Cómo redactar el informe diario en hoteles y ryokan: separarlo del registro de huéspedes y de las notas de traspaso, y convertir lo observado en la recepción y en las habitaciones en el paso de mañana

El informe diario en hoteles y ryokan tiende a convertirse en una lista de las tareas terminadas ese día.

Por ejemplo, «entradas y salidas atendidas y habitaciones limpiadas según lo previsto, sin problemas especiales». El registro del trabajo es importante.

Pero por sí solo no recoge en qué momentos se hizo esperar a los huéspedes y qué salió bien.

Además, no recoge qué se intentará cambiar en la atención y el trabajo de mañana. Además, en hoteles y ryokan ya existen registros.

Los exigen las normas del establecimiento y los procedimientos establecidos.

Por ejemplo, el registro de huéspedes, los datos del sistema de reservas y las notas de traspaso de la recepción.

También el registro de objetos olvidados y las hojas de revisión de habitaciones.

De este modo, el informe diario parece fácilmente una tarea de escribir lo mismo otra vez.

Por ejemplo, se escribe con prisa en las horas de más entradas o entre tareas del turno de noche.

Si además nadie de quienes lo leen responde, quien escribe acaba conformándose con una sola línea como «nada en particular».

En términos de PDCA, el informe se queda en el Do, el registro de lo ocurrido, y se pierden el Check y el Act.

Este artículo plantea cómo reubicar el informe diario.

Es decir, dejar de ser una copia de los registros establecidos para convertirse en una herramienta con la que repasar lo observado.

Lo observado ese día en la recepción y en las habitaciones se convierte luego en la atención del día siguiente y en aprendizaje para el equipo.

El informe diario del que hablamos no sustituye al registro de huéspedes ni a las notas de traspaso.

Es una reflexión breve para pasar observaciones de una persona del equipo a otra. Léalo como una reflexión sobre el sistema, no como un reproche a nadie.

El informe diario del personal de recepción o de pisos es más fácil de mantener con unos campos reducidos. Es decir, aproximadamente lo siguiente.

(1) El objetivo de hoy, es decir, en qué momento o tarea se probará qué forma de explicar o de organizar el trabajo.

(2) Cómo salió en realidad, es decir, qué funcionó y qué no salió como se esperaba.

(3) Lo que se observó en el trabajo, como las preguntas que los huéspedes hacen a menudo o los comentarios recibidos.

También las pequeñas anomalías en las instalaciones o los puntos en los que se atascó la coordinación con el personal de pisos, la recepción o la cocina.

O un repaso de cómo se atendió a los huéspedes y se organizó el propio trabajo.

(4) Lo que se quiere compartir con el equipo, como lo que conviene pasar a las personas del mismo turno o a quienes entran en el siguiente.

(5) Lo que preocupa y qué se quiere consultar con quién. (6) El primer paso de mañana.

Lo esencial es no repetir en el informe diario lo que corresponde al registro de huéspedes, al sistema de reservas o a las notas de traspaso.

Hay que limitarlo a la reflexión sobre la propia atención y el propio trabajo, a lo que se quiere compartir con el equipo y a las consultas.

En cambio, hay observaciones como «los días en que muchos huéspedes llegan a última hora de la tarde nos preguntan a menudo dónde está el aparcamiento».

También «las luces del pasillo de la segunda planta parecen parpadear de vez en cuando» o «las peticiones de limpieza de los huéspedes que se alojan varias noches tardan en llegar al personal de pisos».

Estas observaciones rara vez encajan en los apartados de los registros establecidos y solo pueden recogerse en el informe diario.

También ayuda establecer como norma no escribir en el informe diario los nombres ni los números de habitación de los huéspedes.

Se describe en su lugar la situación, el sitio y los hechos, como «los huéspedes que llegaron a última hora de la tarde» o «el pasillo de la segunda planta».

Así, la información personal queda fuera. Demasiados campos alargan el tiempo de redacción y acaban con más casillas vacías.

Empiece con unos cinco y ajústelos escuchando al equipo.

El formato de norolu PDCA tiene cinco partes: P (el objetivo de hoy), D (lo que se hizo realmente), C (lo que se observó), A (lo que se hará a continuación) y la P del día siguiente.

Este es el ejemplo de una persona que trabaja en la recepción de un hotel (el contenido y las cifras son un ejemplo ficticio con fines explicativos).

P: «En las horas de la tarde en que se acumulan las entradas, explicar de forma breve los servicios del establecimiento y reducir el tiempo de espera de los huéspedes».

D: «Entre las 16:00 y las 17:00 se acumularon las llegadas y, como expliqué de viva voz a cada grupo, uno tras otro, el horario del baño común y del desayuno, en un momento llegó a haber unos 5 grupos esperando en el vestíbulo».

C: «Muchos huéspedes preguntan lo mismo y, aun así, lo explicaba desde el principio cada vez. Me pareció que, si hubiera algo que mostrara de un vistazo la información que más se pregunta, podría abreviar la explicación».

