Tagesberichte in Hotels und Ryokan schreiben – getrennt von Gästeverzeichnis und Übergabebuch Beobachtungen an der Rezeption und in den Zimmern in den nächsten Schritt von morgen überführen

Tagesberichte in Hotels und Ryokan werden leicht zu einer Liste der an dem Tag erledigten Aufgaben.

Ein Beispiel ist „Check-ins und Check-outs abgewickelt und Zimmer wie geplant gereinigt, keine besonderen Vorkommnisse“.

Eine Aufzeichnung der Arbeit ist wichtig. Allein hält sie aber nicht fest, in welchen Momenten Gäste warten mussten und was gut gelaufen ist.

Sie hält auch nicht fest, was man beim Service und bei der Arbeit von morgen anders versuchen will.

Hinzu kommt, dass es in Hotels und Ryokan bereits Aufzeichnungen gibt, die durch die Regeln des Hauses und festgelegte Abläufe vorgeschrieben sind.

Dazu gehören etwa das Gästeverzeichnis, die Daten im Reservierungssystem und das Übergabebuch der Rezeption.

Dazu kommen das Fundbuch und die Kontrollblätter für die Zimmer. Der Tagesbericht wirkt dadurch leicht wie die Aufgabe, dasselbe noch einmal aufzuschreiben.

Zum Beispiel wird er in Eile in den Stunden mit vielen Anreisen oder zwischen den Aufgaben der Nachtschicht geschrieben.

Und niemand, der ihn liest, antwortet. Wenn das so ist, begnügen sich die Schreibenden nach und nach mit einer einzigen Zeile wie „nichts Besonderes“.

In PDCA-Begriffen bleibt der Bericht beim Do stehen, der Aufzeichnung dessen, was geschehen ist, während Check und Act wegfallen.

Dieser Artikel zeigt, wie man den Tagesbericht neu verortet.

Es geht weg von einer Kopie der festen Aufzeichnungen, hin zu einem Werkzeug, mit dem man auf die Beobachtungen des Tages zurückblickt.

Gemeint sind Beobachtungen an der Rezeption und in den Zimmern. Man überführt sie in den Service des nächsten Tages und in Lernen für das Team.

Gemeint ist hier kein Ersatz für das Gästeverzeichnis oder das Übergabebuch.

Gemeint ist ein kurzer Rückblick, mit dem Beobachtungen von einem Teammitglied zum nächsten weitergegeben werden.

Bitte lesen Sie ihn als Überlegung zum System, nicht als Schuldzuweisung an irgendjemanden.

Es geht um den Tagesbericht von Mitarbeitenden an der Rezeption oder im Housekeeping.

Er lässt sich leichter durchhalten, wenn die Felder ungefähr auf Folgendes beschränkt werden.

(1) Das heutige Ziel, also in welcher Situation oder bei welcher Aufgabe man welche Art zu erklären oder die Arbeit zu ordnen ausprobiert.

(2) Wie es tatsächlich gelaufen ist, also was funktioniert hat und was nicht wie erhofft lief.

(3) Was bei der Arbeit aufgefallen ist, etwa Fragen, die Gäste oft stellen, erhaltene Rückmeldungen und kleine Unregelmäßigkeiten an der Technik im Haus.

Weitere Beispiele sind Stellen, an denen die Abstimmung mit dem Housekeeping, der Rezeption oder der Küche ins Stocken geraten ist.

Ein weiteres ist ein Rückblick auf die eigene Betreuung der Gäste und die eigene Arbeitsorganisation.

(4) Was man mit dem Team teilen möchte, etwa was an Kolleginnen und Kollegen in derselben Schicht oder an die nächste Schicht weitergegeben werden soll.

(5) Was einen beschäftigt und mit wem man worüber sprechen möchte. (6) Der erste Schritt für morgen.

Entscheidend ist, im Tagesbericht nicht zu wiederholen, was in das Gästeverzeichnis, das Reservierungssystem oder das Übergabebuch gehört.

