Como escrever o relatório diário de uma central de atendimento ou do suporte ao cliente: separá-lo dos registros de atendimento e dos tickets e transformar o que se observa nas solicitações no passo de amanhã

Os relatórios diários das centrais de atendimento e das equipes de suporte ao cliente tendem a virar uma lista.

É uma lista de quantos atendimentos foram feitos e das tarefas concluídas. Por exemplo, «atendi ligações e e-mails na ordem; sem problemas especiais».

O registro dos volumes importa, mas sozinho não mostra quais conversas funcionaram e onde houve dúvida, nem o que se vai tentar mudar no atendimento de amanhã.

Além disso, as equipes de suporte já têm registros exigidos pelas regras da empresa e pelos procedimentos definidos.

Por exemplo, os tickets, os registros de chamadas, o histórico de atendimentos no CRM e os registros de escalonamento.

Por isso o relatório diário facilmente parece a tarefa de escrever a mesma coisa mais uma vez.

Por exemplo, ele é escrito às pressas entre um atendimento e outro ou no fim do turno, e ninguém que o lê responde.

Se for assim, quem escreve passa a se contentar com uma única linha como «nada de especial».

Em termos de PDCA, o relatório para no Do, o registro do que aconteceu, e o Check e o Act desaparecem.

Este artigo mostra como reposicionar o relatório diário. Ele deixa de ser uma cópia dos registros estabelecidos.

Passa a ser uma ferramenta para rever o que se percebeu nos atendimentos do dia.

Também é uma ferramenta para transformá-lo no atendimento do dia seguinte e em aprendizado para a equipe.

O relatório diário de que falamos aqui não substitui os registros de atendimento nem os tickets.

É uma reflexão curta para passar observações de uma pessoa da equipe para outra.

Leia-o como uma reflexão sobre o sistema, não como uma forma de culpar alguém.

Há o relatório diário de quem trabalha em uma central de atendimento ou no suporte ao cliente.

Ele fica mais fácil de manter quando os campos se limitam mais ou menos ao seguinte.

(1) O objetivo de hoje, ou seja, em que tipo de solicitação se vai tentar qual forma de explicar ou qual ordem de verificações.

(2) Como foi de fato, ou seja, o que funcionou e o que não saiu como se esperava.

(3) O que se percebeu ao atender, como mudanças nas solicitações frequentes.

Ou pontos dos procedimentos ou das perguntas frequentes (FAQ) que pareceram difíceis de seguir, ou um olhar sobre a própria forma de atender.

(4) O que se quer compartilhar com a equipe. Por exemplo, o que convém passar para quem está no mesmo turno ou para o turno seguinte.

(5) O que preocupa e o que se quer consultar com quem. (6) O primeiro passo de amanhã.

O ponto principal é não repetir no relatório diário o que pertence aos tickets ou ao histórico de atendimentos.

Limite-o à reflexão sobre os próprios atendimentos, ao que se compartilha com a equipe e às consultas.

Por outro lado, há observações como «nesta semana aumentaram as perguntas sobre como consultar as cobranças».

Ou como «os passos da página de ajuda não batiam com o que o cliente via na tela, então a explicação demorou mais».

Elas raramente chegam ao registro de cada atendimento e só podem ser captadas no relatório diário.

Também ajuda combinar a regra de não escrever nomes nem números de clientes no relatório diário.

Descreva o tipo de solicitação, como «uma solicitação sobre cobranças» ou «uma solicitação sobre login».

Isso é para que as informações pessoais fiquem de fora. Campos demais alongam o tempo de escrita e acabam gerando mais lacunas.

Comece com uns cinco e ajuste-os ouvindo a equipe.

O formato do norolu PDCA tem cinco partes: P (o objetivo de hoje), D (o que foi feito de fato), C (o que se percebeu), A (o que será feito a seguir) e o P do dia seguinte.

Veja o exemplo de um atendente que cuida das solicitações por telefone (o conteúdo e os números são um exemplo fictício para fins de explicação).

P: «Nas solicitações de clientes que não conseguem fazer login, fazer as verificações em uma ordem fixa e colocar menos vezes a ligação em espera».

D: «Das 8 solicitações sobre login da manhã, em 3 a ordem das verificações se embaralhou no meio do caminho e precisei colocar a ligação em espera para olhar o procedimento de novo. Cada ligação durou mais do que o normal».

C: «Se eu não pergunto primeiro que tipo de aparelho o cliente usa, não sei qual página do procedimento abrir. A ordem dos itens do procedimento não batia com a ordem em que eu realmente pergunto».

