Como escrever o relatório diário de um restaurante: transformar o porquê das diferenças de vendas e a voz dos clientes no próximo passo de amanhã

O relatório diário de um restaurante tende a se encher com os números do fechamento: vendas, número de clientes, tíquete médio.

Os números importam, mas sozinhos não registram por que o resultado foi aquele nem o que mudar amanhã.

Além disso, em muitas casas os lugares para registrar cada coisa já estão separados. As vendas ficam no fechamento do caixa.

As verificações de temperatura e limpeza ficam nos registros de higiene. Os horários de entrada e saída ficam no sistema de controle de ponto.

O relatório diário facilmente vira a tarefa de copiar de novo os mesmos números.

Se é escrito nas horas de cansaço depois do fechamento e ninguém que o lê responde, quem escreve passa a preencher só os campos mínimos.

Em termos de PDCA, o relatório para no Fazer, o registro do que aconteceu, enquanto a Verificação e a Ação desaparecem.

Este artigo discute como reposicionar o relatório diário.

De uma cópia dos números do fechamento, ele passa a uma ferramenta que recolhe o que se observou no dia.

Essa ferramenta o transforma no próximo passo do atendimento de amanhã. Leia-o como uma reflexão sobre o sistema, não como uma busca de culpados.

O relatório diário de um restaurante é mais fácil de manter quando os campos se limitam mais ou menos ao seguinte.

(1) A diferença entre as vendas e o número de clientes esperados e os reais, com uma frase sobre o motivo em vez de apenas o número.

Por exemplo, o clima, um evento nas proximidades ou como as reservas chegaram.

(2) Como foram os horários de pico, como atrasos no atendimento, clientes que tiveram de esperar e o giro das mesas.

(3) Se o preparo foi demais ou de menos, e o que se observou sobre desperdício e perda de alimentos.

(4) Itens que faltaram ou esgotaram, e o que chamou a atenção no estoque. (5) A voz dos clientes, incluindo elogios, pedidos e reclamações.

(6) Qualquer coisa nos equipamentos ou na higiene diferente do habitual, como o visor de uma geladeira ou um cheiro nos ralos.

(7) O que se quer mudar amanhã.

O essencial é não repetir no relatório todos os números que já constam do fechamento do caixa ou de outros registros, e sim concentrar-se na diferença e no motivo.

Por outro lado, há pequenas observações como 'o atendimento travou na segunda rodada do almoço'.

Ou como 'um cliente frequente perguntou se as porções tinham diminuído'.

Elas não aparecem em nenhum outro registro e só podem ser captadas no relatório diário.

Campos demais alongam o tempo de escrita depois do fechamento e acabam gerando mais espaços em branco. Comece com uns cinco e ajuste-os ouvindo a equipe.

Manter a mesma ordem de escrita todos os dias evita hesitações.

No formato do norolu PDCA, escreve-se P (o objetivo de hoje), depois D (o que foi realmente feito), C (o que se observou).

Depois, A (o que será feito amanhã) e, por fim, o P do dia seguinte.

Escrever apenas uma linha de P antes do atendimento e preencher D, C e A depois do fechamento facilita comparar o objetivo com o resultado.

Ainda assim, nos dias em que a casa fica lotada sem parar ou falta gente, não sobra energia para escrever com cuidado.

Combine de antemão que, nesses dias, três linhas bastam: o maior problema, a sua hipótese sobre a causa e a primeira coisa que fará amanhã.

Por exemplo: 'As bebidas saíram devagar por volta das 19h no jantar. Uma só pessoa cuidava da lavagem da louça e das bebidas.

Amanhã, deixar mais copos prontos antes do pico' (exemplo fictício para fins de ilustração).

Mesmo com três linhas, o ciclo PDCA não para se houver um próximo passo.

Nos dias escritos no formato de dia corrido, acrescente uma nota curta indicando isso, e quem ler entenderá as circunstâncias.

Veja exemplos de relatórios por função (todos são exemplos fictícios para fins de ilustração). O exemplo 1 é de uma pessoa do salão.

P: 'Tornar mais fluida a acomodação da segunda rodada do almoço e reduzir a espera.' D: 'Pouco depois do meio-dia, cinco grupos esperavam na entrada.