Entscheidend ist, ihn auf den Rückblick auf den eigenen Service und die eigene Arbeit zu beschränken.

Er beschränkt sich auch auf das, was man mit dem Team teilen will, und auf Gesprächsbedarf.

Umgekehrt gibt es Beobachtungen wie „an Tagen, an denen viele Gäste am späten Nachmittag anreisen, werden wir oft gefragt, wo der Parkplatz ist“.

Ein weiteres Beispiel ist „die Beleuchtung im Flur im zweiten Stock scheint ab und zu zu flackern“.

Ein drittes ist „Reinigungswünsche von Gästen, die mehrere Nächte bleiben, brauchen lange, bis sie beim Housekeeping ankommen“.

Sie finden selten Platz in den Rubriken der festen Aufzeichnungen und lassen sich nur im Tagesbericht festhalten.

Hilfreich ist auch die Regel, im Tagesbericht keine Namen und Zimmernummern von Gästen zu schreiben.

Zur Regel gehört auch, Situation, Ort und Sachverhalt zu beschreiben, etwa „Gäste, die am späten Nachmittag angereist sind“ oder „Flur im zweiten Stock“.

Dadurch bleiben personenbezogene Daten draußen. Zu viele Felder verlängern die Schreibzeit und führen zu mehr leeren Feldern.

Beginnen Sie mit etwa fünf und passen Sie sie an, während Sie dem Team zuhören.

Das Format von norolu PDCA hat fünf Teile.

Das sind P (das heutige Ziel), D (was tatsächlich getan wurde), C (was aufgefallen ist), A (was als Nächstes getan wird) und das P des nächsten Tages.

Hier ein Beispiel einer Rezeptionskraft in einem Hotel (Inhalt und Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „In den Stunden am späten Nachmittag, in denen sich die Check-ins häufen, die Informationen zum Haus kurz halten und die Wartezeit der Gäste verringern.“ D: „Zwischen 16 und 17 Uhr häuften sich die Anreisen, und weil ich jeder Gruppe nacheinander mündlich die Zeiten für das Gemeinschaftsbad und das Frühstück erklärte, warteten zeitweise etwa 5 Gruppen in der Lobby.“ C: „Viele Gäste fragen dasselbe, und trotzdem habe ich jedes Mal von vorn erklärt. Ich hatte den Eindruck, dass ich die Erklärung kürzer halten könnte, wenn es etwas gäbe, das die am häufigsten erfragten Informationen auf einen Blick zeigt.“ A: „Morgen einen Entwurf für ein einzelnes Blatt mit den am häufigsten erfragten Informationen erstellen und die Leitung der Rezeption bitten, ihn sich anzusehen.“ P des nächsten Tages: „Den Entwurf des Blattes mit der Leitung prüfen und die mündlichen Erklärungen am späten Nachmittag kürzen.“ Der Kniff, um mit dem P des nächsten Tages zu verbinden, besteht darin, A als eine konkrete Sache zu formulieren, die als Nächstes zu tun ist.

Statt „für reibungslose Check-ins sorgen“ schreiben Sie „die Leitung bitten, sich den Entwurf des Blattes anzusehen“.

Dann kann der Bericht des nächsten Tages prüfen, ob es umgesetzt wurde.

Ankunftszeit und Zimmerangaben jedes Gastes gehören in das Gästeverzeichnis oder das Reservierungssystem.

Der Tagesbericht enthält die Ideen, die man bei der Betreuung der Gäste ausprobiert hat. Ein bis drei Zeilen pro Feld genügen.

Der Tagesbericht kann auch ein Ort sein, Unsicherheiten und Sorgen früh anzusprechen, statt sie allein mit sich herumzutragen.

Das gilt für Mitarbeitende im Housekeeping, die Zimmer reinigen und herrichten, für neue Mitarbeitende oder Teilzeitkräfte mit wenigen Stunden.

(Ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Reinigung und Herrichten der mir zugeteilten Zimmer vor der Check-in-Zeit abschließen.“ D: „Im Zimmer eines Gastes, der mehrere Nächte bleibt, wusste ich nicht, ob ich zum Reinigen hineingehen durfte, und kam nicht weiter, bis ich an der Rezeption nachgefragt hatte. In der Zwischenzeit verschob sich die Reihenfolge der übrigen Zimmer nach hinten.“ C: „Ich kannte die Regel dieses Hauses noch nicht gut, wo man die Reinigungswünsche von Gästen, die mehrere Nächte bleiben, nachprüft. Mir schien, dass die Art, solche Wünsche zwischen Rezeption und Housekeeping weiterzugeben, von Person zu Person verschieden ist.“ A: „Morgen früh vor Arbeitsbeginn die Leitung des Housekeepings fragen, wie man die Reinigungswünsche von Gästen, die mehrere Nächte bleiben, nachprüft.“ Über Unsicherheiten zu schreiben dient nicht dazu, zu melden, was man nicht kann, sondern dazu, dem Team zu ermöglichen, früher zu helfen.

Gemeint sind die Leitung des Housekeepings oder erfahrenere Kolleginnen und Kollegen.

Zum Beispiel erkennen sie zuerst in einem Satz an, dass die Person es aufgeschrieben hat. Dann antworten sie mit genau einem hilfreichen Hinweis.

Wenn das so ist, fühlen sich die Mitarbeitenden sicher, aufzuschreiben, wo sie unsicher sind.

Beobachtungen, die über Abteilungen hinweggehen, lassen sich oft nicht durch die Mühe einer einzelnen Person lösen.

Ein Beispiel sind Stockungen in der Abstimmung zwischen Rezeption und Housekeeping. Deshalb hilft es, wenn sie früh im Tagesbericht angesprochen werden.

Halten Sie die Felder knapp, damit man auch an Tagen mit wenigen Stunden schreiben kann.

Vermeiden Sie Antworten, die jemandem vorwerfen, über Stolpersteine geschrieben zu haben.

In Hotels und Ryokan gibt es bereits feste Aufzeichnungen.

Dazu gehören das Gästeverzeichnis, die Daten im Reservierungssystem und das Übergabebuch der Rezeption.

Dazu kommen das Buch über liegen gelassene oder verlorene Gegenstände, Kontrollblätter für die Zimmer und Reinigungschecklisten.

Dazu kommen auch Prüfprotokolle für die Technik, Aufzeichnungen zum Kassenabschluss und die Arbeitszeiterfassung. Sie werden jeweils an ihrem Ort geführt.

Grundlage sind die Regeln des Hauses, seine Regeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten und festgelegte Abläufe.

Welche Aufzeichnungen mit welchen Angaben und wie lange zu führen sind, unterscheidet sich je nach Größe des Hauses und Art des Betriebs.

Der Tagesbericht ersetzt sie nicht.

Gehen Sie davon aus, dass ein bloßer Eintrag wie „Gegenstand liegen gelassen, an der Rezeption verwahrt“ im Tagesbericht kein offizieller Eintrag im Fundbuch ist.

Die grundlegende Trennung lautet so.

Die Fakten zum Aufenthalt und zur Bezahlung jedes Gastes gehören in die festen Aufzeichnungen, geführt nach den festgelegten Abläufen.

Dasselbe gilt für die Fakten zu liegen gelassenen Gegenständen und zu allem, was übergeben werden muss.

Der Tagesbericht dagegen enthält den Rückblick auf den eigenen Service und die eigene Arbeit des Teams, Beobachtungen und nächste Schritte.

Wenn der Tagesbericht diese Aufzeichnungen erwähnt, wiederholen Sie die Einzelheiten nicht.

Ein kurzer Vermerk wie „im Übergabebuch eingetragen“ oder „im Fundbuch eingetragen“ genügt.

Wer diese Grenze von Anfang an zieht, verringert den Aufwand, dasselbe zweimal zu schreiben.

Er erhält den Tagesbericht als Ort des Rückblicks statt als Doppelung der Aufzeichnungen.