A: «Mañana, preparar un borrador de una sola hoja con la información que más se pregunta y pedir a la persona responsable de recepción que lo revise».

P del día siguiente: «Revisar el borrador de la hoja con la persona responsable y acortar las explicaciones de viva voz por la tarde».

El truco para enlazar con la P del día siguiente es escribir la A como una sola cosa concreta que hacer después.

En lugar de «procurar que las entradas sean fluidas», escriba «pedir a la persona responsable que revise el borrador de la hoja».

Así, el informe del día siguiente podrá comprobar si se hizo.

La hora de llegada y los datos de la habitación de cada huésped corresponden al registro de huéspedes o al sistema de reservas.

En cambio, el informe diario recoge las ideas que se probaron al atender a los huéspedes. Con una a tres líneas por campo es suficiente.

Hay personal de pisos que limpia y prepara las habitaciones, personas recién incorporadas o personal a tiempo parcial con jornadas cortas.

Para estas personas, el informe diario también puede ser un lugar para plantear pronto dudas y preocupaciones.

Es decir, un lugar para no cargar con ellas en solitario (un ejemplo ficticio con fines explicativos).

P: «Terminar la limpieza y la preparación de las habitaciones que me corresponden antes de la hora de entrada».

D: «En la habitación de un huésped que se aloja varias noches no sabía si podía entrar a limpiar, y me quedé parada hasta ir a confirmarlo en recepción. Mientras tanto, el orden de las demás habitaciones se retrasó».

C: «Todavía no conocía bien la norma de este establecimiento sobre dónde confirmar las peticiones de limpieza de los huéspedes que se alojan varias noches. Me pareció que la forma de transmitir esas peticiones entre la recepción y el personal de pisos cambia según la persona».

A: «Mañana por la mañana, antes de empezar, preguntar a la persona responsable de pisos cómo confirmar las peticiones de limpieza de los huéspedes que se alojan varias noches».

Escribir sobre las dudas no sirve para informar de lo que uno no sabe hacer, sino para que el equipo pueda echar una mano antes.

La persona responsable de pisos o los compañeros con más experiencia reconocen primero en una frase que la persona lo dejó por escrito.

Después responden con una sola pista útil. Cuando es así, el equipo se siente seguro para escribir dónde tiene dudas.

Hay observaciones que cruzan departamentos, como los atascos en la coordinación entre la recepción y el personal de pisos.

Esas observaciones a menudo no se resuelven con el esfuerzo de una sola persona. Por eso, ayuda que se planteen pronto en el informe diario.

Mantenga pocos campos para que se pueda escribir incluso los días de jornada corta.

Evite las respuestas que reprochan a alguien haber escrito sobre sus tropiezos.

En hoteles y ryokan ya existen registros establecidos.

Es decir, el registro de huéspedes, los datos del sistema de reservas, las notas de traspaso de la recepción y el registro de objetos olvidados o perdidos.

También las hojas de revisión de habitaciones y las listas de comprobación de limpieza, y los registros de revisión de las instalaciones.

Además, los registros del cierre de caja y el registro de jornada.

Se llevan cada uno en su sitio, de acuerdo con las normas del establecimiento, sus normas para el tratamiento de la información personal y los procedimientos establecidos.

Qué registros deben llevarse, con qué datos y durante cuánto tiempo depende del tamaño del establecimiento y de su forma de funcionar.

El informe diario no los sustituye.

Tenga en cuenta que escribir solo «objeto olvidado, guardado en recepción» en un informe diario no lo convierte en un registro oficial de objetos olvidados.

La división básica es esta.

Los hechos sobre la estancia y el pago de cada huésped, los objetos olvidados y todo lo que deba traspasarse van a los registros establecidos.

Se llevan según los procedimientos fijados.

En cambio, el informe diario recoge la reflexión sobre la propia atención y el propio trabajo del equipo, las observaciones y los siguientes pasos.

Cuando el informe diario mencione esos registros, no repita los detalles.

Basta una nota breve como «anotado en las notas de traspaso» o «anotado en el registro de objetos olvidados».

Trazar esta línea desde el principio reduce la carga de escribir dos veces lo mismo.

Además, mantiene el informe diario como un espacio de reflexión y no como un duplicado de los registros.

Para saber qué registro llevar y dónde, siga las normas del establecimiento y el criterio de la dirección o de la persona responsable.

En el campo C a veces aparecen notas como estas. Por ejemplo, «el suelo del vestuario del baño común estaba mojado y un huésped estuvo a punto de resbalar».

También «un huésped expresó un fuerte descontento al hacer la salida» o «había un huésped en el vestíbulo que parecía encontrarse mal».

No deje que terminen en el informe diario; conéctelas con los procedimientos que ha fijado el establecimiento.

Cuando note una queja o un descontento de un huésped, no espere a escribir el informe diario ni cargue con ello en solitario.

Lo mismo con un accidente, una lesión, un incidente que pudo acabar en lesión o cuando un huésped o una persona del equipo se encuentra mal.

