Como escrever o relatório diário em hotéis e ryokan: separá-lo do registro de hóspedes e das anotações de passagem de turno e transformar o que se percebe na recepção e nos quartos no passo de amanhã

O relatório diário em hotéis e ryokan tende a virar uma lista das tarefas concluídas no dia.

Por exemplo, «check-ins e check-outs atendidos e quartos limpos conforme o previsto, sem problemas especiais».

O registro do trabalho é importante, mas sozinho não captura em que momentos os hóspedes tiveram de esperar e o que deu certo.

Também não captura o que se vai tentar mudar no atendimento e no trabalho de amanhã.

Além disso, em hotéis e ryokan já existem registros exigidos pelas regras do estabelecimento e pelos procedimentos definidos.

Por exemplo, o registro de hóspedes, os dados do sistema de reservas, as anotações de passagem de turno da recepção.

Também o livro de achados e perdidos e as fichas de vistoria dos quartos.

Por isso o relatório diário facilmente parece uma tarefa de escrever a mesma coisa de novo.

Por exemplo, ele é escrito às pressas nos horários de muitos check-ins ou entre as tarefas do turno da noite, e ninguém que o lê responde.

Se for assim, quem escreve aos poucos se contenta com uma única linha como «nada de especial».

Em termos de PDCA, o relatório para no Do, o registro do que aconteceu, enquanto o Check e o Act ficam de fora.

Este artigo mostra como reposicionar o relatório diário. Ele deixa de ser uma cópia dos registros estabelecidos.

Ele se torna uma ferramenta para rever o que se percebeu naquele dia na recepção e nos quartos.

Também é uma ferramenta para transformá-lo no atendimento do dia seguinte e em aprendizado para a equipe.

O relatório diário de que falamos aqui não substitui o registro de hóspedes nem as anotações de passagem de turno.

É uma reflexão curta para passar percepções de uma pessoa da equipe para outra.

Leia-o como uma conversa sobre o sistema, não como uma forma de culpar alguém.

O relatório diário da equipe da recepção ou da governança é mais fácil de manter quando os campos se limitam mais ou menos ao seguinte.

(1) O objetivo de hoje, ou seja, em que momento ou tarefa se vai testar qual forma de explicar ou de organizar o trabalho.

(2) Como foi de fato, ou seja, o que funcionou e o que não saiu como se esperava. (3) O que se percebeu no trabalho.

Por exemplo, as perguntas que os hóspedes fazem com frequência, os comentários recebidos, pequenas anomalias nas instalações.

Ou os pontos em que a coordenação com a governança, a recepção ou a cozinha travou.

Ou uma revisão de como se atendeu os hóspedes e se organizou o próprio trabalho. (4) O que se quer compartilhar com a equipe.

Por exemplo, o que convém passar às pessoas do mesmo turno ou a quem entra no turno seguinte. (5) O que está preocupando e o que se quer consultar com quem.

(6) O primeiro passo de amanhã.

O essencial é não repetir no relatório diário o que pertence ao registro de hóspedes, ao sistema de reservas ou às anotações de passagem de turno.

Limite-o à reflexão sobre o próprio atendimento e o próprio trabalho, ao que se quer compartilhar com a equipe e às consultas.

Por outro lado, há percepções como «nos dias em que muitos hóspedes chegam no fim da tarde, perguntam com frequência onde fica o estacionamento».

Ou como «as luzes do corredor do segundo andar parecem piscar de vez em quando».

Ou como «os pedidos de limpeza dos hóspedes que ficam várias noites demoram a chegar à governança».

Elas raramente cabem nos itens dos registros estabelecidos e só podem ser captadas no relatório diário.

Também ajuda adotar como regra não escrever no relatório diário os nomes nem os números de quarto dos hóspedes.

Em vez disso, descreva a situação, o lugar e os fatos, como «os hóspedes que chegaram no fim da tarde» ou «o corredor do segundo andar».

Isso é para que as informações pessoais fiquem de fora. Campos demais alongam o tempo de escrita e acabam gerando mais espaços em branco.

Comece com uns cinco e ajuste-os ouvindo a equipe.

O formato do norolu PDCA tem cinco partes: P (o objetivo de hoje), D (o que foi feito de fato), C (o que se percebeu), A (o que será feito a seguir) e o P do dia seguinte.

Veja o exemplo de uma pessoa que trabalha na recepção de um hotel (o conteúdo e os números são um exemplo fictício para fins de explicação).

P: «Nos horários do fim da tarde em que os check-ins se acumulam, explicar de forma curta os serviços do estabelecimento e reduzir o tempo de espera dos hóspedes».

D: «Entre as 16h e as 17h as chegadas se acumularam e, como expliquei em voz alta a cada grupo, um por um, os horários do banho coletivo e do café da manhã, em certo momento havia cerca de 5 grupos esperando no saguão».

C: «Muitos hóspedes perguntam as mesmas coisas e, mesmo assim, eu explicava tudo do começo a cada vez. Senti que, se houvesse algo que mostrasse de relance as informações mais perguntadas, eu poderia encurtar a explicação».