Não demos conta de tirar as mesas e demoramos para acomodar os clientes nas mesas que vagavam.'

C: 'A mesma pessoa cuidava de tirar as mesas e de acomodar, e as duas tarefas pararam.

Só alguns dos clientes que esperavam receberam o cardápio enquanto aguardavam.'

A: 'Amanhã, designar uma pessoa só para tirar as mesas durante 30 minutos a partir do meio-dia. Entregar primeiro o cardápio a quem está esperando.'

O exemplo 2 é de uma pessoa da cozinha. P: 'Reduzir o preparo do prato do dia de acordo com os pedidos da semana passada.'

D: 'Depois de reduzir o preparo, o prato do dia esgotou antes das 14h.' C: 'Parece que o prato do dia sai mais em dias de chuva.

Reduzir com base nos dias fracos foi precipitado.'

A: 'Na reunião de amanhã, propor à gerência decidir as quantidades de preparo depois de consultar a previsão do tempo.'

Nos dois casos, uma a três linhas por campo são suficientes.

O exemplo 3 é de quem gerencia a casa. P: 'Fazer com que toda a equipe consiga recomendar o novo cardápio de temporada aos clientes em uma única frase.'

D: 'Expliquei antes de abrir, mas a informação não chegou ao turno da noite. Os pedidos do cardápio de temporada foram menores no jantar do que no almoço.'

C: 'A explicação foi dada só na reunião do almoço, e não houve um momento para repassá-la no início do turno da noite.

Além disso, cada pessoa fazia a recomendação de um jeito.' A: 'Transformar a recomendação em uma frase curta e lê-la juntos no início de cada turno.'

P do dia seguinte: 'Dedicar um minuto para lê-la juntos no início dos turnos do almoço e do jantar, e acompanhar os pedidos do jantar.'

O segredo para ligar ao P do dia seguinte é escrever o A como uma única ação concreta, de forma que o relatório do dia seguinte possa verificar o resultado.

Em vez de 'melhorar o atendimento', escreva 'entregar primeiro o cardápio a quem está esperando', e amanhã você saberá se foi feito.

Esse fluxo, em que o A de ontem vira o P de hoje, é o que vai acumulando pequenas melhorias no restaurante.

No campo C aparecem às vezes anotações como 'um cliente apontou que o prato estava frio' ou 'um cliente perguntou sobre alergênicos e não consegui responder na hora'.

Não deixe que elas terminem no relatório diário; conecte-as aos procedimentos de atendimento definidos pela casa ou pela empresa.

Há o tratamento de reclamações, as perguntas sobre ingredientes como os alergênicos e os relatos de clientes que dizem não estar se sentindo bem.

Cada um deve seguir os procedimentos da sua empresa e o julgamento da pessoa responsável.

Quando um cliente mencionar algo relacionado à saúde ou a um ferimento, não espere para escrever o relatório diário: avise na hora a gerência ou a pessoa responsável.

O relatório diário é o ponto em que algo é percebido, não o atendimento em si.

Uma linha curta como 'informado à gerência' ou 'compartilhado com a matriz' permite a quem lê confirmar que o caso chegou ao atendimento formal.

Também traz tranquilidade manter fora do relatório diário as informações que identificam pessoas, como o nome, os contatos ou a aparência dos clientes.

Registrar os elogios da mesma forma anima a equipe e mostra quais boas práticas vale a pena manter.

Um restaurante já tem registros estabelecidos.

Há registros de higiene, como as verificações de temperatura das geladeiras, de limpeza e desinfecção e do estado de saúde da equipe.

Além disso, há o fechamento do caixa, o total de vendas e o controle de ponto.

Eles são mantidos em seus próprios lugares, com base no plano de gestão de higiene da empresa e nos formulários definidos.

Também são mantidos com base nas regras de contabilidade e de controle de ponto. O relatório diário não os substitui.

Considere que simplesmente escrever 'verifiquei a temperatura da geladeira' no relatório diário não pode ser tratado como um registro de higiene.

