Tagesberichte für Mitarbeitende im Einzelhandel und Verkauf schreiben – getrennt vom Kassenabschluss und den Bestandsaufzeichnungen Beobachtungen auf der Verkaufsfläche und mit der Kundschaft in den nächsten Schritt von morgen überführen

Tagesberichte aus Geschäften und von Verkaufspersonal werden leicht zu einer Liste der Zahlen des Tages und der erledigten Aufgaben.

Beispiele sind „Umsatz so und so viel, so und so viele Kundinnen und Kunden“, „Ware nachgefüllt“. Solche Angaben sind wichtig.

Allein halten sie aber nicht fest, warum mehr oder weniger als erwartet verkauft wurde.

Sie halten auch nicht fest, was auf der Verkaufsfläche und im Gespräch mit der Kundschaft aufgefallen ist und was morgen geändert wird.

Hinzu kommt, dass es im Einzelhandel bereits feste Aufzeichnungen gibt.

Dazu gehören etwa der Kassenabschluss und die Umsatzsumme, Bestands- und Bestellaufzeichnungen und das Übergabebuch zwischen den Schichten.

Der Tagesbericht wirkt dadurch leicht wie die Aufgabe, dieselben Zahlen noch einmal aufzuschreiben.

Zum Beispiel wird er nach Ladenschluss oder kurz vor dem Schichtwechsel in Eile geschrieben. Und niemand, der ihn liest, antwortet.

Wenn das so ist, begnügen sich die Schreibenden nach und nach mit einer einzigen Zeile wie „nichts Besonderes“.

In PDCA-Begriffen bleibt der Bericht beim Do stehen, der Aufzeichnung dessen, was geschehen ist, während Check und Act wegfallen.

Dieser Artikel zeigt, wie man den Tagesbericht neu verortet.

Es geht weg von einer Kopie von Zahlen und Aufgaben, hin zu einem Werkzeug, mit dem man auf die Beobachtungen des Tages zurückblickt.

Gemeint sind Beobachtungen auf der Verkaufsfläche und mit der Kundschaft.

Man überführt sie in die Verkaufsfläche des nächsten Tages und in Lernen für das Team.

Bitte lesen Sie ihn als Überlegung zum System, nicht als Schuldzuweisung an irgendjemanden.

Der Tagesbericht von Verkaufspersonal lässt sich leichter durchhalten, wenn die Felder ungefähr auf Folgendes beschränkt werden.

(1) Das heutige Ziel, also auf welchen Bereich der Verkaufsfläche oder welche Produkte man den Schwerpunkt legt.

(2) Die Abweichung zwischen Erwartung und tatsächlichem Ergebnis, mit einem Wort zum Grund statt zu den Zahlen selbst.

Gründe sind etwa das Wetter, eine Veranstaltung in der Nähe, der Platz der Präsentation oder ausverkaufte Artikel.

(3) Was auf der Verkaufsfläche aufgefallen ist, etwa Produkte, die in die Hand genommen und wieder zurückgelegt werden.

Weitere Beispiele sind Gänge, die die Kundschaft nicht bis zum Ende betritt, oder schwer erkennbare Hinweisschilder am Regal.

(4) Was im Gespräch mit Kundinnen und Kunden aufgefallen ist, etwa häufige Fragen, gesuchte, aber nicht gefundene Produkte und Wünsche.

(5) Was einen beschäftigt und was man mit wem besprechen möchte. (6) Der erste Schritt für morgen.

Entscheidend ist, im Tagesbericht nicht alle Zahlen zu wiederholen, die schon im Kassenabschluss und in den Bestandsaufzeichnungen stehen.

Entscheidend ist, ihn auf die Abweichung und ihren Grund, die Beobachtungen und den Gesprächsbedarf zu beschränken.

Umgekehrt gibt es Beobachtungen wie „die Produkte, die wir in die Nähe des Eingangs gestellt haben, wurden öfter in die Hand genommen“.

Ein weiteres Beispiel ist „ich werde oft gefragt, ob eine Größe noch da ist, und konnte nicht sofort antworten“.

