酒店、旅馆日报的写法：与住宿登记和交接本分开，把前台和客房的发现连接到第二天的一步

酒店和旅馆的日报，往往只是罗列当天做完的业务，比如“按计划办理了入住、退房并完成了客房清洁。没有特别的问题”。

业务的记录很重要，但仅凭这些，留不下“在哪些场合让客人久等了、哪些做得好”“明天的接待和作业中想尝试改变什么”。

而且酒店和旅馆的现场已经有住宿登记、预订系统的记录、前台的交接本、遗失物品登记簿、客房检查表等，按设施规程和既定流程保存的记录。

因此，日报很容易被看成把同样的内容再写一遍的工作。在入住集中的时段或夜班的间隙匆匆写完，读的人也没有回应，写的一方就会渐渐只用一句“无特别情况”来应付。

用PDCA来说，就是停在了实行（D）的记录上，评价（C）和改善（A）都缺失了。

本文探讨如何把日报从“既定记录的抄写”重新定位为“回顾当天在前台和客房的发现，并连接到第二天的接待和团队学习的工具”的写法。

这里说的日报不是住宿登记或交接本的替代，而是员工之间传递发现的简短回顾。请把它当作关于机制的讨论来读，而不是在责怪谁。

前台和客房部员工的日报，项目缩减到下面这些左右会更容易坚持。①今天的目标（在哪个场合或作业中，尝试怎样的说明方式或安排方式）。

②实际做了之后怎么样（做得好的地方，没有按预想进行的地方）。

③现场发现的事（客人常问的问题，收到的意见，馆内设备的小异常，与客房部、前台或厨房配合中卡住的地方，对自己接待和作业安排的回顾等）。

④想在团队中共享的事（想交给同一班次的员工或下一班次员工的事）。⑤正在困扰的事，以及想找谁商量什么。⑥明天的第一步。

要点是，不在日报里重复应该留在住宿登记、预订系统或交接本里的内容，而是聚焦于对自己接待和作业的回顾、想在团队中共享的事和要商量的事。

反过来，像“傍晚到店集中的日子，常被问到停车场在哪里”“2楼走廊的灯好像时不时会闪”“连住客人关于打扫的要求，传到客房部要花不少时间”这样的发现，很难放进既定记录的项目里。

这些发现只有日报才能捕捉到。日报里不写住宿客人的名字和房间号，而是按“傍晚到店的客人”“2楼走廊”这样的场合、场所和事实来写，这样就不会把个人信息带进来。

栏目增加太多，书写时间就会变长，空栏也会变多。一开始从5个左右开始，一边听取员工的意见一边增减。

日报PDCA的格式由P（今天的目标）、D（实际做了什么）、C（发现）、A（下一步怎么做）和第二天的P这5部分组成。

下面以负责酒店前台的员工为例（内容和数字是为了说明而虚构的例子）。P是“在入住集中的傍晚时段，把馆内说明简短化，减少让客人等待的时间”。

D是“16点到17点之间到店的客人集中，因为逐组口头说明大浴场和早餐的时间，大堂里等候的客人一度达到5组左右”。

C是“很多客人问的是同样的事，我却每次都从头说明。感觉如果有一份能一眼看懂常见问题的东西，说明就能缩短”。

A是“明天把常被问到的说明整理成一页纸的草案，请前台负责人看一下”。第二天的P是“和负责人一起确认说明纸的草案，缩短傍晚的口头说明”。

连接到第二天P的诀窍，是把A写成“下一步要做的具体的一件事”。不写“努力让入住更顺畅”，而写“请负责人看说明纸的草案”，第二天的日报就能确认是否做到了。

每位客人的到店时间和房间信息留在住宿登记或预订系统里，日报里写自己在接待上的改进。每栏写1到3行就足够了。

负责客房清洁和整理的客房部员工、刚入职的员工、以兼职形式短时间工作的员工，他们的日报也可以成为不把犹豫和不安一个人扛着、尽早说出来的地方（为了说明而虚构的例子）。

P是“在入住时间之前，完成所负责客房的清洁和整理”。

D是“在连住客人的客房，不知道能不能进去打扫，一直停着手，直到去前台确认为止。这期间，其他客房的顺序往后推了”。

C是“还不太清楚这家设施的规定：连住客人关于打扫的要求应该在哪里确认。感觉前台和客房部之间传达这类要求的方式因人而异”。

A是“明天早上开始作业前，向客房部主管询问确认连住客人打扫要求的方法”。写下犹豫，不是为了报告自己做不到什么，而是为了让团队能尽早伸手帮忙。

读的一方，也就是客房部主管和前辈员工，先用一句话接住对方写下的内容，再只回一个对下一步有用的提示，员工就能安心地写下自己的犹豫。

像前台与客房部之间配合的卡点这样跨部门的发现，往往靠一个人的努力解决不了，所以能在日报里尽早提出来会很有帮助。为了在短时间上班的日子也能写，栏目要少一些。

避免用责怪对方写下失误的方式回复。

酒店和旅馆的现场，已经有住宿登记、预订系统的记录、前台的交接本、遗留物品和遗失物品的登记簿、客房检查表和清洁检查清单、设备点检记录、结账的记录、考勤记录等既定的记录。