Welche Aufzeichnung wo zu führen ist, richtet sich nach den Regeln des Hauses und dem Urteil der Hotelleitung oder der verantwortlichen Person.

Im Feld C tauchen manchmal Notizen auf wie „der Boden im Umkleideraum des Gemeinschaftsbads war nass, und ein Gast wäre fast ausgerutscht“.

Ein weiteres Beispiel ist „ein Gast hat beim Check-out starke Unzufriedenheit geäußert“.

Ein drittes ist „in der Lobby war ein Gast, der aussah, als ginge es ihm nicht gut“.

Lassen Sie solche Punkte nicht im Tagesbericht enden, sondern verbinden Sie sie mit den Abläufen, die das Haus festgelegt hat.

Zum Beispiel fällt Ihnen eine Beschwerde oder Unzufriedenheit eines Gastes, ein Unfall oder eine Verletzung auf.

Dasselbe gilt für einen Beinaheunfall, der zu einer Verletzung hätte führen können.

Dasselbe gilt für das Unwohlsein eines Gastes oder einer Kollegin oder eines Kollegen.

Wenn das so ist, warten Sie nicht, bis Sie den Tagesbericht schreiben, und tragen Sie es nicht allein.

Informieren Sie in diesem Fall sofort die Leitung der Rezeption, die Hotelleitung oder eine andere verantwortliche Person im Haus.

Gehen Sie nach den Abläufen des Hauses vor. Dasselbe gilt, wenn Ihnen etwas Ungewöhnliches auffällt.

Das ist etwa ein Wasseraustritt, ein ungewöhnliches Geräusch oder ein ungewöhnlicher Geruch oder eine Störung an der Technik.

Entscheiden Sie nicht allein, wie zu reagieren ist; richten Sie sich nach den Regeln des Hauses und dem Urteil der verantwortlichen Person.

Außerdem gehören Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, nicht in den Tagesbericht.

Dazu gehören etwa Namen von Gästen, Zimmernummern und Kontaktdaten wie Telefonnummer und Anschrift.

Dazu gehören auch Zahlungsdaten wie Kreditkartennummern und Reservierungsnummern.

Dasselbe gilt für ausführliche Beschreibungen des Gesundheitszustands oder der Verfassung eines Gastes.

Sie werden nach den festen Aufzeichnungen und den Regeln des Hauses behandelt.

Auch Informationen zur Verwaltung der Zimmerschlüssel, Codes von Zimmersafes und Informationen zur Sicherheit gehören nicht in den Tagesbericht.

Im Tagesbericht genügt es, die Situation und die eigene Beobachtung zu schreiben.

Ein Beispiel ist „in der Stunde mit den meisten Anreisen am späten Nachmittag mussten Gäste während meiner Erklärungen warten“.

Wichtig ist auch, Ursache oder Verantwortung nicht im Tagesbericht festzulegen und nicht so zu schreiben, dass einer bestimmten Person die Schuld gegeben wird.

Der Tagesbericht ist der Punkt, an dem etwas bemerkt wird, nicht die Bearbeitung selbst.

Eine kurze Zeile wie „an die Leitung der Rezeption gemeldet“ lässt die Lesenden prüfen, ob der Punkt in die offizielle Bearbeitung gelangt ist.

Hotelleitung, die Leitung der Rezeption und die Leitung des Housekeepings lesen jeden Tag die Berichte der Mitarbeitenden.

Alle gründlich lesen zu wollen, ist auf Dauer nicht durchzuhalten. Beginnen Sie deshalb mit A (was als Nächstes getan wird).

Prüfen Sie dann C (was aufgefallen ist) und das Feld für Gesprächsbedarf darauf, ob es etwas gibt, wobei Sie helfen sollten.

Prüfen Sie auch, ob es etwas gibt, das für die Personaleinteilung oder die Arbeitsorganisation des nächsten Tages zu entscheiden ist.

Prüfen Sie außerdem, ob es etwas gibt, das an eine andere Abteilung weiterzugeben ist.

