Comment rédiger le rapport quotidien d'un salon de coiffure ou de beauté : transformer le retour sur les prestations et la voix des clients en prochaine prestation et en progrès technique

Le rapport quotidien d'un salon de coiffure ou de beauté a tendance à se remplir des chiffres de clôture.

Chiffre d'affaires, nombre de clients, nombre de clients qui demandent un coiffeur en particulier.

Les chiffres comptent, mais à eux seuls ils ne disent ni pourquoi le résultat est celui-là ni ce qu'il faut changer pour la prestation suivante.

De plus, dans beaucoup de salons, les endroits où l'on consigne chaque chose sont déjà séparés.

Les rendez-vous sont dans le carnet ou le système de réservation. Le détail de la prestation de chaque client est dans sa fiche client.

Le chiffre d'affaires est dans la clôture de caisse. Le rapport quotidien devient facilement une tâche consistant à recopier les mêmes chiffres.

S'il est rédigé pendant le rangement, après avoir raccompagné le dernier client, et que personne parmi ceux qui le lisent ne répond, on finit par ne remplir que le minimum.

En termes de PDCA, le rapport s'arrête au Faire, l'enregistrement de ce qui s'est passé, tandis que Vérifier et Agir disparaissent.

Cet article examine comment faire passer le rapport quotidien du statut de copie des chiffres de clôture à celui d'outil.

Un outil pour revenir sur les prestations du jour et les réactions des clients, et les transformer en prochaine étape et en progrès technique.

Lisez-le comme une réflexion sur le système, et non comme une mise en cause de qui que ce soit.

Le rapport quotidien d'un salon se tient plus facilement lorsque les rubriques sont ramenées à peu près à ceci.

(1) L'écart entre le chiffre d'affaires et le nombre de clients prévus et réels, avec un mot sur la raison plutôt que le seul chiffre.

Par exemple, la façon dont les rendez-vous sont arrivés, les annulations du jour ou la météo.

(2) Si les prestations ont duré le temps prévu et, si l'une a débordé, à quelle étape.

(3) Ce que l'on a remarqué sur le résultat ou sur la réaction des clients. (4) Les demandes et les réclamations des clients.

(5) Tout ce qui a attiré l'attention dans le fonctionnement du salon, comme des rendez-vous qui s'accumulent ou des temps d'attente.

(6) Ce que l'on a essayé à l'entraînement ou avec une nouvelle technique. (7) Ce que l'on veut changer la prochaine fois.

L'essentiel est de ne pas répéter ce qui figure déjà dans les fiches clients, le carnet de rendez-vous ou la clôture de caisse.

Il est de resserrer le rapport sur l'écart, sa raison et les observations.

À l'inverse, il y a de petites observations comme « la préparation du client suivant a coïncidé avec le temps de pose d'une coloration ».

Il y a aussi « après le coiffage, une cliente a demandé en détail comment entretenir ses cheveux chez elle ».

Elles n'apparaissent dans aucun autre enregistrement et ne peuvent être recueillies que dans le rapport quotidien.

Trop de rubriques allongent le temps de rédaction et finissent par laisser davantage de cases vides.

Commencez avec environ cinq rubriques et ajustez-les en écoutant l'équipe.

Le format de norolu PDCA comporte cinq parties. P (l'objectif du jour), D (ce qui a réellement été fait), C (ce que l'on a remarqué).

A (ce que l'on fera ensuite) et le P du lendemain. Voici un exemple d'un coiffeur (un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « L'après-midi, avec des rendez-vous de coupe enchaînés, tenir chaque client dans le temps prévu. » D : « Avec la troisième cliente, la consultation s'est prolongée, et tous les rendez-vous suivants ont pris 15 minutes de retard. » C : « J'écoutais l'idée du résultat souhaité seulement avec des mots, et la confirmer a pris du temps. Avec la cliente qui m'a montré une photo, cela a été rapide. » A : « Commencer par regarder ensemble des photos ou des exemples et confirmer deux points, la longueur et l'allure générale, avant de commencer. » P du lendemain : « Demander aux clients de montrer d'abord une photo pendant la consultation, et noter le temps que cela a pris. » L'astuce pour faire le lien avec le P du lendemain est d'écrire A comme une seule chose concrète à faire ensuite.

Au lieu de « améliorer l'accueil », écrivez « demander à voir une photo d'abord », et le rapport du lendemain pourra vérifier si c'est fait.

Une à trois lignes par rubrique suffisent.

Le rapport quotidien d'un assistant est un lieu pour revenir à la fois sur l'entraînement technique et sur sa façon de se déplacer dans le salon (un exemple fictif à titre d'illustration).

P : « Au shampooing, vérifier une fois avec chaque client la température de l'eau et la pression. » D : « J'y suis arrivé le matin, mais pendant l'après-midi chargé, j'ai oublié de demander. Après la fermeture, je me suis entraîné au montage de permanente pendant 30 minutes. » C : « Quand il y a du monde, la question de vérification est la première chose qui saute. À l'entraînement, j'ai monté plus vite, mais les pointes n'étaient pas régulières. » A : « Fixer à l'avance la question exacte et y faire d'autant plus attention qu'il y a du monde. Demander demain à une collègue plus expérimentée de regarder comment je termine les pointes. » Les notes d'entraînement ne servent pas à mettre les gens en concurrence sur leurs progrès, mais à permettre à chacun de vérifier par lui-même ce qu'il sait désormais faire et ce sur quoi travailler ensuite.

Par exemple, les collègues plus expérimentés ou la direction du salon reconnaissent en une phrase ce qui a réussi.

Ils répondent aussi avec une seule chose à observer au prochain entraînement.