这些记录要依据设施的规程、个人信息的处理规则和既定流程，保存在各自的地方。哪些记录要用哪些项目保存多长时间，因设施的规模和运营方式而不同。日报不能替代它们。

请认为，只在日报里写一句“有遗留物品，前台保管”，并不能作为正式的遗失物品记录。

划线的基本原则是：每位客人的住宿和结账、遗留物品、需要交接的事实，按规定流程留在既定记录里，日报里写自己接待和作业的回顾和发现、下一步。

在日报里提到这些记录时不必重复详细内容，附上一句“已记入交接本”“已记入遗失物品登记簿”就足够了。

一开始就划好这条线，可以减轻重复书写的负担，让日报不是“记录的重复”，而是作为“回顾的场所”保留下来。

哪些记录留在哪里，请遵循设施的规程以及总经理或负责人的判断。

日报的C栏里，有时会出现“大浴场更衣室的地面湿了，有客人差点滑倒”“退房时客人表达了强烈的不满”“大堂里有位客人看起来身体不舒服”这样的内容。

这些事不要写进日报就结束，而要连接到设施规定的流程。

发现客人的投诉或不满、事故、受伤、险些受伤的情况（险情），或者客人、员工身体不适时，不要等到写日报，也不要一个人扛着。

这时要立即告诉前台负责人或总经理等设施的负责人，而且要按照设施的流程应对。发现漏水、异响、异味、设备故障等与平时不同的情况时也是一样。

不要自己一个人决定如何应对，请遵循设施的规程和负责人的判断。

另外，住宿客人的姓名、房间号、电话号码和地址等联系方式、信用卡号等支付信息、预订号等能识别个人的信息，不写进日报。客人身体状况和情形的详细内容也不写进日报。

这些信息不放在日报里，而是按照既定记录和设施的规程来处理。客房钥匙的管理、保险箱的密码以及与防盗相关的信息，也不写进日报。

日报里只要像“在傍晚到店集中的时段，因说明让客人久等了”这样，写下场合和自己的发现就足够了。重要的是，不要在日报里断定原因或责任，也不要用责怪特定人的写法。

日报是“发现了”的入口，而不是应对本身。在日报里写一句“已向前台负责人报告”，读的一方就能确认是否已连接到正式的应对。

总经理、前台负责人和客房部主管每天都要阅读员工的日报。想把每一份都仔细读完是坚持不下去的，所以先从A（下一步怎么做）读起，再看C（发现）和商量的栏目。

要确认有没有需要伸手帮忙的事，需要就第二天的人员安排和作业安排做出决定的事，或者需要跨部门转告的事。

回复的评论，用一句话接住事实，再只附上一个问题或一个下一步，会更容易坚持。

比如“谢谢你发现了傍晚的等待时间。说明纸的草案，明天早会上大家一起看看吧”这样的回复。

在分为早班、晚班、夜班、大家很少聚齐的酒店和旅馆，日报也会成为跨越班次交替，以及跨越前台、客房部、厨房等部门传递发现的地方。

另外，入住率和清洁所花的时间等数字很重要。

但不把日报当作用数字或作业速度在员工之间比较、或给每个人的接待打分的工具，而是当作尽早捕捉现场发现的工具，这是让大家诚实书写的前提。

每周一次，把一周的日报排在一起回顾。

用KPT（保持、问题、尝试）的形式讨论，同一场合或同一作业中是否反复出现等待或犹豫，尝试过的说明方式和作业安排上的改进效果如何。

这样，一个人的发现就能连接到说明和流程的重新审视，以及跨部门配合的改善。使用日报PDCA的每周摘要，还可以一次性回顾一周的发现。

即使有没交日报的日子，也先不要责怪，而是询问原因，并重新审视栏目和书写时间是否符合班次的流程。

在日报PDCA中，AI是帮助起草日报、提出促进回顾的问题、做每周摘要的辅助角色。在酒店和旅馆的现场，这条线也不变。

AI可以整理员工的简短备忘、从一周的日报中挑出反复出现的客人意见和要商量的事。

但如何改变接待流程和人员安排、如何应对投诉和事故以及客人的身体不适、告知客人什么，由总经理或设施的负责人来判断。

住宿客人的姓名、房间号、联系方式、支付信息等能识别个人的信息，平时就不写进日报，会更安心。

日报PDCA的设计是把日报数据记录在使用本服务的企业（也就是读者您所在的公司）自己的Google云端硬盘（电子表格）中，采取不在本公司一侧积存信息的最小数据保留思路。

与既定的记录分清职责，用简短的格式，坚持写会得到回复的日报。我们相信，这样的积累正是把每天在前台和客房的小小发现，变成第二天的一步和团队工作方式改善的基础。