Tagesberichte im Callcenter und im Kundenservice schreiben – getrennt von Kontaktaufzeichnungen und Tickets Beobachtungen aus Kundenanfragen in den nächsten Schritt von morgen überführen

Tagesberichte aus Callcentern und Kundenservice-Teams werden leicht zu einer Liste, wie viele Kontakte bearbeitet und welche Aufgaben erledigt wurden.

Ein Beispiel ist „Anrufe und E-Mails der Reihe nach bearbeitet, keine besonderen Vorkommnisse“. Eine Aufzeichnung der Mengen ist wichtig.

Allein hält sie aber nicht fest, welche Gespräche gut gelaufen sind und wo man unsicher war.

Sie hält auch nicht fest, was man in der Betreuung von morgen anders versuchen will.

Hinzu kommt, dass es im Kundenservice bereits Aufzeichnungen gibt, die durch die Regeln des Unternehmens und festgelegte Abläufe vorgeschrieben sind.

Dazu gehören etwa Tickets, Anrufprotokolle, die Kontakthistorie im CRM und Aufzeichnungen zu Eskalationen.

Der Tagesbericht wirkt dadurch leicht wie die Aufgabe, dasselbe noch einmal aufzuschreiben.

Zum Beispiel wird er in Eile zwischen zwei Kontakten oder am Ende der Schicht geschrieben. Und niemand, der ihn liest, antwortet.

Wenn das so ist, begnügen sich die Schreibenden nach und nach mit einer einzigen Zeile wie „nichts Besonderes“.

In PDCA-Begriffen bleibt der Bericht beim Do stehen, der Aufzeichnung dessen, was geschehen ist, während Check und Act wegfallen.

Dieser Artikel zeigt, wie man den Tagesbericht neu verortet.

Es geht weg von einer Kopie der festen Aufzeichnungen, hin zu einem Werkzeug, mit dem man auf die Beobachtungen aus den Kontakten des Tages zurückblickt.

Man überführt sie in die Betreuung des nächsten Tages und in Lernen für das Team. Gemeint ist hier kein Ersatz für Kontaktaufzeichnungen oder Tickets.

Gemeint ist ein kurzer Rückblick, mit dem Beobachtungen von einem Teammitglied zum nächsten weitergegeben werden.

Bitte lesen Sie ihn als Überlegung zum System, nicht als Schuldzuweisung an irgendjemanden.

Es geht um den Tagesbericht von Mitarbeitenden im Callcenter oder im Kundenservice.

Er lässt sich leichter durchhalten, wenn die Felder ungefähr auf Folgendes beschränkt werden.

(1) Das heutige Ziel, also bei welcher Art von Anfrage man welche Art der Erklärung oder welche Reihenfolge der Prüfschritte ausprobiert.

(2) Wie es tatsächlich gelaufen ist, also was funktioniert hat und was nicht wie erhofft lief.

(3) Was bei der Bearbeitung der Kontakte aufgefallen ist, etwa Veränderungen bei häufigen Anfragen.

Weitere Beispiele sind Stellen in den Arbeitsanweisungen oder in den FAQ, die schwer verständlich wirkten.

Ein weiteres ist ein Rückblick auf die eigene Gesprächsführung.

(4) Was man mit dem Team teilen möchte, etwa was an Kolleginnen und Kollegen derselben Schicht oder an die nächste Schicht weitergegeben werden soll.

(5) Was einen beschäftigt und mit wem man worüber sprechen möchte. (6) Der erste Schritt für morgen.

Entscheidend ist, im Tagesbericht nicht zu wiederholen, was in Tickets oder in die Kontakthistorie gehört.

Entscheidend ist, ihn auf den Rückblick auf die eigenen Kontakte zu beschränken.

Er beschränkt sich auch auf das, was man mit dem Team teilen will, und auf Gesprächsbedarf.

Umgekehrt gibt es Beobachtungen wie „diese Woche nehmen Fragen dazu zu, wie man die Gebühren einsieht“.

Ein weiteres Beispiel ist „die Schritte auf der Hilfeseite stimmten nicht mit dem überein, was die Kundin auf dem Bildschirm sah, deshalb dauerte die Erklärung länger“.

Sie finden selten Eingang in die Aufzeichnung jedes einzelnen Kontakts und lassen sich nur im Tagesbericht festhalten.

Hilfreich ist auch die Regel, im Tagesbericht keine Namen oder Nummern von Kundinnen und Kunden zu schreiben.