Sie landen selten in den festen Aufzeichnungen und lassen sich nur im Tagesbericht erfassen.

Zu viele Felder verlängern die Schreibzeit und führen zu mehr leeren Stellen.

Beginnen Sie mit etwa fünf Feldern und passen Sie sie an, während Sie den Mitarbeitenden zuhören.

Das Format von norolu PDCA hat fünf Teile.

Das sind P (das heutige Ziel), D (was tatsächlich getan wurde), C (was aufgefallen ist), A (was als Nächstes getan wird) und das P des nächsten Tages.

Hier ein Beispiel einer Mitarbeiterin, die für eine Bekleidungsabteilung zuständig ist (ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Die neu eingetroffene Herbstware so präsentieren, dass sie vom Eingang aus zu sehen ist, und die Kundschaft dazu bringen, sie in die Hand zu nehmen.“ D: „Ich habe die Präsentation am Vormittag umgestellt. Mehr Leute haben die Teile in die Hand genommen, aber nur wenige haben sie anprobiert, und am frühen Abend war Größe M in derselben Farbe auf der Fläche ausverkauft.“ C: „Mit dem Nachfüllen der beliebten Farben und Größen habe ich bis zum Auffüllen vor Ladenschluss gewartet. Wir hatten keine Uhrzeit festgelegt, zu der der Bestand auf der Fläche geprüft wird.“ A: „Um 12 und um 15 Uhr die Farben und Größen in den Regalen am Eingang prüfen und bei Bedarf aus dem Lager nachholen.“ P des nächsten Tages: „Lücken in den Regalen am Eingang vermeiden und uns auf einen kurzen Satz einigen, mit dem wir zur Anprobe einladen.“ Der Kniff für die Verbindung zum P des nächsten Tages besteht darin, A als eine einzige konkrete nächste Handlung zu schreiben.

Statt „die Verkaufsfläche ordentlich halten“ schreiben Sie „die Regale um 12 und um 15 Uhr prüfen“, und der Bericht des nächsten Tages kann prüfen, ob es erledigt wurde.

Eine bis drei Zeilen pro Feld genügen.

Der Tagesbericht kann auch ein Ort sein, Unsicherheiten und Sorgen früh anzusprechen, statt sie allein mit sich herumzutragen.

Das gilt für neue Teilzeit- und Aushilfskräfte oder Mitglieder, die die Verkaufsfläche noch nicht gut kennen.

(Ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung).

P: „Lernen, wo in meinem Bereich die Produkte stehen, nach denen ich am häufigsten gefragt werde.“ D: „Eine Kundin fragte mich, wo die Nachfüllpackungen für Waschmittel stehen, und ich konnte es ihr nicht sofort zeigen. Ich habe eine erfahrenere Kollegin in der Nähe gefragt, und wir haben sie gemeinsam hingebracht.“ C: „Ich war unsicher, ob ich die Kundin warten lassen darf, während ich eine Kollegin frage. An den Kassen war viel los, und es fiel mir schwer, jemanden anzusprechen.“ A: „Wenn ich etwas nicht weiß, der Person zuerst kurz Bescheid geben und dann auf dem vereinbarten Weg jemanden aus dem Team in der Nähe fragen.“ Unsicherheiten aufzuschreiben dient nicht dazu, zu melden, was man nicht kann, sondern dazu, dass das Team früher helfen kann.

Zum Beispiel erkennen die Filialleitung oder erfahrenere Kolleginnen und Kollegen zuerst in einem Satz an, dass es aufgeschrieben wurde.

Dann antworten sie mit genau einem hilfreichen Hinweis. Wenn das so ist, fühlen sich die Mitglieder sicher, ihre Unsicherheiten aufzuschreiben.

Halten Sie die Felder knapp, damit man auch an Tagen mit kurzer Schicht schreiben kann.

Vermeiden Sie Antworten, die jemandem vorwerfen, über seine Stolpersteine geschrieben zu haben.

Im Einzelhandel gibt es bereits feste Aufzeichnungen.

Dazu gehören der Kassenabschluss und die Umsatzsumme und die Prüfung von Kassenüberschüssen und -fehlbeträgen.

