Tagesberichte in der Gastronomie schreiben – die Gründe für Umsatzabweichungen und die Stimmen der Gäste in den nächsten Schritt für morgen überführen

Tagesberichte im Restaurant füllen sich schnell mit den Abschlusszahlen: Umsatz, Gästezahl, durchschnittlicher Bon.

Zahlen sind wichtig, aber allein halten sie weder fest, warum das Ergebnis so ausgefallen ist, noch was morgen anders laufen soll.

Hinzu kommt, dass die Orte für Aufzeichnungen in vielen Betrieben bereits getrennt sind.

Der Umsatz steht im Kassenabschluss, Temperatur- und Reinigungskontrollen in den Hygieneaufzeichnungen, Kommen und Gehen im Zeiterfassungssystem.

Der Tagesbericht wird so leicht zur Aufgabe, dieselben Zahlen noch einmal abzuschreiben.

Wird er in der Müdigkeit nach Feierabend geschrieben und antwortet niemand, der ihn liest, füllen die Schreibenden nach und nach nur noch die Pflichtfelder aus.

In PDCA-Begriffen bleibt der Bericht beim Tun stehen, also bei der Aufzeichnung dessen, was passiert ist, während Prüfen und Handeln wegfallen.

Dieser Beitrag zeigt, wie sich der Tagesbericht von einer Abschrift der Abschlusszahlen zu einem Werkzeug umdeuten lässt.

Das Werkzeug greift die Beobachtungen des Tages auf und verwandelt sie in den nächsten Schritt für den Service von morgen.

Bitte lesen Sie ihn als Überlegung zum System, nicht als Suche nach Schuldigen.

Ein Tagesbericht im Restaurant lässt sich leichter durchhalten, wenn die Felder ungefähr auf Folgendes beschränkt werden.

(1) Die Abweichung zwischen erwartetem und tatsächlichem Umsatz und Gästezahl, mit einem Satz zum Grund statt nur der Zahl.

Gründe sind etwa das Wetter, eine Veranstaltung in der Nähe oder wie die Reservierungen eingingen.

(2) Wie die Stoßzeiten verliefen, etwa Verzögerungen im Service, wartende Gäste und wie schnell die Tische wieder frei wurden.

(3) Ob zu viel oder zu wenig vorbereitet wurde und was bei Abfall und Lebensmittelverlusten auffiel.

(4) Artikel, die fehlten oder ausverkauft waren, und was beim Bestand auffiel. (5) Die Stimmen der Gäste, also Lob, Wünsche und Beschwerden.

(6) Alles, was bei Geräten oder Hygiene anders wirkte als sonst, etwa die Anzeige eines Kühlschranks oder ein Geruch aus den Abflüssen.

(7) Was Sie morgen ändern möchten.

Entscheidend ist, nicht jede Zahl im Bericht zu wiederholen, die bereits im Kassenabschluss oder in anderen Aufzeichnungen steht.

Entscheidend ist, sich auf die Abweichung und ihren Grund zu konzentrieren.

Umgekehrt gibt es kleine Beobachtungen wie „beim zweiten Durchgang am Mittag stockte der Service“.

Ein weiteres Beispiel ist „ein Stammgast fragte, ob die Portionen kleiner geworden sind“.

Sie stehen in keiner anderen Aufzeichnung und lassen sich nur im Tagesbericht festhalten.

Zu viele Felder verlängern die Schreibzeit nach Feierabend und führen am Ende zu mehr leeren Feldern.

Beginnen Sie mit etwa fünf und passen Sie sie an, während Sie auf das Team hören.

Wer jeden Tag in derselben Reihenfolge schreibt, muss nicht lange überlegen.

Im Format von norolu PDCA schreiben Sie P (das Ziel für heute), dann D (was tatsächlich getan wurde) und C (was aufgefallen ist).

Dann schreiben Sie A (was morgen getan wird) und schließlich das P für den nächsten Tag.

Wer vor dem Service nur eine Zeile für P schreibt und D, C und A nach Feierabend ergänzt, kann Ziel und Ergebnis leichter vergleichen.