Zur Regel gehört auch, die Art der Anfrage zu beschreiben, etwa „eine Anfrage zu Gebühren“ oder „eine Anfrage zur Anmeldung“.

Dadurch bleiben personenbezogene Daten draußen. Zu viele Felder verlängern die Schreibzeit und führen zu mehr leeren Feldern.

Beginnen Sie mit etwa fünf und passen Sie sie an, während Sie dem Team zuhören.

Das Format von norolu PDCA hat fünf Teile.

Das sind P (das heutige Ziel), D (was tatsächlich getan wurde), C (was aufgefallen ist), A (was als Nächstes getan wird) und das P des nächsten Tages.

Hier ein Beispiel eines Agenten, der telefonische Anfragen bearbeitet (Inhalt und Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Bei Anfragen von Kunden, die sich nicht anmelden können, die Prüfschritte in einer festen Reihenfolge abfragen und seltener in die Warteschleife schalten.“ D: „Von den 8 Anfragen zur Anmeldung am Vormittag geriet bei 3 die Reihenfolge der Prüfschritte unterwegs durcheinander, und ich musste in die Warteschleife schalten, um die Arbeitsanweisung noch einmal durchzusehen. Jedes Gespräch dauerte länger als sonst.“ C: „Solange ich nicht zuerst frage, welche Art von Gerät der Kunde nutzt, weiß ich nicht, welche Seite der Arbeitsanweisung ich öffnen soll. Die Reihenfolge der Punkte in der Arbeitsanweisung passte nicht zu der Reihenfolge, in der ich tatsächlich frage.“ A: „Morgen zuerst die Art des Geräts klären und dann die Seite in der Arbeitsanweisung öffnen. Mit der Teamleitung über die Reihenfolge in der Arbeitsanweisung sprechen.“ P des nächsten Tages: „Zuerst nach dem Gerät fragen und die Prüfschritte ohne Warteschleife durchgehen.“ Der Kniff, um mit dem P des nächsten Tages zu verbinden, besteht darin, A als eine konkrete Sache zu formulieren, die als Nächstes zu tun ist.

Statt „auf reibungslose Gespräche achten“ schreiben Sie „zuerst die Art des Geräts klären“, und der Bericht des nächsten Tages kann prüfen, ob es umgesetzt wurde.

Die Einzelheiten jedes Kontakts gehören ins Ticket oder in die Kontakthistorie; der Tagesbericht enthält die Ideen, die man bei der eigenen Bearbeitung ausprobiert hat.

Ein bis drei Zeilen pro Feld genügen.

Der Tagesbericht kann auch ein Ort sein, Unsicherheiten und Sorgen früh anzusprechen, statt sie allein mit sich herumzutragen.

Das gilt für neue Agentinnen und Agenten, Teilzeitkräfte mit wenigen Stunden oder Mitglieder, die gerade in den E-Mail- oder Chat-Kanal gewechselt sind.

(Ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Bei E-Mail-Antworten auf Anfragen zu Rücksendungen die Vorlage nicht unverändert verwenden, sondern einen Satz ergänzen, der zur Frage des Kunden passt.“ D: „Ich habe die Antworten geschrieben, war aber unsicher, wie viel ich ergänzen darf, und jede hat lange gedauert. Eine, bei der ich mich nicht entscheiden konnte, habe ich vor dem Versenden von einer erfahreneren Kollegin in der Nähe prüfen lassen.“ C: „Ich kannte die Regeln des Teams noch nicht gut, welche Teile der Vorlage geändert werden dürfen und welche nicht. Es war eine geschäftige Zeit, und ich habe keinen passenden Moment zum Fragen gefunden.“ A: „Nach der kurzen Morgenbesprechung morgen die Teamleitung fragen, wie weit die Vorlage geändert werden darf.“ Über Unsicherheiten zu schreiben dient nicht dazu, zu melden, was man nicht kann, sondern dazu, dem Team zu ermöglichen, früher zu helfen.

Gemeint sind Supervision, Teamleitung oder erfahrenere Kolleginnen und Kollegen.

Zum Beispiel erkennen sie zuerst in einem Satz an, dass das Teammitglied es aufgeschrieben hat. Dann antworten sie mit genau einem hilfreichen Hinweis.

Wenn das so ist, fühlen sich die Mitglieder sicher, aufzuschreiben, wo sie unsicher sind.

Halten Sie die Felder knapp, damit man auch an Tagen mit kurzer Schicht schreiben kann.

Vermeiden Sie Antworten, die jemandem vorwerfen, über Stolpersteine geschrieben zu haben.

