et celles qui viennent d'arriver.

Elles occupent souvent des postes comme le contrôle des marchandises reçues.

Pour elles, le rapport quotidien peut aussi servir à faire savoir tôt aux autres ce dont elles n'étaient pas sûres (un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Scanner les cartons reçus avec le terminal portable et vérifier les quantités, selon la procédure qu'on m'a apprise. » D : « Un carton contenait un nombre d'articles différent de celui du bon de livraison. Un autre avait un coin écrasé et, comme je ne savais pas s'il pouvait aller directement en rayon, j'ai mis les deux de côté à côté de la table de contrôle et je l'ai signalé au responsable avant la fin du poste. » C : « Quand la quantité ne correspond pas ou qu'un carton est abîmé, je ne savais pas qui appeler sur le moment, donc j'ai mis du temps à le signaler. Tout le monde était pressé et je n'ai pas trouvé le moment pour en parler. » A : « Demain, avant de commencer, vérifier avec la responsable de la réception qui appeler et où poser les cartons quand la quantité ne correspond pas ou qu'un carton est abîmé. » Écrire ce dont on n'était pas sûr n'est pas avouer ce qu'on ne sait pas faire, c'est un moyen d'obtenir de l'aide tôt.

Par exemple, la personne responsable ou les collègues plus expérimentés qui le lisent répondent d'abord par quelque chose comme « merci de l'avoir écrit ».

Puis ils ne renvoient qu'un seul indice utile. Lorsque c'est le cas, il devient plus facile d'écrire ses doutes la fois suivante.

L'acceptation des marchandises reçues et ce qu'on communique au client ne sont pas laissés à la personne à travers le rapport quotidien.

Ils sont décidés selon les règles de l'entreprise et le jugement de la personne responsable.

Gardez peu de champs pour que même les personnes qui ne travaillent que peu de temps puissent continuer.

Les entrepôts et les centres logistiques disposent déjà de registres des quantités et des emplacements en stock.

(Ils sont dans un système de gestion d'entrepôt ou équivalent).

Il y a aussi des registres de réception et d'expédition, des registres de contrôle et des instructions de travail reçues des clients.

Il y a enfin des registres d'inventaire, des registres de vérification des engins de manutention comme les chariots élévateurs et des relevés de présence.

Les sites qui traitent des produits réfrigérés ou surgelés peuvent aussi consigner les températures de stockage.

Tous ces registres sont tenus à leur propre place, conformément aux règles de l'entreprise et aux accords avec les clients.

C'est aussi conformément à la réglementation applicable et à la politique de l'entreprise en matière de données personnelles.

Ce qu'on conserve, avec quelles rubriques et pendant combien de temps, varie selon les marchandises, les clients et la taille du centre.

Le rapport quotidien ne tient pas lieu de ces registres.

Par exemple, écrire « merci de prévenir le client que l'arrivage était en retard » dans un rapport quotidien ne doit pas être compris comme le fait que le client a été contacté.

La recherche et la correction des écarts de stock, ainsi que la vérification des engins de manutention, suivent les procédures de l'entreprise.

Elles suivent aussi les instructions de la personne responsable. Les résultats vont dans les registres établis.

Le simple fait de mentionner quelque chose dans le rapport quotidien ne signifie pas qu'il a été enregistré.

En règle générale, les faits relatifs aux quantités, à la réception et à l'expédition, au contrôle et aux vérifications vont dans les registres établis.

Le retour sur l'organisation du travail, les constats au poste, l'essentiel des consignes de relève et l'étape suivante vont dans le rapport quotidien.

Pour renvoyer du rapport quotidien vers un registre établi, il suffit d'ajouter « saisi dans le registre de contrôle » ou « noté dans le registre de vérification ».

Qui contacte le client et par quel moyen relève aussi des règles de l'entreprise et du jugement de la personne responsable.

Séparer d'abord les rôles évite d'écrire deux fois la même chose et conserve au rapport quotidien sa place de lieu de réflexion.

Dans le champ C, on écrit parfois des choses comme « à un angle, un chariot élévateur a failli heurter une personne à pied ».

Il y a aussi « un carton a failli tomber d'un rayonnage en hauteur » ou « le contenu d'un colis expédié était peut-être erroné ».

Ou « une collègue s'est sentie mal dans la zone de stockage chaude et humide ».

Ne laissez pas ces événements s'arrêter au rapport quotidien ; faites-les entrer dans les procédures fixées par l'entreprise.

Lorsque vous remarquez une blessure ou qu'une personne se sent mal, n'attendez pas le moment de rédiger le rapport.

Il en est de même lorsqu'il y a un quasi-accident avec un chariot élévateur, un chariot ou un convoyeur.

Il en est de même lorsque vous remarquez un risque d'effondrement ou de chute de charges.

Il en est de même lorsque vous remarquez une erreur d'expédition, une marchandise endommagée ou un écart de quantité.

Il en est de même lorsque vous recevez des remarques ou des réclamations de clients ou de destinataires.

Dans tous ces cas, ne portez pas cela seul : prévenez sur-le-champ la direction du centre ou le chef d'équipe.

Agissez aussi selon les procédures de l'entreprise.

Ne décidez pas seul de la réponse à apporter, de ce qu'il faut dire aux clients ou aux destinataires et comment. Ni de l'arrêt éventuel d'une expédition.

Suivez les règles de l'entreprise et le jugement de la personne responsable.

La conduite et la vérification des engins de manutention ainsi que les règles de sécurité suivent elles aussi les procédures de l'entreprise.

Elles suivent aussi les instructions de la personne responsable. Ni le rapport quotidien ni l'IA ne peuvent s'y substituer.