A: «Amanhã, preparar um rascunho de uma única folha com as informações mais perguntadas e pedir à pessoa responsável pela recepção que o veja».

P do dia seguinte: «Conferir o rascunho da folha com a pessoa responsável e encurtar as explicações em voz alta no fim da tarde».

O segredo para ligar ao P do dia seguinte é escrever o A como uma única coisa concreta a fazer em seguida.

Em vez de «procurar fazer check-ins tranquilos», escreva «pedir à pessoa responsável que veja o rascunho da folha».

Assim, o relatório do dia seguinte poderá verificar se foi feito.

O horário de chegada e os dados do quarto de cada hóspede ficam no registro de hóspedes ou no sistema de reservas.

O relatório diário traz as ideias que se testaram no atendimento aos hóspedes. De uma a três linhas por campo bastam.

Há a equipe da governança que limpa e prepara os quartos, pessoas recém-chegadas ou pessoas em meio período com jornadas curtas.

Para elas, o relatório diário também pode ser um lugar para levantar cedo dúvidas e preocupações.

Isso em vez de carregá-las sozinho (um exemplo fictício para fins de explicação).

P: «Terminar a limpeza e a preparação dos quartos sob minha responsabilidade antes do horário do check-in».

D: «No quarto de um hóspede que fica várias noites, eu não sabia se podia entrar para limpar e fiquei parada até ir confirmar na recepção. Enquanto isso, a ordem dos outros quartos atrasou».

C: «Eu ainda não conhecia bem a regra deste estabelecimento sobre onde confirmar os pedidos de limpeza dos hóspedes que ficam várias noites. Pareceu-me que a forma de passar esses pedidos entre a recepção e a governança muda de pessoa para pessoa».

A: «Amanhã de manhã, antes de começar, perguntar à pessoa líder da governança como confirmar os pedidos de limpeza dos hóspedes que ficam várias noites».

Escrever sobre as dúvidas não serve para informar o que não se consegue fazer, e sim para que a equipe possa ajudar mais cedo.

A pessoa líder da governança ou colegas mais experientes podem primeiro reconhecer em uma frase que a pessoa registrou aquilo.

Depois podem responder com uma única pista útil. Quando é assim, a equipe se sente segura para escrever onde tem dúvidas.

Há percepções que atravessam setores, como travamentos na coordenação entre a recepção e a governança.

Muitas vezes elas não se resolvem com o esforço de uma pessoa só. Por isso ajuda quando são levantadas cedo no relatório diário.

Mantenha poucos campos para que se possa escrever mesmo nos dias de jornada curta. Evite respostas que culpem alguém por ter escrito sobre seus tropeços.

Em hotéis e ryokan já existem registros estabelecidos.

O registro de hóspedes, os dados do sistema de reservas, as anotações de passagem de turno da recepção.

O livro de objetos esquecidos ou perdidos, as fichas de vistoria dos quartos e as listas de verificação de limpeza.

Os registros de inspeção das instalações, os registros do fechamento do caixa e o registro de ponto.

Cada um é mantido em seu lugar, de acordo com as regras do estabelecimento, suas regras para o tratamento de informações pessoais e os procedimentos definidos.

Quais registros devem ser mantidos, com quais itens e por quanto tempo varia conforme o porte do estabelecimento e a forma como ele funciona.

O relatório diário não os substitui.

Considere que escrever apenas «objeto esquecido, guardado na recepção» em um relatório diário não o torna um registro oficial de achados e perdidos.

A divisão básica é esta. Os fatos sobre a hospedagem e o pagamento de cada hóspede, os objetos esquecidos e tudo o que precisa ser passado adiante.

Esses fatos vão para os registros estabelecidos, mantidos conforme os procedimentos definidos.

Enquanto isso, o relatório diário traz a reflexão sobre o próprio atendimento e o próprio trabalho da equipe, as percepções e os próximos passos.

Quando o relatório diário mencionar esses registros, não repita os detalhes.

Basta uma nota curta como «anotado na passagem de turno» ou «anotado no livro de achados e perdidos».

Traçar essa linha desde o início reduz o peso de escrever a mesma coisa duas vezes e mantém o relatório diário como um espaço de reflexão, e não como uma duplicata dos registros.

Para saber qual registro manter e onde, siga as regras do estabelecimento e o critério da gerência ou da pessoa responsável.

No campo C às vezes aparecem anotações como «o piso do vestiário do banho coletivo estava molhado e um hóspede quase escorregou».

Ou como «um hóspede expressou forte insatisfação no check-out» ou «havia um hóspede no saguão que parecia passar mal».

Não deixe que elas terminem no relatório diário; ligue-as aos procedimentos definidos pelo estabelecimento.

Quando perceber uma reclamação ou insatisfação de um hóspede, um acidente ou uma lesão, não espere.

Quando perceber um quase acidente que poderia ter levado a uma lesão, ou que um hóspede ou alguém da equipe está passando mal, também não espere.

Não espere para escrever o relatório diário nem carregue isso sozinho.