Dazu kommen Bestands- und Bestellaufzeichnungen und Aufzeichnungen über Wareneingänge und Rücksendungen an Lieferanten.

Dazu kommen auch das Übergabebuch zwischen den Schichten und die Arbeitszeiterfassung.

Sie werden jeweils an ihrem Ort geführt, auf Grundlage der Unternehmensregeln, der Regeln für Buchhaltung und Arbeitszeit und der festgelegten Abläufe.

Welche Aufzeichnungen und Angaben aufzubewahren sind, hängt von der Art des Geschäfts und den angebotenen Waren ab. Der Tagesbericht ersetzt sie nicht.

Gehen Sie davon aus, dass ein bloßes „Kassendifferenz“ im Tagesbericht keine offizielle Aufzeichnung und keine offizielle Meldung ist.

Die grundlegende Aufteilung lautet so.

Fakten zu Zahlen und einzelnen Vorgängen gehören in die festen Aufzeichnungen, geführt nach den festgelegten Abläufen.

Der Tagesbericht dagegen enthält die eigenen Handlungen des Teams, Beobachtungen und nächsten Schritte.

Wenn ein Tagesbericht diese Aufzeichnungen erwähnt, wiederholen Sie die Einzelheiten nicht.

Ein kurzer Vermerk wie „Kassendifferenz an die Filialleitung gemeldet“ oder „Bestelländerung in die Bestellaufzeichnung eingetragen“ genügt.

Wer diese Grenze von Anfang an zieht, verringert die Last, dasselbe zweimal aufzuschreiben.

Er erhält den Tagesbericht als Ort der Reflexion statt als Duplikat der Aufzeichnungen.

Welche Aufzeichnung wo geführt wird, richtet sich nach den Regeln Ihres Unternehmens und dem Urteil der Filialleitung oder der verantwortlichen Person.

Im Feld C tauchen manchmal Notizen auf wie „ein Kunde hat auf einen Kratzer an einem gekauften Artikel hingewiesen“.

Weitere Beispiele sind „ich wurde nach einer Rückgabe ohne Kassenbon gefragt“ oder „ein Regal auf der Verkaufsfläche wackelte etwas“.

Lassen Sie solche Punkte nicht im Tagesbericht enden, sondern verbinden Sie sie mit den Abläufen, die das Geschäft oder das Unternehmen festgelegt hat.

Für den Umgang mit Reklamationen und Wünschen nach Rückgabe oder Umtausch folgen Sie den Abläufen Ihres Unternehmens und dem Urteil der verantwortlichen Person.

Zum Beispiel bemerken Sie eine Verletzung einer Kundin, eines Kunden oder einer Person aus dem Team.

Oder Sie bemerken eine Gefahr durch die Einrichtung der Verkaufsfläche oder einen vermuteten Verlust oder Diebstahl von Ware.

Wenn das so ist, warten Sie nicht, bis Sie den Tagesbericht schreiben.

Informieren Sie in diesem Fall die Filialleitung oder die verantwortliche Person auf dem festgelegten Weg.

Wichtig ist auch, Ursache oder Verantwortung nicht im Tagesbericht festzulegen und nicht so zu schreiben, dass ein Verdacht auf eine bestimmte Person fällt.

Beruhigend ist es außerdem, Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa Namen, Kontaktdaten und das Aussehen von Kundinnen und Kunden.

Dazu gehören auch die Namen derer, die sich beschwert haben oder an einem Vorfall beteiligt waren.

Der Tagesbericht ist der Punkt, an dem etwas bemerkt wird, nicht die Bearbeitung selbst.

Eine kurze Zeile wie „an die Filialleitung gemeldet“ lässt die Lesenden prüfen, ob der Punkt in die offizielle Bearbeitung gelangt ist.

Filialleitung und Abteilungsleitung lesen jeden Tag die Berichte der Mitarbeitenden. Alle gründlich lesen zu wollen, ist auf Dauer nicht durchzuhalten.

Beginnen Sie deshalb mit A (was als Nächstes getan wird).