Informe de inmediato a la persona responsable de recepción, a la dirección o a otra persona responsable del establecimiento.

Actúe según los procedimientos del establecimiento.

Lo mismo vale cuando note algo distinto de lo habitual, como una fuga de agua, un ruido o un olor extraños o una avería en las instalaciones.

No decida por su cuenta cómo actuar; siga las normas del establecimiento y el criterio de la persona responsable.

Además, la información que identifica a personas no debe ir en el informe diario.

Por ejemplo, el nombre de los huéspedes, el número de habitación y los datos de contacto como el teléfono o la dirección.

También la información de pago como el número de la tarjeta de crédito y el número de reserva.

Tampoco las descripciones detalladas del estado de salud o de la situación de un huésped.

Esa información se trata según los registros establecidos y las normas del establecimiento.

Tampoco deben ir en el informe diario la información sobre la gestión de las llaves de las habitaciones ni los códigos de las cajas fuertes.

Tampoco la información relacionada con la seguridad.

En el informe diario basta con escribir la situación y la propia observación, como «en la hora de más llegadas de la tarde, hice esperar a los huéspedes mientras daba explicaciones».

Es importante no dar por zanjadas la causa ni la responsabilidad dentro del informe diario y no escribir de un modo que culpe a una persona concreta.

El informe diario es el punto en el que se nota algo, no la respuesta en sí.

Una línea breve como «comunicado a la persona responsable de recepción» permite a quien lee confirmar que el asunto llegó a la respuesta formal.

La dirección, las personas responsables de recepción y los responsables de pisos leen cada día los informes del personal.

Intentar leerlos todos a fondo no es sostenible.

Por eso, empiece por la A (lo que se hará a continuación) y después revise la C (lo que se observó) y el campo de consultas.

Es para ver si hay algo en lo que deba ayudar. También algo que decidir sobre la asignación de personal o la organización del trabajo del día siguiente.

O algo que convenga comunicar a otro departamento.

Los comentarios son más fáciles de mantener si reconocen un hecho en una frase y añaden una sola pregunta o un siguiente paso.

Por ejemplo: «Gracias por fijarte en el tiempo de espera de la tarde. Veamos juntos el borrador de la hoja en la reunión de mañana por la mañana».

Hay hoteles y ryokan en los que el trabajo se reparte en turnos de mañana, de tarde y de noche y rara vez coincide todo el equipo.

Ahí, el informe diario se convierte también en un lugar para pasar observaciones de un turno a otro.

También entre departamentos como la recepción, el personal de pisos y la cocina.

Cifras como la tasa de ocupación o el tiempo dedicado a la limpieza son importantes.

Pero hay que tratar el informe diario como una herramienta para recoger pronto lo observado en el trabajo.

No es para comparar al personal por las cifras o por su rapidez ni para puntuar la atención de cada persona.

Esa es la condición previa para que la gente escriba con sinceridad. Una vez por semana, ponga en fila los informes de la semana y repáselos.

Se comentan en formato KPT (Keep, Problem, Try) para ver si las esperas o las dudas se repiten en la misma situación o en la misma tarea.

También para ver cómo funcionaron las formas de explicar y de organizar el trabajo que se probaron.

Así, la observación de una persona se convierte en una revisión de las explicaciones y los procedimientos.

También se convierte en una mejor coordinación entre departamentos.

Con el resumen semanal de norolu PDCA también puede repasar de una vez las observaciones de una semana.

Aunque falte el informe de algún día, empiece por preguntar el motivo en lugar de reprochar, y revise si los campos y la hora de redacción encajan con el ritmo del turno.

En norolu PDCA, la IA es una asistente que ayuda a redactar borradores de informes, a plantear preguntas que invitan a reflexionar y a elaborar resúmenes semanales.

Esa línea no cambia en hoteles ni en ryokan. La IA puede ordenar las notas breves de una persona del equipo.

También puede destacar los comentarios de los huéspedes y las consultas que se repiten a lo largo de una semana de informes.

Pero las decisiones las toman la dirección o la persona responsable del establecimiento.

Por ejemplo, cómo cambiar los procedimientos de atención o la asignación de personal y cómo actuar ante quejas, accidentes o el malestar de un huésped.

También qué comunicar a los huéspedes. Da tranquilidad no incluir en el informe diario la información que identifica a personas.

Por ejemplo, el nombre, el número de habitación, los datos de contacto y la información de pago de los huéspedes.

En cuanto a norolu PDCA, está diseñado para que los datos de los informes diarios se registren en el propio Google Drive (hoja de cálculo).

Ese Drive es el de la empresa que lo utiliza, es decir, la suya. Es un enfoque de conservación mínima de datos que no acumula información de nuestro lado.

Hay que mantenerlo separado de los registros establecidos, con un formato breve y con informes que reciben respuesta.

Creemos que ese hábito constante es la base.

Es la base para convertir las pequeñas observaciones diarias en la recepción y en las habitaciones en el paso del día siguiente.

También para convertir esas observaciones en una mejor forma de trabajar como equipo.