Im Callcenter und im Kundenservice gibt es bereits feste Aufzeichnungen.

Dazu gehören Tickets und andere Aufzeichnungen zur Verwaltung von Anfragen, Anrufprotokolle und die Kontakthistorie im CRM.

Dazu kommen Aufzeichnungen zu Eskalationen, Übergabenotizen und die Arbeitszeiterfassung. Sie werden jeweils an ihrem Ort geführt.

Grundlage sind die Regeln des Unternehmens, seine Regeln zum Umgang mit personenbezogenen Daten und festgelegte Abläufe.

Welche Aufzeichnungen mit welchen Angaben und wie lange zu führen sind, unterscheidet sich je nach Unternehmen und den Produkten oder Dienstleistungen, die es betreut.

Der Tagesbericht ersetzt sie nicht.

Gehen Sie davon aus, dass ein bloßer Eintrag wie „Anfrage zu Gebühren, erledigt“ im Tagesbericht keine offizielle Kontaktaufzeichnung ist.

Die grundlegende Trennung lautet so. Die Fakten jedes einzelnen Kontakts gehören in die festen Aufzeichnungen, geführt nach den festgelegten Abläufen.

Der Tagesbericht dagegen enthält den Rückblick auf die eigene Bearbeitung des Teams, Beobachtungen und nächste Schritte.

Wenn der Tagesbericht diese Aufzeichnungen erwähnt, wiederholen Sie die Einzelheiten nicht.

Ein kurzer Vermerk wie „im Ticket erfasst“ oder „an den Second-Level-Support eskaliert“ genügt.

Wer diese Grenze von Anfang an zieht, verringert den Aufwand, dasselbe zweimal zu schreiben.

Er erhält den Tagesbericht als Ort des Rückblicks statt als Doppelung der Aufzeichnungen.

Welche Aufzeichnung wo zu führen ist, richtet sich nach den Regeln des Unternehmens und dem Urteil der Supervision oder der verantwortlichen Person.

Im Feld C tauchen manchmal Notizen auf wie „derselbe Kunde hat sich mehrmals gemeldet“.

Weitere Beispiele sind „ein Anrufer hat mir lange in scharfem Ton Vorwürfe gemacht“ oder „ich habe vielleicht eine falsche Auskunft gegeben“.

Lassen Sie solche Punkte nicht im Tagesbericht enden, sondern verbinden Sie sie mit den Abläufen, die das Unternehmen festgelegt hat.

Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, gehören nicht in den Tagesbericht.

Dazu gehören etwa Namen, Telefonnummern, Adressen, Bestellnummern und Kundennummern. Dasselbe gilt für den genauen Inhalt von Telefonaten und E-Mails.

Sie werden nach den festen Aufzeichnungen und den Regeln des Unternehmens behandelt.

Im Tagesbericht genügt es, die Art der Anfrage und die eigene Beobachtung zu notieren, etwa „die Erklärung bei einer Anfrage zu Gebühren hat lange gedauert“.

Zum Beispiel haben Sie den Eindruck, von einem Kunden belästigt worden zu sein, etwa durch Beschimpfungen oder einschüchterndes Verhalten.

Oder Sie haben den Eindruck, sehr lange in der Leitung festgehalten zu werden.

Wenn das so ist, warten Sie nicht, bis Sie den Tagesbericht schreiben, und tragen Sie es nicht allein.

Informieren Sie in diesem Fall sofort die Supervision oder die verantwortliche Person. Gehen Sie nach den Abläufen des Unternehmens vor.

Ebenso gilt Folgendes. Zum Beispiel bemerken Sie, dass eine Auskunft möglicherweise falsch war oder einem Kunden möglicherweise ein Nachteil entstanden ist.

Wenn das so ist, erledigen Sie das nicht im Tagesbericht. Informieren Sie in diesem Fall sofort auf dem festgelegten Weg die verantwortliche Person.

Wie zu reagieren ist, richtet sich nach den Regeln des Unternehmens und dem Urteil der verantwortlichen Person.

Wichtig ist auch, Ursache oder Verantwortung nicht im Tagesbericht festzulegen und nicht so zu schreiben, dass einer bestimmten Person die Schuld gegeben wird.

Der Tagesbericht ist der Punkt, an dem etwas bemerkt wird, nicht die Bearbeitung selbst.

Eine kurze Zeile wie „an die Supervision gemeldet“ lässt die Lesenden prüfen, ob der Punkt in die offizielle Bearbeitung gelangt ist.

Supervision und Teamleitung lesen jeden Tag die Berichte des Teams. Alle gründlich lesen zu wollen, ist auf Dauer nicht durchzuhalten.