An Tagen, an denen das Haus durchgehend voll ist oder Personal fehlt, bleibt allerdings keine Kraft für sorgfältiges Schreiben.

Legen Sie deshalb vorab fest, dass an solchen Tagen drei Zeilen genügen: das größte Problem, Ihre Vermutung zur Ursache und das Erste, was Sie morgen tun.

Zum Beispiel: „Beim Abendservice kamen die Getränke gegen 19 Uhr verspätet. Eine Person war gleichzeitig für Spüle und Getränke zuständig. Morgen vor der Stoßzeit mehr Gläser bereitstellen“.

(Ein fiktives Beispiel zur Veranschaulichung). Auch mit drei Zeilen bleibt der PDCA-Zyklus in Bewegung, solange ein nächster Schritt dasteht.

Vermerken Sie an Tagen, die im Format für volle Tage geschrieben wurden, kurz, dass es so ist, dann können die Lesenden die Umstände einordnen.

Hier Beispielberichte nach Rolle (alle sind fiktive Beispiele zur Veranschaulichung). Beispiel 1 stammt von einer Servicekraft.

P: „Das Platzieren beim zweiten Durchgang am Mittag reibungsloser gestalten und Wartezeiten verkürzen.“ D: „Kurz nach zwölf warteten fünf Gruppen am Eingang. Das Abräumen kam nicht hinterher, und es dauerte, bis die Gäste an frei gewordene Tische gesetzt werden konnten.“ C: „Dieselbe Person war für Abräumen und Platzieren zuständig, deshalb stockte beides. Nur ein Teil der wartenden Gäste bekam in der Zwischenzeit die Karte.“ A: „Morgen ab zwölf für 30 Minuten eine Person nur zum Abräumen einteilen. Wartenden Gästen zuerst die Karte reichen.“ Beispiel 2 stammt von einer Küchenkraft.

P: „Die Vorbereitung für das Tagesgericht an die Bestellungen der Vorwoche anpassen und reduzieren.“ D: „Nach der Reduzierung war das Tagesgericht vor 14 Uhr ausverkauft.“ C: „An Regentagen scheint das Tagesgericht besser zu laufen. Sich an den schwachen Tagen zu orientieren, war voreilig.“ A: „In der Besprechung morgen der Betriebsleitung vorschlagen, die Vorbereitungsmengen nach einem Blick auf die Wettervorhersage festzulegen.“ In beiden Fällen genügen ein bis drei Zeilen pro Feld.

Beispiel 3 stammt von der Person, die den Betrieb leitet.

P: „Dafür sorgen, dass alle die neue Saisonkarte den Gästen in einem Satz empfehlen können.“ D: „Ich habe sie vor der Öffnung erklärt, aber beim Abendteam kam die Information nicht an. Die Saisonkarte wurde abends seltener bestellt als mittags.“ C: „Die Erklärung gab es nur in der Mittagsbesprechung, und beim Schichtbeginn am Abend fehlte ein Moment, um sie weiterzugeben. Auch formulierte jede Person die Empfehlung anders.“ A: „Die Empfehlung in einen kurzen Satz fassen und ihn zu Beginn jeder Schicht gemeinsam lesen.“ P für den nächsten Tag: „Zu Schichtbeginn mittags und abends je eine Minute gemeinsam lesen und die Bestellungen am Abend beobachten.“ Der Kniff für die Verbindung zum P des nächsten Tages besteht darin, A als eine einzige konkrete Handlung zu schreiben, und zwar so, dass der Bericht des nächsten Tages das Ergebnis prüfen kann.

Statt „den Service verbessern“ schreiben Sie „wartenden Gästen zuerst die Karte reichen“, dann wissen Sie morgen, ob es geklappt hat.

Dieser Ablauf, in dem das A von gestern zum P von heute wird, lässt die kleinen Verbesserungen im Restaurant nach und nach wachsen.

Im Feld C tauchen manchmal Notizen auf wie „ein Gast wies darauf hin, dass das Gericht kalt war“ oder „ein Gast fragte nach Allergenen, und ich konnte nicht sofort antworten“.