En outre, il y a les noms, adresses et numéros de téléphone des destinataires, les conditions et tarifs convenus avec les clients.

Il y a aussi les situations personnelles que l'on peut déduire du contenu des envois.

Il y a enfin les informations détaillées sur la santé, la situation familiale ou les conditions d'emploi des collègues.

Ils ne doivent pas figurer dans le rapport quotidien.

Traitez-les dans les registres établis, conformément aux règles de l'entreprise et à sa politique de traitement des données personnelles.

Les codes d'accès des entrées du centre ou des locaux de stockage et l'endroit où sont rangées les clés n'ont pas non plus leur place dans le rapport quotidien.

Dans le rapport quotidien, il suffit d'écrire la situation et votre propre constat, par exemple « à un angle, un chariot élévateur et un piéton se sont trouvés trop près ».

Évitez de trancher la cause ou la responsabilité dans le rapport quotidien et évitez les formulations qui accusent des collègues, des clients ou des transporteurs.

Le rapport quotidien est la porte d'entrée pour faire savoir aux autres que quelque chose ne va pas, pas la réponse elle-même.

Ajouter « signalé à la direction du centre » permet aux lecteurs de vérifier si l'on est passé à une réponse formelle.

La direction du centre et les chefs d'équipe lisent les rapports du personnel qui a travaillé ce jour-là.

C'est le personnel des postes de réception, de contrôle, de préparation de commandes, d'emballage et d'expédition.

Tout lire attentivement chaque jour n'est pas tenable. Parcourez donc d'abord le A (ce qu'on fera ensuite).

Puis relevez dans le C (ce qu'on a remarqué), les consignes de relève et le champ des demandes de conseil ce qui demande de l'aide.

Relevez aussi ce qu'il faut décider pour la répartition des personnes ou l'ordre des postes de demain.

Relevez enfin ce que l'entreprise doit prendre en charge, comme revoir l'implantation des rayonnages, réparer un équipement ou contacter un client.

Les réponses tiennent plus longtemps si elles reconnaissent en un mot le fait écrit et ajoutent une question ou une étape suivante.

Par exemple : « Essayons ton idée d'une personne par zone. Pour l'emplacement de la lessive, je poserai la question à tout le monde à la réunion de demain matin. » Sur les sites où les équipes de jour et de nuit se relaient, ou où beaucoup de personnes viennent pour une courte période de forte activité, le rapport quotidien transmet aussi d'une personne à l'autre les astuces et les points de vigilance de chaque poste.

Le nombre de commandes traitées et les heures de travail sont aussi des chiffres importants.

Mais il y a une condition préalable pour que les personnes écrivent les choses telles qu'elles sont.

C'est de ne pas utiliser le rapport quotidien pour comparer les personnes ou les mesurer à leur rapidité.

Une fois par semaine, alignez les rapports de la semaine et relisez-les.

Il y a la répétition des encombrements au même endroit ou du même type de quasi-accident.

Il y a aussi ce qu'ont donné les organisations du travail essayées.

En en discutant au format KPT (Keep, Problem, Try), le constat d'une personne devient une révision.

C'est une révision des déplacements et de l'organisation du travail dans tout le centre.

Le résumé hebdomadaire de norolu PDCA permet de relire ensemble les constats de la semaine.

Si un rapport manque un jour, commencez par vous enquérir des circonstances.

Vérifiez aussi si le nombre de champs et le moment de la rédaction conviennent à une journée rythmée par les heures limites.

Ce que l'IA de norolu PDCA peut faire s'arrête à la rédaction de brouillons de rapports, aux questions qui aident à prendre du recul et à l'aide pour résumer une semaine.

Dans les entrepôts et les centres logistiques, cette limite ne bouge pas. L'IA peut mettre en phrases lisibles les notes griffonnées du personnel.

Elle peut aussi relever dans une semaine de rapports les encombrements et les demandes de conseil qui reviennent pour la même allée ou la même étape.

Mais il y a la façon de modifier la répartition des personnes ou l'ordre des postes, et de revoir l'implantation des rayonnages.

Il y a aussi la façon de traiter les erreurs d'expédition, les dommages ou les écarts de quantité.

Il y a enfin la façon de répondre aux blessures, aux quasi-accidents ou aux remarques des clients et des destinataires.

Tout cela est décidé par la direction du centre ou par les chefs d'équipe.

Les décisions concernant la sécurité des engins de manutention ou l'arrêt d'une expédition ne peuvent pas non plus être confiées à un brouillon de l'IA ou à un rapport quotidien.

Décidez à l'avance que les données personnelles des destinataires, des clients et des collègues sont traitées dans les registres établis.

C'est conformément aux règles de l'entreprise et à sa politique de traitement des données personnelles.

Décidez aussi qu'elles n'entrent pas dans le rapport quotidien. Cela évite toute hésitation.

De plus, norolu PDCA est conçu pour que les données des rapports quotidiens soient enregistrées dans le propre Google Drive (feuille de calcul).

C'est le Drive de l'entreprise qui l'utilise, c'est-à-dire la vôtre.

C'est selon une approche de conservation minimale des données qui n'accumule pas d'informations de notre côté.

Les registres à leur place, la réflexion dans le rapport quotidien. Écrire dans un format court, et que le lecteur réponde d'un mot.

Il y a les petits constats faits dans les allées et à chaque poste.

Nous pensons que cette accumulation est le socle qui les relie à l'organisation du travail du lendemain.

Nous pensons qu'elle est aussi le socle qui les relie aux améliorations de tout le centre.