A: «Amanhã, confirmar primeiro o tipo de aparelho e depois abrir a página do procedimento. Conversar com a liderança da equipe sobre a ordem do procedimento».

P do dia seguinte: «Perguntar primeiro pelo aparelho e fazer as verificações sem colocar a ligação em espera».

O segredo para ligar ao P do dia seguinte é escrever o A como uma única coisa concreta a fazer em seguida.

Em vez de «buscar um atendimento fluido», escreva «confirmar primeiro o tipo de aparelho», e o relatório do dia seguinte poderá verificar se foi feito.

Os detalhes de cada atendimento ficam no ticket ou no histórico de atendimentos; o relatório diário registra as ideias que se tentaram na própria forma de atender.

De uma a três linhas por campo é suficiente.

Há atendentes recém-chegados, pessoas em meio período que trabalham poucas horas ou quem acabou de passar para o canal de e-mail ou de chat.

Para eles, o relatório diário também pode ser um lugar para levantar dúvidas e preocupações cedo.

Isso em vez de carregá-las sozinho (um exemplo fictício para fins de explicação).

P: «Ao responder por e-mail às solicitações sobre devoluções, não usar o modelo do jeito que está; acrescentar uma frase que se encaixe na pergunta do cliente».

D: «Escrevi as respostas, mas fiquei em dúvida sobre quanto podia acrescentar e cada uma levou muito tempo. Uma que não consegui decidir, pedi a um colega mais experiente que estava perto para revisar antes de enviar».

C: «Eu ainda não conhecia bem as regras da equipe sobre quais partes do modelo podem ser mudadas e quais não. Era um horário de muito movimento e não achei o momento de perguntar».

A: «Depois da reunião rápida de amanhã cedo, perguntar à liderança da equipe até onde o modelo pode ser mudado».

Escrever sobre as dúvidas não serve para relatar o que não se sabe fazer; serve para que a equipe possa ajudar mais cedo.

A supervisão, a liderança da equipe ou os colegas mais experientes podem primeiro reconhecer em uma frase que a pessoa escreveu.

Depois podem responder com uma única pista útil. Quando é assim, a equipe se sente segura para escrever onde tem dúvidas.

Mantenha poucos campos para que se possa escrever mesmo nos dias de turno curto. Evite respostas que culpem a pessoa por escrever sobre seus tropeços.

As centrais de atendimento e as equipes de suporte já têm registros estabelecidos.

Os tickets e outros registros de gestão de solicitações, os registros de chamadas, o histórico de atendimentos no CRM.

Os registros de escalonamento, as anotações de passagem de turno e os registros de ponto da equipe.

Cada um é mantido no seu lugar, com base nas regras da empresa, nas suas regras de tratamento de informações pessoais e nos procedimentos definidos.

Quais registros manter, com quais itens e por quanto tempo varia conforme a empresa e os produtos ou serviços com que ela trabalha.

O relatório diário não os substitui.

Considere que escrever apenas «solicitação sobre cobranças, resolvida» em um relatório diário não o transforma em um registro oficial de atendimento.

A divisão básica é esta. Os fatos de cada atendimento vão para os registros estabelecidos, mantidos conforme os procedimentos definidos.

O relatório diário traz a reflexão sobre a própria forma de atender da equipe, as observações e os próximos passos.

Quando o relatório diário mencionar esses registros, não repita os detalhes; basta uma nota curta como «registrado no ticket» ou «escalonado para o suporte de segundo nível».

Traçar essa linha desde o início reduz o trabalho de escrever a mesma coisa duas vezes.

Também mantém o relatório diário como um espaço de reflexão, e não como uma duplicata dos registros.

Para saber qual registro manter e onde, siga as regras da empresa e o julgamento da supervisão ou da pessoa responsável.

No campo C às vezes aparecem anotações como «o mesmo cliente entrou em contato várias vezes».

Ou como «uma pessoa me criticou por muito tempo em tom agressivo» ou «talvez eu tenha dado uma orientação errada».

Não deixe que elas terminem no relatório diário; ligue-as aos procedimentos que a empresa definiu.

Há as informações que identificam pessoas, como nomes, números de telefone, endereços, números de pedido e números de cliente.

Há também o conteúdo detalhado das ligações e dos e-mails.

Eles devem ficar fora do relatório diário e ser tratados de acordo com os registros estabelecidos e as regras da empresa.