Lassen Sie solche Einträge nicht im Tagesbericht enden, sondern führen Sie sie in die Abläufe über, die der Betrieb oder das Unternehmen festgelegt hat.

Der Umgang mit Beschwerden und Fragen zu Zutaten wie Allergenen richtet sich jeweils nach den Abläufen Ihres Unternehmens.

Er richtet sich auch nach dem Urteil der verantwortlichen Person. Dasselbe gilt für Hinweise von Gästen, die sich unwohl fühlen.

Wenn ein Gast etwas anspricht, das seine Gesundheit oder eine Verletzung betrifft, warten Sie nicht bis zum Tagesbericht.

Informieren Sie in diesem Fall sofort die Betriebsleitung oder die verantwortliche Person.

Der Tagesbericht ist der Punkt, an dem etwas bemerkt wird; er ist nicht die Bearbeitung selbst.

Eine kurze Zeile wie „an die Betriebsleitung gemeldet“ oder „mit der Zentrale geteilt“ lässt die Lesenden prüfen, ob der Fall in der offiziellen Bearbeitung angekommen ist.

Beruhigend ist es außerdem, Informationen, mit denen sich Personen erkennen lassen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa Namen, Kontaktdaten oder das Aussehen von Gästen.

Wer Lob auf dieselbe Weise festhält, ermutigt das Team und sieht, welche guten Gewohnheiten es wert sind, beibehalten zu werden.

Ein Restaurant hat bereits feste Aufzeichnungen.

Dazu gehören Hygieneaufzeichnungen wie Temperaturkontrollen der Kühlgeräte und Reinigungs- und Desinfektionskontrollen.

Zu den Hygieneaufzeichnungen gehören auch Kontrollen des Gesundheitszustands der Mitarbeitenden.

Dazu kommen der Kassenabschluss, die Umsatzzusammenstellung und die Zeiterfassung.

Sie werden jeweils an ihrem eigenen Ort geführt, gestützt auf das Hygienekonzept des Unternehmens und die festgelegten Formulare.

Gestützt sind sie auch auf seine Regeln für Buchhaltung und Zeiterfassung. Der Tagesbericht ersetzt sie nicht.

Gehen Sie davon aus, dass der bloße Satz „Kühlschranktemperatur geprüft“ in einem Tagesbericht nicht als Hygieneaufzeichnung gelten kann.

Die Grundaufteilung lautet so. Die festen Aufzeichnungen halten die Fakten fest, auf den festgelegten Formularen und nach den festgelegten Abläufen.

Der Tagesbericht dagegen enthält die eigenen Handlungen des Teams, seine Beobachtungen und die nächsten Schritte.

Wenn der Tagesbericht diese Themen erwähnt, wiederholen Sie keine Einzelheiten.

Ergänzen Sie eine kurze Notiz wie „Temperaturabweichung in der Hygieneaufzeichnung eingetragen“.

Ein weiteres Beispiel ist „Kassendifferenz an die Betriebsleitung gemeldet“.

Welche Punkte wie aufzuzeichnen und aufzubewahren sind, richtet sich nach den Regeln Ihres Unternehmens und der für Hygiene verantwortlichen Person.

Es richtet sich auch nach den Hinweisen der örtlichen Lebensmittelüberwachung oder vergleichbarer Stellen.

Wer diese Grenze von Anfang an zieht, verringert den Aufwand, Dinge doppelt zu schreiben.

Er verringert auch das Risiko, dass der Tagesbericht als Ersatz für andere Aufzeichnungen behandelt wird.

Hier fünf Lücken, die in Tagesberichten von Restaurants oft vorkommen. Die erste sind Zahlen ohne Grund.

Bleiben Sie nicht bei „der Umsatz war niedrig“ stehen, sondern ergänzen Sie einen Satz zur vermuteten Ursache.

Die zweite ist ein Schluss mit „es war viel los“ oder „nichts Besonderes“.

An einem vollen Tag genügt es, den einen Moment zu notieren, in dem alles stockte. Die dritte ist ein abstraktes A wie „mir Mühe geben“ oder „aufpassen“.