Prüfen Sie dann C (was aufgefallen ist) und das Feld für Gesprächsbedarf darauf, ob es etwas gibt, wobei Sie helfen sollten.

Prüfen Sie auch, ob es etwas gibt, das für die Schichtplanung und die Verkaufsfläche des nächsten Tages zu entscheiden ist.

Kommentare lassen sich leichter durchhalten, wenn sie eine Tatsache in einem Satz anerkennen und genau eine Frage oder einen nächsten Schritt hinzufügen.

Zum Beispiel: „Danke, dass dir die Lücken in den Regalen am Eingang aufgefallen sind. Lass uns die Nachfüllzeiten morgen in der Frühbesprechung mit allen teilen.“ Der Tagesbericht wird auch zu einem Ort, an dem Beobachtungen über den Schichtwechsel hinweg weitergegeben werden.

Das gilt in Geschäften, in denen alle zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten und sich selten sehen.

Dennoch gibt es eine Voraussetzung für ehrliches Schreiben.

Man behandelt den Tagesbericht als Werkzeug, um Beobachtungen von der Verkaufsfläche früh aufzugreifen.

Man behandelt ihn nicht als Werkzeug, um Menschen nach ihren Umsatzzahlen zu vergleichen.

Legen Sie einmal pro Woche die Berichte der Woche nebeneinander und blicken Sie zurück.

Wer sie im KPT-Format (Keep, Problem, Try) bespricht, macht aus der Beobachtung einer Person eine Verbesserung.

Gemeint ist eine Verbesserung der Art, wie das ganze Geschäft seine Verkaufsfläche gestaltet.

Dabei prüft er, ob sich ausverkaufte Artikel oder Wartezeiten der Kundschaft im selben Bereich oder zu denselben Zeiten wiederholen.

Er prüft auch, wie die ausprobierten Ideen zu Präsentation und Ansprache gewirkt haben.

Mit der Wochenzusammenfassung in norolu PDCA können Sie auch die Beobachtungen einer Woche auf einmal durchsehen.

Fehlt an einem Tag ein Bericht, fragen Sie zuerst nach dem Grund, statt Vorwürfe zu machen.

Prüfen Sie in diesem Fall auch, ob die Felder und die Schreibzeit zum Ablauf des Arbeitstages passen.

In norolu PDCA ist die KI eine Assistenz, die beim Entwerfen von Berichten, bei Fragen zur Reflexion und bei Wochenzusammenfassungen hilft.

Diese Grenze gilt auch im Einzelhandel. Die KI kann kurze Notizen von Mitarbeitenden ordnen.

Sie kann auch ausverkaufte Artikel und Fragen der Kundschaft herausgreifen, die sich über eine Woche an Berichten wiederholen.

Aber Entscheidungen treffen die Filialleitung oder die verantwortliche Person.

Dazu gehört etwa, wie Präsentation oder Bestellungen geändert werden und wer in welchem Bereich oder in welcher Schicht eingesetzt wird.

Dazu gehört auch, wie auf die Reklamation einer Kundin oder eines Kunden reagiert wird.

Beruhigend ist es, Angaben, mit denen sich Personen erkennen lassen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa Namen oder Kontaktdaten von Kundinnen und Kunden.

Zudem ist norolu PDCA so gestaltet, dass die Daten der Tagesberichte im eigenen Google Drive (Tabelle) des nutzenden Unternehmens gespeichert werden.

Gemeint ist also Ihr eigenes. Es geht um einen Ansatz minimaler Datenspeicherung, der auf unserer Seite keine Informationen anhäuft.

Es geht um eine beständige Gewohnheit: getrennt von den festen Aufzeichnungen, in einem kurzen Format und mit Berichten, auf die eine Antwort kommt.

Es geht auch um die kleinen Beobachtungen jedes Tages auf der Verkaufsfläche und mit der Kundschaft.

Wir glauben, dass diese Gewohnheit die Grundlage dafür ist, sie in den nächsten Schritt von morgen zu verwandeln.

Wir glauben auch, dass sie die Grundlage dafür ist, sie in eine bessere Arbeitsweise des Teams zu verwandeln.