A divisão básica é esta. Os registros estabelecidos guardam os fatos, nos formulários definidos e de acordo com os procedimentos definidos.

Enquanto isso, o relatório diário guarda as ações da própria equipe, as observações e os próximos passos.

Quando o relatório diário mencionar esses temas, não repita os detalhes.

Acrescente uma nota curta como 'anomalia de temperatura anotada no registro de higiene' ou 'diferença no caixa informada à gerência'.

Sobre quais itens registrar e como guardá-los, siga as regras da sua empresa e a pessoa responsável pela higiene.

Siga também as orientações da vigilância sanitária local ou de órgãos semelhantes.

Traçar essa linha desde o início reduz tanto o trabalho de escrever a mesma coisa duas vezes quanto o risco de o relatório diário ser tratado como substituto de outros registros.

Veja cinco falhas que aparecem com frequência nos relatórios diários de restaurante. A primeira são números sem motivo.

Não pare em 'as vendas foram baixas'; acrescente uma frase sobre a causa provável. A segunda é terminar com 'foi corrido' ou 'nada a relatar'.

Em um dia corrido, basta anotar o momento em que tudo travou. A terceira é um A abstrato, como 'me esforçar' ou 'tomar cuidado'.

Escreva-o como uma ação cuja realização possa ser verificada amanhã.

A quarta é as observações não passarem do almoço para o jantar, nem do turno da manhã para o da tarde.

Criar o hábito de ler o A do turno anterior no início do turno seguinte faz a corrente se romper menos.

A quinta é uma redação que culpa clientes ou membros da equipe específicos.

Em vez de registrar como o erro de alguém, escreva o que aconteceu e que parte do sistema deve mudar.

Ao encontrar uma falha, em vez de culpar quem escreveu, verifique se os campos e o horário de escrita combinam com a forma de trabalhar da casa.

Quem gerencia uma casa ou uma área lê relatórios de várias pessoas ou de várias unidades. Tentar ler todos a fundo não é sustentável.

Então comece pelo A (o que será feito amanhã).

Depois verifique o C (o que se observou) em busca de algo que precise ser conversado ou de reclamações de clientes.

Os comentários são mais fáceis de manter quando reconhecem um fato e acrescentam uma única pergunta ou um próximo passo.

Por exemplo: 'Boa ideia designar alguém para tirar as mesas. Me conte quantos grupos ficaram esperando amanhã.'

Uma vez por semana, reúna os relatórios da semana e revise-os. Converse sobre eles no formato KPT (Keep, Problem, Try).

Veja se o mesmo horário trava repetidamente e como funcionaram as ideias testadas.

Conversar assim transforma as observações diárias em melhorias para o restaurante.

Quando há várias unidades, também é uma oportunidade para compartilhar com as outras uma ideia que deu certo em uma delas.

Com o resumo semanal do norolu PDCA, também é possível rever de uma vez as observações de uma semana inteira.

No norolu PDCA, a IA é uma assistente que ajuda a rascunhar relatórios, a fazer perguntas que estimulam a reflexão e a preparar resumos semanais.

Essa linha não muda em um restaurante.

A IA pode organizar as anotações curtas de alguém da equipe ou destacar observações que se repetem em uma semana de relatórios.

Mas há decisões como mudar o cardápio ou as quantidades de preparo, como responder a uma reclamação ou como organizar os turnos.

Essas decisões são tomadas pela gerência ou pela pessoa responsável.

Também traz tranquilidade manter fora do relatório diário as informações que não podem sair da empresa.

Por exemplo, os dados pessoais dos clientes, as condições com fornecedores e o custo dos alimentos.

O norolu PDCA foi projetado para que os dados dos relatórios diários sejam registrados no próprio Google Drive (planilha) da empresa que o utiliza.

Ou seja, o Drive da sua empresa. Ele segue uma abordagem de retenção mínima de dados que não acumula informações do nosso lado.

Separar dos registros estabelecidos, usar um formato curto e continuar escrevendo relatórios que recebem resposta.

Acreditamos que esse hábito constante é a base para transformar as pequenas observações do atendimento no próximo passo de amanhã.

Também é a base para transformar essas observações em melhorias para o restaurante.