Como escrever o relatório diário de um salão de beleza: transformar a revisão dos atendimentos e a voz dos clientes no próximo atendimento e em crescimento técnico

O relatório diário de um salão de beleza tende a se encher com os números do fechamento: vendas, número de clientes, número de clientes que pedem um profissional específico.

Os números importam, mas sozinhos não registram por que o resultado foi aquele nem o que mudar no próximo atendimento.

Além disso, em muitos salões os lugares para registrar cada coisa já estão separados. Os agendamentos ficam na agenda ou no sistema de reservas.

Os detalhes do serviço de cada cliente ficam na ficha do cliente. As vendas ficam no fechamento do caixa.

O relatório diário facilmente vira a tarefa de copiar de novo os mesmos números.

Se é escrito enquanto se arruma o salão depois de despedir o último cliente e ninguém que o lê responde, quem escreve passa a preencher só os campos mínimos.

Em termos de PDCA, o relatório para no Fazer, o registro do que aconteceu, e o Checar e o Agir se perdem.

Este artigo discute como reposicionar o relatório diário.

De uma cópia dos números do fechamento, ele passa a uma ferramenta que revisa os atendimentos do dia e as reações dos clientes.

Essa ferramenta os transforma no próximo passo e em crescimento técnico. Leia-o como uma conversa sobre o sistema, não sobre culpar alguém.

O relatório diário de um salão é mais fácil de manter quando os campos são reduzidos mais ou menos a estes.

(1) A diferença entre as vendas e o número de clientes previstos e reais, com uma frase sobre o motivo em vez de só o número.

Por exemplo, a forma como os agendamentos entraram, cancelamentos no mesmo dia ou o tempo.

(2) Se os serviços levaram o tempo previsto e, se algum se estendeu, em qual etapa. (3) O que se percebeu nos resultados ou na reação dos clientes.

(4) Pedidos e reclamações dos clientes. (5) Qualquer coisa no funcionamento do salão que chamou a atenção, como agendamentos acumulados ou tempo de espera.

(6) O que se testou ao praticar ou com uma técnica nova. (7) O que se quer mudar da próxima vez.

O essencial é não repetir o que já está nas fichas de clientes, na agenda ou no fechamento do caixa.

Concentre o relatório na diferença, no motivo e nas observações.

Por outro lado, há observações pequenas como 'a preparação do próximo cliente coincidiu com a espera do tempo de pausa de uma coloração'.

Ou como 'depois da finalização, uma cliente perguntou em detalhe como cuidar do cabelo em casa'.

Elas não aparecem em nenhum outro registro e só podem ser captadas no relatório diário.

Campos demais alongam o tempo de escrita e acabam com mais espaços em branco. Comece com uns cinco e ajuste-os ouvindo a equipe.

O formato do norolu PDCA tem cinco partes: P (o objetivo de hoje), D (o que foi realmente feito), C (o que se percebeu), A (o que será feito em seguida) e o P do dia seguinte.

Aqui está um exemplo de um cabeleireiro (um exemplo fictício para ilustração).

P: 'À tarde, com cortes agendados em sequência, manter cada cliente dentro do tempo previsto.'

D: 'Com a terceira cliente, a consulta se estendeu, e todos os agendamentos seguintes atrasaram 15 minutos.'

C: 'Eu estava ouvindo a ideia do resultado final só em palavras, e confirmá-la levou tempo. Com a cliente que me mostrou uma foto, foi rápido.'

A: 'Começar olhando juntos fotos ou amostras e confirmar dois pontos, o comprimento e o estilo geral, antes de iniciar.'

P do dia seguinte: 'Pedir aos clientes que mostrem primeiro uma foto na consulta e anotar quanto tempo levou.'

O segredo para ligar ao P do dia seguinte é escrever o A como uma única coisa concreta a fazer em seguida.

Em vez de 'melhorar o atendimento', escreva 'pedir para ver uma foto primeiro', e o relatório do dia seguinte poderá verificar se foi feito.

De uma a três linhas por campo é suficiente.

O relatório diário de um assistente é um espaço para revisar tanto a prática técnica quanto a forma de se movimentar no salão (um exemplo fictício para ilustração).

P: 'Na lavagem, verificar uma vez com cada cliente a temperatura da água e a pressão.' D: 'Consegui de manhã, mas na tarde cheia esqueci de perguntar.

Depois do fechamento, pratiquei o enrolamento de permanente por 30 minutos.'

C: 'Quando o movimento aumenta, a pergunta de verificação é a primeira coisa a ser esquecida.

Na prática, enrolei mais rápido, mas as pontas não ficaram uniformes.'

A: 'Definir de antemão a pergunta exata e prestar mais atenção nela quanto maior o movimento.

Pedir amanhã a uma colega mais experiente que veja como finalizo as pontas.'

As anotações de prática não são guardadas para fazer as pessoas competirem pelo progresso.

São guardadas para que cada um confira por si mesmo o que já consegue fazer e no que trabalhar depois.