Kommentare lassen sich leichter durchhalten, wenn sie eine Tatsache in einem Satz anerkennen und genau eine Frage oder einen nächsten Schritt hinzufügen.

Zum Beispiel: „Danke, dass dir die Wartezeit am späten Nachmittag aufgefallen ist. Den Entwurf des Blattes schauen wir uns morgen bei der Frühbesprechung gemeinsam an.“ Der Tagesbericht wird auch zu einem Ort, an dem Beobachtungen über Schichtwechsel hinweg weitergegeben werden.

Sie werden auch zwischen Abteilungen wie Rezeption, Housekeeping und Küche weitergegeben.

Das gilt in Hotels und Ryokan, in denen die Arbeit auf Früh-, Spät- und Nachtschicht verteilt ist und selten alle zusammen sind.

Kennzahlen wie die Auslastung oder die für die Reinigung benötigte Zeit sind wichtig. Doch es gibt eine Voraussetzung für ehrliches Schreiben.

Man behandelt den Tagesbericht als Werkzeug, um Beobachtungen bei der Arbeit früh aufzugreifen.

Man behandelt ihn nicht als Werkzeug, um Mitarbeitende nach Kennzahlen oder Tempo zu vergleichen oder den Service jeder einzelnen Person zu benoten.

Legen Sie einmal pro Woche die Berichte der Woche nebeneinander und blicken Sie zurück.

Wer sie im KPT-Format (Keep, Problem, Try) bespricht, macht aus der Beobachtung einer Person eine Überprüfung von Informationen und Abläufen.

Er macht daraus auch eine bessere Abstimmung zwischen den Abteilungen.

Dabei prüft er, ob sich Wartezeiten oder Unsicherheiten in derselben Situation oder bei derselben Aufgabe wiederholen.

Er prüft auch, wie die ausprobierten Arten zu erklären und die Arbeit zu ordnen gewirkt haben.

Mit der Wochenzusammenfassung in norolu PDCA können Sie auch die Beobachtungen einer Woche auf einmal durchsehen.

Fehlt an einem Tag ein Bericht, fragen Sie zuerst nach dem Grund, statt Vorwürfe zu machen, und prüfen Sie, ob die Felder und die Schreibzeit zum Ablauf der Schicht passen.

In norolu PDCA ist die KI eine Assistenz, die beim Entwerfen von Berichten, bei Fragen zur Reflexion und bei Wochenzusammenfassungen hilft.

Diese Grenze gilt auch in Hotels und Ryokan. Die KI kann kurze Notizen von Mitarbeitenden ordnen.

Sie kann auch Rückmeldungen von Gästen und Gesprächsbedarf herausgreifen, die sich über eine Woche an Berichten wiederholen.

Aber Entscheidungen treffen die Hotelleitung oder die verantwortliche Person im Haus.

Dazu gehört etwa, wie Serviceabläufe oder Personaleinteilung geändert werden.

Dazu gehört auch, wie auf Beschwerden, Unfälle oder das Unwohlsein eines Gastes reagiert wird und was Gästen mitgeteilt wird.

Beruhigend ist es, Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa Namen, Zimmernummern, Kontaktdaten und Zahlungsdaten von Gästen.

Zudem ist norolu PDCA so gestaltet, dass die Daten der Tagesberichte im eigenen Google Drive (Tabelle) des nutzenden Unternehmens gespeichert werden.

Gemeint ist also Ihr eigenes. Es geht um einen Ansatz minimaler Datenspeicherung, der auf unserer Seite keine Informationen anhäuft.

Es geht um eine beständige Gewohnheit: getrennt von den festen Aufzeichnungen, in einem kurzen Format und mit Berichten, auf die eine Antwort kommt.

Es geht auch um die kleinen Beobachtungen jedes Tages an der Rezeption und in den Zimmern.

Wir glauben, dass diese Gewohnheit die Grundlage dafür ist, sie in den nächsten Schritt von morgen zu verwandeln.

Wir glauben auch, dass sie die Grundlage dafür ist, sie in eine bessere Arbeitsweise des Teams zu verwandeln.