Avise imediatamente a pessoa responsável pela recepção, a gerência ou outra pessoa responsável do estabelecimento.

Aja de acordo com os procedimentos do estabelecimento.

O mesmo vale quando perceber algo diferente do habitual, como um vazamento de água, um ruído ou um cheiro estranhos ou uma falha nas instalações.

Não decida sozinho como agir; siga as regras do estabelecimento e o critério da pessoa responsável.

Além disso, há as informações que identificam pessoas, como o nome dos hóspedes, o número do quarto, os contatos como telefone e endereço.

Também as informações de pagamento como o número do cartão de crédito e o número da reserva.

Assim como descrições detalhadas do estado de saúde ou da situação de um hóspede.

Elas não devem ir para o relatório diário e são tratadas conforme os registros estabelecidos e as regras do estabelecimento.

Também não devem ir para o relatório diário as informações sobre a gestão das chaves dos quartos, as senhas dos cofres nem as informações ligadas à segurança.

No relatório diário basta escrever a situação e a própria percepção, como «no horário de mais chegadas do fim da tarde, deixei hóspedes esperando enquanto dava explicações».

É importante não dar como resolvidas a causa nem a responsabilidade dentro do relatório diário e não escrever de um jeito que culpe uma pessoa específica.

O relatório diário é o ponto em que algo é percebido, não a resposta em si.

Uma linha curta como «comunicado à pessoa responsável pela recepção» permite a quem lê confirmar que o assunto chegou à resposta formal.

A gerência, as pessoas responsáveis pela recepção e os líderes da governança leem todos os dias os relatórios da equipe.

Tentar ler todos a fundo não se sustenta. Então comece pelo A (o que será feito a seguir).

Depois veja o C (o que se percebeu) e o campo de consultas para checar se há algo em que você deva ajudar.

Veja também se há algo a decidir sobre a escala de pessoal ou a organização do trabalho do dia seguinte. Ou se há algo que deva ser passado a outro setor.

Os comentários são mais fáceis de manter quando reconhecem um fato em uma frase e acrescentam uma única pergunta ou um próximo passo.

Por exemplo: «Obrigado por perceber o tempo de espera no fim da tarde. Vamos ver juntos o rascunho da folha na reunião de amanhã de manhã».

Há hotéis e ryokan em que o trabalho se divide em turnos da manhã, da tarde e da noite e a equipe raramente está toda junta.

Neles, o relatório diário também se torna um lugar para passar percepções de um turno a outro.

Também passa percepções entre setores como a recepção, a governança e a cozinha.

Números como a taxa de ocupação ou o tempo gasto na limpeza são importantes.

Mas trate o relatório diário como uma ferramenta para captar cedo o que se percebe no trabalho.

E não como uma ferramenta para comparar as pessoas por números ou pela rapidez nem para dar nota ao atendimento de cada uma.

Essa é a condição para que as pessoas escrevam com sinceridade. Uma vez por semana, coloque lado a lado os relatórios da semana e reveja-os.

Discuta-os no formato KPT (Keep, Problem, Try). Veja se esperas ou dúvidas se repetem na mesma situação ou na mesma tarefa.

Veja também como funcionaram as formas de explicar e de organizar o trabalho que foram testadas.

Discuti-los assim transforma a percepção de uma pessoa em uma revisão das explicações e dos procedimentos e em uma coordenação melhor entre os setores.

Com o resumo semanal do norolu PDCA, também é possível rever de uma vez as percepções de uma semana.

Mesmo que falte o relatório de algum dia, comece perguntando o motivo em vez de culpar, e reveja se os campos e o horário de escrita combinam com o fluxo do turno.

No norolu PDCA, a IA é uma assistente que ajuda a rascunhar relatórios, a fazer perguntas que estimulam a reflexão e a preparar resumos semanais.

Essa linha não muda em hotéis e ryokan. A IA pode organizar as anotações curtas de alguém da equipe.

Também pode destacar os comentários dos hóspedes e as consultas que se repetem ao longo de uma semana de relatórios.

Mas há decisões, como mudar os procedimentos de atendimento ou a escala de pessoal.

Também há decisões como agir diante de reclamações, acidentes ou do mal-estar de um hóspede e o que comunicar aos hóspedes.

Essas decisões são tomadas pela gerência ou pela pessoa responsável do estabelecimento.

Traz tranquilidade deixar fora do relatório diário as informações que identificam pessoas.

Por exemplo, o nome, o número do quarto, os contatos e as informações de pagamento dos hóspedes.

O norolu PDCA foi projetado para que os dados dos relatórios diários sejam registrados no próprio Google Drive (planilha) da empresa que o utiliza.

Ou seja, o Drive da sua empresa. Ele segue uma abordagem de retenção mínima de dados que não acumula informações do nosso lado.

Mantê-lo separado dos registros estabelecidos, com um formato curto e com relatórios que recebem resposta.

Acreditamos que esse hábito constante é a base para transformar as pequenas percepções diárias na recepção e nos quartos no passo do dia seguinte.

Também é a base para transformá-las em uma forma melhor de trabalhar em equipe.