Colegas mais experientes ou a gerência do salão reconhecem em uma frase o que deu certo? Respondem com uma única coisa a observar na próxima prática?

Quando for assim, fica mais fácil para os assistentes sentirem o próprio crescimento.

Evite respostas que culpam, para que as pessoas continuem escrevendo sobre onde tropeçaram.

Um salão já tem registros estabelecidos. As fichas de clientes, que guardam os detalhes do serviço de cada cliente, os produtos usados e seus pedidos.

A agenda; o fechamento do caixa e os totais de vendas; e os registros de ponto.

Cada um é mantido em seu lugar, com base nas regras da empresa e nos formulários designados. O relatório diário não os substitui.

Considere que escrever os detalhes de um serviço no relatório diário não o transforma em uma ficha de cliente. A divisão básica é esta.

Os fatos sobre cada cliente vão para os registros estabelecidos, como a ficha do cliente, seguindo os procedimentos designados.

Enquanto isso, o relatório diário registra as ações da própria equipe, suas observações e os próximos passos.

Em especial, traz tranquilidade manter fora do relatório diário informações como o nome dos clientes, seus contatos, o estado da pele ou do couro cabeludo e a constituição física.

Quando o relatório diário mencionar esses pontos, acrescente uma nota curta como 'anotado na ficha do cliente' ou 'compartilhado com a gerência do salão'.

Para decidir o que registrar e como guardar, siga as regras da sua empresa e o julgamento da pessoa responsável.

Traçar essa linha desde o início reduz tanto o trabalho de escrever duas vezes quanto o risco de as informações dos clientes se espalharem pelos relatórios diários.

No campo C aparecem às vezes anotações como 'uma cliente disse que o couro cabeludo coçava depois de uma coloração'.

Ou como 'um cliente disse que o resultado ficou diferente do que tinha imaginado'.

Não deixe que terminem no relatório diário; ligue-as aos procedimentos de resposta definidos pelo salão ou pela empresa.

Quando um cliente relatar algo incomum na pele ou no couro cabeludo durante ou depois de um serviço, não espere até escrever o relatório diário.

Avise na hora a gerência do salão ou a pessoa responsável. Siga os procedimentos da sua empresa e o julgamento da pessoa responsável.

Também é importante não definir a causa nem a solução dentro do relatório diário.

A resposta a pedidos como refazer um serviço também deve seguir os procedimentos da sua empresa.

O relatório diário é o ponto em que algo é percebido; não é a resposta em si.

Uma linha curta como 'informado à gerência do salão' permite a quem lê confirmar que o assunto chegou à resposta formal.

Registrar os elogios da mesma forma também incentiva a equipe e mostra quais bons hábitos vale a pena manter.

A gerência do salão lê todos os dias os relatórios dos cabeleireiros e dos assistentes. Tentar ler todos a fundo não é sustentável.

Então comece pelo A (o que será feito em seguida).

Depois verifique o C (o que se percebeu) em busca de algo que precise ser conversado ou de reclamações de clientes.

Os comentários são mais fáceis de manter quando reconhecem um fato e acrescentam uma única pergunta ou um próximo passo.

Por exemplo: 'Boa ideia olhar uma foto primeiro. Me conte quanto tempo levaram as consultas de amanhã.'

Uma vez por semana, reúna os relatórios da semana e revise-os. Converse sobre eles no formato KPT (Manter, Problema, Tentar).

Veja se o mesmo horário continua travando e como funcionaram as ideias testadas.

Conversar assim transforma as observações diárias em melhorias para o salão.

Com o resumo semanal do norolu PDCA, também é possível rever de uma só vez as observações de uma semana inteira.

Mesmo que falte um relatório em algum dia, comece perguntando o motivo em vez de culpar.

Revise também se os campos e o horário de escrita combinam com o funcionamento do salão.

No norolu PDCA, a IA é uma assistente que ajuda a rascunhar relatórios, a fazer perguntas que estimulam a reflexão e a preparar resumos semanais.

Essa linha não muda em um salão.

A IA pode organizar as anotações curtas de alguém da equipe ou destacar observações que se repetem em uma semana de relatórios.

Mas há decisões como mudar o cardápio de serviços ou a distribuição do tempo de cada atendimento.

Também há decisões como responder a uma reclamação ou como definir as metas de prática.

Essas decisões são tomadas pela gerência do salão ou pela pessoa responsável.

Também traz tranquilidade manter fora do relatório diário as informações que não podem sair da empresa.

Por exemplo, os dados pessoais e o estado da pele dos clientes e as condições com fornecedores.

O norolu PDCA foi projetado para que os dados dos relatórios diários sejam registrados no próprio Google Drive (planilha) da empresa que o utiliza.

Ou seja, o Drive da sua empresa. Ele segue uma abordagem de retenção mínima de dados que não acumula informações do nosso lado.

Separar dos registros estabelecidos, usar um formato curto e continuar escrevendo relatórios que recebem resposta.

Acreditamos que esse hábito constante é a base para transformar as pequenas observações dos atendimentos no próximo passo e em crescimento técnico.