Lorsque c'est le cas, les assistants ressentent plus facilement leurs propres progrès.

Évitez les réponses qui culpabilisent, pour que chacun puisse continuer à écrire là où il a bloqué.

Un salon dispose déjà d'enregistrements établis.

Il y a les fiches clients, qui conservent le détail de la prestation de chaque client, les produits utilisés et ses demandes.

Il y a aussi le carnet de rendez-vous, la clôture de caisse et les totaux de chiffre d'affaires, ainsi que les relevés de présence.

Chacun est tenu à sa place, selon les règles de l'entreprise et les formulaires prévus. Le rapport quotidien ne les remplace pas.

Partez du principe qu'écrire le détail d'une prestation dans un rapport quotidien n'en fait pas une fiche client. La répartition de base est la suivante.

Les faits concernant chaque client vont dans les enregistrements établis, comme la fiche client, selon les procédures prévues.

Le rapport quotidien, lui, contient les actions de l'équipe elle-même, ses observations et les prochaines étapes.

En particulier, il est rassurant de tenir hors du rapport quotidien des informations comme le nom des clients et leurs coordonnées.

Il en est de même pour l'état de leur peau ou de leur cuir chevelu et leur constitution.

Lorsqu'un rapport quotidien les évoque, ajoutez une courte note comme « noté dans la fiche client » ou « transmis à la direction du salon ».

Pour savoir quoi enregistrer et comment le conserver, suivez les règles de votre entreprise et l'avis de la personne responsable.

Tracer cette limite dès le départ réduit à la fois la charge de tout écrire deux fois et le risque de voir les informations des clients se diffuser dans les rapports quotidiens.

Dans la rubrique C apparaissent parfois des notes comme « une cliente a dit que son cuir chevelu la démangeait après une coloration ».

Il y a aussi des notes comme « un client a dit que le résultat ne correspondait pas à ce qu'il avait imaginé ».

Ne les laissez pas s'arrêter au rapport quotidien ; reliez-les aux procédures de réponse fixées par le salon ou l'entreprise.

Par exemple, un client vous signale quelque chose d'inhabituel sur sa peau ou son cuir chevelu pendant ou après une prestation.

Lorsque c'est le cas, n'attendez pas de rédiger le rapport quotidien. Prévenez sur-le-champ la direction du salon ou la personne responsable.

Suivez aussi les procédures de votre entreprise et l'avis de la personne responsable.

Il est aussi important de ne pas trancher la cause ni la solution dans le rapport quotidien.

La réponse à des demandes comme refaire une prestation doit elle aussi suivre les procédures de votre entreprise.

Le rapport quotidien est le point où quelque chose est remarqué ; ce n'est pas la réponse elle-même.

Une courte ligne comme « signalé à la direction du salon » permet au lecteur de vérifier que le sujet a bien rejoint la réponse officielle.

Consigner aussi les compliments de la même manière encourage l'équipe et montre quelles bonnes habitudes valent la peine d'être gardées.

La personne qui dirige le salon lit chaque jour les rapports des coiffeurs et des assistants. Vouloir tout lire en profondeur n'est pas tenable.

Commencez donc par A (ce qu'on fera ensuite).

Puis vérifiez C (ce qu'on a remarqué) pour repérer ce qui demande un échange ou d'éventuelles réclamations de clients.

Les commentaires sont plus faciles à tenir lorsqu'ils reconnaissent un fait et ajoutent une seule question ou une prochaine étape.

Par exemple : « Bonne idée de regarder une photo d'abord. Dis-moi combien de temps ont duré les consultations de demain. » Une fois par semaine, rassemblez les rapports de la semaine et passez-les en revue.

En discuter avec le format KPT (Garder, Problème, Essayer) transforme les observations quotidiennes en améliorations pour le salon.

C'est pour voir si le même créneau horaire bloque encore et encore et comment ont fonctionné les idées testées.

Avec la synthèse hebdomadaire de norolu PDCA, vous pouvez aussi revoir d'un coup les observations de toute une semaine.

Même si un rapport manque un jour, commencez par en demander la raison plutôt que de reprocher.

Vérifiez aussi si les rubriques et l'heure de rédaction correspondent au fonctionnement du salon.

Dans norolu PDCA, l'IA est une assistante qui aide à rédiger des brouillons de rapports, à poser des questions qui invitent à la réflexion et à produire des synthèses hebdomadaires.

Cette limite ne change pas dans un salon. L'IA peut mettre en forme les notes brèves d'un membre de l'équipe.

Elle peut aussi repérer des observations qui reviennent sur une semaine de rapports.

Mais il y a des décisions, comme modifier la carte des prestations ou la répartition du temps de chaque prestation.

D'autres sont de répondre à une réclamation ou de fixer les objectifs d'entraînement.

Elles sont prises par la direction du salon ou la personne responsable.

Il est aussi rassurant de tenir hors du rapport quotidien les informations qui ne doivent pas sortir de l'entreprise.

Par exemple, les données personnelles et l'état de la peau des clients ou les conditions négociées avec les fournisseurs.

De plus, norolu PDCA est conçu pour que les données des rapports quotidiens soient enregistrées dans le propre Google Drive (feuille de calcul).

C'est le Drive de l'entreprise qui l'utilise, c'est-à-dire la vôtre.

C'est selon une approche de conservation minimale des données qui n'accumule pas d'informations de notre côté.

Le séparer des enregistrements établis, utiliser un format court et continuer à écrire des rapports qui reçoivent une réponse.

Nous pensons que cette habitude régulière est la base pour transformer les petites observations des prestations en prochaine étape et en progrès technique.