Beginnen Sie deshalb mit A (was als Nächstes getan wird).

Prüfen Sie dann C (was aufgefallen ist) und das Feld für Gesprächsbedarf darauf, ob es etwas gibt, wobei Sie helfen sollten.

Prüfen Sie auch, ob es etwas gibt, das für den Schichtplan des nächsten Tages oder die Überarbeitung von Arbeitsanweisungen und FAQ zu entscheiden ist.

Kommentare lassen sich leichter durchhalten, wenn sie eine Tatsache in einem Satz anerkennen und genau eine Frage oder einen nächsten Schritt hinzufügen.

Zum Beispiel: „Danke, dass dir die Reihenfolge in der Arbeitsanweisung aufgefallen ist. Lass uns die Idee, zuerst nach dem Gerät zu fragen, morgen in der Morgenbesprechung auch mit dem Team teilen.“ Der Tagesbericht wird auch zu einem Ort, an dem Beobachtungen über den Schichtwechsel hinweg weitergegeben werden.

Das gilt in Teams, die im Schichtdienst arbeiten, in denen die Mitglieder zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten und das ganze Team selten zusammen ist.

Kennzahlen wie Erreichbarkeitsquote, Kontaktmenge oder Gesprächsdauer sind wichtig. Doch es gibt eine Voraussetzung für ehrliches Schreiben.

Man behandelt den Tagesbericht als Werkzeug, um Beobachtungen aus den Kontakten früh aufzugreifen.

Man behandelt ihn nicht als Werkzeug, um Teammitglieder anhand ihrer Zahlen zu vergleichen oder die Bearbeitung jeder einzelnen Person zu benoten.

Legen Sie einmal pro Woche die Berichte der Woche nebeneinander und blicken Sie zurück.

Wer sie im KPT-Format (Keep, Problem, Try) bespricht, macht aus der Beobachtung einer Person Verbesserungen an Arbeitsanweisungen und FAQ.

Er verbessert auch die Art, wie das ganze Team Kontakte bearbeitet.

Dabei prüft er, ob sich Unsicherheiten bei derselben Art von Anfrage oder bei derselben Erklärung wiederholen.

Er prüft auch, wie die ausprobierten Erklärweisen und Änderungen an den Abläufen gewirkt haben.

Mit der Wochenzusammenfassung in norolu PDCA können Sie auch die Beobachtungen einer Woche auf einmal durchsehen.

Fehlt an einem Tag ein Bericht, fragen Sie zuerst nach dem Grund, statt Vorwürfe zu machen, und prüfen Sie, ob die Felder und die Schreibzeit zum Ablauf der Schicht passen.

In norolu PDCA ist die KI eine Assistenz, die beim Entwerfen von Berichten, bei Fragen zur Reflexion und bei Wochenzusammenfassungen hilft.

Diese Grenze gilt auch im Callcenter und im Kundenservice. Die KI kann kurze Notizen von Teammitgliedern ordnen.

Sie kann auch Arten von Anfragen und Gesprächsbedarf herausgreifen, die sich über eine Woche an Berichten wiederholen.

Aber Entscheidungen treffen die Supervision oder die verantwortliche Person.

Dazu gehört etwa, wie Arbeitsanweisungen und FAQ überarbeitet werden und wie der Schichtplan geändert wird.

Dazu gehört auch, wie auf Kundinnen und Kunden eingegangen und mit Eskalationen umgegangen wird.

Beruhigend ist es, Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa Namen, Kontaktdaten und Bestellnummern von Kundinnen und Kunden oder der genaue Inhalt von Telefonaten.

Zudem ist norolu PDCA so gestaltet, dass die Daten der Tagesberichte im eigenen Google Drive (Tabelle) des nutzenden Unternehmens gespeichert werden.

Gemeint ist also Ihr eigenes. Es geht um einen Ansatz minimaler Datenspeicherung, der auf unserer Seite keine Informationen anhäuft.

Es geht um eine beständige Gewohnheit: getrennt von den festen Aufzeichnungen, in einem kurzen Format und mit Berichten, auf die eine Antwort kommt.

Es geht auch um die kleinen Beobachtungen jedes Tages aus den Kundenkontakten.

Wir glauben, dass diese Gewohnheit die Grundlage dafür ist, sie in den nächsten Schritt von morgen zu verwandeln.

Wir glauben auch, dass sie die Grundlage dafür ist, sie in eine bessere Arbeitsweise des Teams zu verwandeln.