No relatório diário basta escrever o tipo de solicitação e a própria observação, como «a explicação de uma solicitação sobre cobranças demorou».

Quando sentir que sofreu assédio por parte de um cliente, não espere até escrever o relatório diário nem carregue isso sozinho.

Por exemplo, ofensas, um comportamento intimidador ou ser mantido na linha por muito tempo.

Avise imediatamente a supervisão ou a pessoa responsável e aja de acordo com os procedimentos da empresa.

Da mesma forma, uma orientação pode ter sido errada ou um cliente pode ter sido prejudicado.

Quando perceber isso, não resolva isso dentro do relatório diário. Avise imediatamente a pessoa responsável pelo meio definido.

Para saber como agir, siga as regras da empresa e o julgamento da pessoa responsável.

É importante não dar por definidas a causa ou a responsabilidade dentro do relatório diário e não escrever de um jeito que culpe uma pessoa específica.

O relatório diário é o ponto em que algo é percebido, não a resposta em si.

Uma linha curta como «comunicado à supervisão» permite que quem lê confirme que o assunto chegou à resposta formal.

A supervisão e a liderança da equipe leem todos os dias os relatórios da equipe. Tentar ler todos a fundo não é sustentável.

Então comece pelo A (o que será feito a seguir).

Depois verifique o C (o que se percebeu) e o campo de consultas para ver se há algo em que você deva ajudar.

Veja também se há algo a decidir sobre a escala de turnos do dia seguinte ou sobre a revisão dos procedimentos e das FAQ.

Os comentários ficam mais fáceis de manter quando reconhecem um fato em uma frase e acrescentam uma única pergunta ou um próximo passo.

Por exemplo: «Obrigado por perceber a ordem do procedimento. Vamos compartilhar com a equipe na reunião rápida de amanhã a ideia de perguntar primeiro pelo aparelho».

Há equipes que trabalham em turnos, em que cada pessoa tem um horário diferente e a equipe raramente está toda junta.

Nelas, o relatório diário também se torna um lugar para passar observações de um turno para outro.

Números como a taxa de resposta, o volume de atendimentos ou a duração das ligações importam.

Mas trate o relatório diário como uma ferramenta para captar cedo as observações dos atendimentos.

E não como uma ferramenta para comparar as pessoas da equipe pelos números nem para dar nota ao atendimento de cada uma.

Essa é a condição para que se escreva com sinceridade. Uma vez por semana, coloque lado a lado os relatórios da semana e revise-os.

Discuta-os no formato KPT (Keep, Problem, Try). Verifique se as dúvidas se repetem com o mesmo tipo de solicitação ou com a mesma orientação.

Verifique também como funcionaram as formas de explicar e as mudanças nos procedimentos que se tentaram.

Discuti-los assim transforma a observação de uma pessoa em melhorias nos procedimentos e nas FAQ e na forma como toda a equipe atende.

Com o resumo semanal do norolu PDCA, você também pode rever de uma vez as observações de uma semana.

Mesmo que falte um relatório em algum dia, comece perguntando o motivo em vez de culpar, e revise se os campos e o horário de escrita combinam com o ritmo do turno.

No norolu PDCA, a IA é uma assistente que ajuda a rascunhar relatórios, a fazer perguntas que estimulam a reflexão e a preparar resumos semanais.

Essa linha não muda nas centrais de atendimento e nas equipes de suporte. A IA pode organizar as anotações curtas de alguém da equipe.

Também pode destacar tipos de solicitação e dúvidas que se repetem ao longo de uma semana de relatórios.

Mas há decisões, como revisar os procedimentos e as FAQ, mudar a escala de turnos e responder aos clientes ou conduzir os escalonamentos.

Essas decisões são tomadas pela supervisão ou pela pessoa responsável.

Traz tranquilidade deixar fora do relatório diário informações que identifiquem pessoas.

Por exemplo, os nomes, os contatos e os números de pedido dos clientes ou o conteúdo detalhado das ligações.

O norolu PDCA foi projetado para que os dados dos relatórios diários sejam registrados no próprio Google Drive (planilha) da empresa que o utiliza.

Ou seja, o Drive da sua empresa. Ele segue uma abordagem de retenção mínima de dados que não acumula informações do nosso lado.

Mantê-lo separado dos registros estabelecidos, com um formato curto e com relatórios que recebem resposta.

Acreditamos que esse hábito constante é a base para transformar as pequenas percepções diárias nos atendimentos no passo do dia seguinte.

Também é a base para transformá-las em uma forma melhor de trabalhar em equipe.