Schreiben Sie es als Handlung, deren Erledigung sich morgen prüfen lässt.

Die vierte ist, dass Beobachtungen nicht vom Mittag zum Abend oder von der Früh- zur Spätschicht weitergegeben werden.

Wer es sich zur Gewohnheit macht, das A der vorherigen Schicht zu Beginn der nächsten zu lesen, sorgt dafür, dass die Kette seltener reißt.

Die fünfte ist eine Schreibweise, die einzelnen Gästen oder Mitarbeitenden die Schuld gibt.

Statt den Fehler einer Person festzuhalten, schreiben Sie, was passiert ist und welcher Teil des Systems geändert werden soll.

Wenn Sie eine Lücke finden, prüfen Sie lieber, ob die Felder und die Schreibzeit zum Betriebsablauf passen, statt die Schreibenden zu tadeln.

Betriebs- und Gebietsleitungen lesen die Berichte mehrerer Mitarbeitender oder mehrerer Standorte. Alles gründlich lesen zu wollen, hält niemand durch.

Beginnen Sie deshalb mit A (was morgen getan wird). Prüfen Sie dann C (was aufgefallen ist) auf Gesprächsbedarf oder Beschwerden von Gästen.

Kommentare lassen sich leichter durchhalten, wenn sie eine Tatsache würdigen und eine einzige Frage oder einen nächsten Schritt ergänzen.

Zum Beispiel: „Gute Idee, jemanden fürs Abräumen einzuteilen. Sag mir morgen, wie viele Gruppen warten mussten.“ Einmal pro Woche legen Sie die Berichte der Woche nebeneinander.

Dann blicken Sie zurück. Wer sie im KPT-Format (Keep, Problem, Try) bespricht, macht aus täglichen Beobachtungen Verbesserungen für das Restaurant.

Dabei sieht er, ob dieselbe Zeitspanne immer wieder stockt und wie die ausprobierten Ideen gewirkt haben.

Gibt es mehrere Standorte, ist das zugleich eine Gelegenheit, eine Idee, die an einem Standort funktioniert hat, mit den anderen zu teilen.

Mit der Wochenzusammenfassung in norolu PDCA können Sie die Beobachtungen einer ganzen Woche auch auf einen Blick durchsehen.

In norolu PDCA ist die KI eine Assistenz, die beim Entwerfen von Berichten, bei Fragen zur Reflexion und bei Wochenzusammenfassungen hilft.

Diese Grenze gilt auch im Restaurant.

Die KI kann kurze Notizen von Mitarbeitenden ordnen oder Beobachtungen herausgreifen, die sich über eine Woche an Berichten wiederholen.

Aber Entscheidungen treffen die Betriebsleitung oder die verantwortliche Person.

Dazu gehört etwa, ob die Karte oder die Vorbereitungsmengen geändert werden, wie auf eine Beschwerde reagiert wird oder wie die Schichten geplant werden.

Beruhigend ist es außerdem, Informationen, die das Unternehmen nicht verlassen dürfen, gar nicht erst in den Tagesbericht zu schreiben.

Dazu gehören etwa personenbezogene Daten von Gästen, Konditionen mit Lieferanten oder Wareneinsatzkosten.

Zudem ist norolu PDCA so gestaltet, dass die Daten der Tagesberichte im eigenen Google Drive (Tabelle) des nutzenden Unternehmens gespeichert werden.

Gemeint ist also Ihr eigenes. Es geht um einen Ansatz minimaler Datenspeicherung, der auf unserer Seite keine Informationen anhäuft.

Es geht um eine beständige Gewohnheit: getrennt von den festen Aufzeichnungen, in einem kurzen Format und mit Berichten, auf die eine Antwort kommt.

Wir glauben, dass diese Gewohnheit die Grundlage dafür ist, kleine Beobachtungen aus dem Service in den nächsten Schritt für morgen zu verwandeln.

Wir glauben auch, dass sie die Grundlage dafür ist, sie in Verbesserungen für das Restaurant zu verwandeln.