零售店、销售人员日报的写法：与收银日结和库存记录分开，把卖场和顾客方面的发现连接到第二天的一步

零售店和销售人员的日报，往往只是罗列当天的数字和做完的工作，比如“销售额多少元、客流多少人”“补货完成”。

这些记录很重要，但仅凭这些，留不下“为什么比预期卖得好或卖得不好”“在卖场和与顾客的交流中发现了什么、明天要改变什么”。

而且零售店已经有收银日结和销售汇总、库存和订货记录、班次交接本等既定的记录，日报很容易被看成把同样的数字再写一遍的工作。

在闭店后或交班前匆匆写完，读的人也没有回应，写的一方就会渐渐只写一句“无特别情况”了事。

用PDCA来说，就是停在了执行（D）的记录上，评价（C）和改善（A）缺失的状态。

本文探讨如何把日报从“数字和工作的抄写”重新定位为“回顾当天在卖场和顾客方面的发现，连接到第二天的卖场布置和团队学习的工具”。

请把它当作关于机制的讨论来读，而不是责怪任何人。

销售人员的日报，把项目精简到下面这些，就比较容易坚持。①今天的目标（重点放在哪个卖场或哪些商品上）。

②预期与实际的差距（与其写数字本身，不如用一句话写出产生差距的原因，比如天气、附近的活动、陈列的位置、缺货等）。

③在卖场发现的事（有被拿起来又放回去的商品、顾客走不到通道深处、POP不容易看到等）。

④在与顾客的交流中发现的事（经常被问到的问题、顾客找了却没找到的商品、要求）。⑤困扰的事，以及想找谁商量什么。⑥明天的第一步。

要点是，不在日报里把收银日结和库存记录中已有的数字全部重复一遍，而是聚焦于差距和原因、发现、要商量的事。

反过来，“移到入口附近的商品，拿起来看的人变多了”“经常被问某个尺码有没有货，却没能马上回答”这样的发现，很难留在既定的记录里，只有日报才能捕捉到。

栏目加得太多，写的时间会变长，空栏反而增加。先从5个左右开始，一边听取员工的意见一边增减。

日报PDCA的格式由五部分组成：P（今天的目标）、D（实际做了什么）、C（发现）、A（下一步怎么做），以及第二天的P。

下面以负责服装卖场的销售人员为例（内容是为说明而虚构的例子）。P写“把新到的秋季商品摆在从入口能看到的位置，让顾客拿起来看”。

D写“上午调整了陈列。拿起来看的人变多了，但走到试穿这一步的顾客不多，到了傍晚，同一颜色的M码在卖场里已经断货”。

C写“热门颜色和尺码的补货，一直等到闭店前的补货时间才做。没有定好确认卖场库存的时间”。A写“中午和15点确认入口货架的颜色和尺码，不够时从仓库补上”。

第二天的P写“消除入口货架的缺货，统一建议试穿的一句话”。连接到第二天P的诀窍，是把A写成“下一步要做的一件具体的事”。

不写“保持卖场整洁”，而写“中午和15点确认货架”，第二天的日报就能确认是否做到了。每栏1到3行就足够。

刚入职的兼职员工或还不熟悉卖场的成员，日报也可以成为不独自承担疑惑和不安、尽早说出来的地方（为说明而虚构的例子）。

P写“记住负责卖场里经常被问到的商品放在哪里”。D写“顾客问洗涤剂的替换装在哪里，没能马上带路。问了附近的前辈，和前辈一起为顾客带了路”。

C写“不确定不知道的时候，能不能让顾客稍等而去问前辈。收银台很忙，不好意思开口”。A写“不知道的时候，先向顾客说一声，再按规定的方式问附近的员工”。

写出疑惑，不是为了报告自己做不到什么，而是为了让团队能尽早伸出援手。

读日报的店长或前辈，先用一句话接住对方写下来这件事，再只回一个下次有用的线索，成员就能放心地写出疑惑。为了在上班时间短的日子也能写，栏目要少一些。

避免责怪对方写出了失误的回复方式。

零售店已经有既定的记录：收银日结和销售汇总、现金长短款的确认、库存和订货记录、商品入库和退货的记录、班次交接本、考勤记录等。

这些都要依据公司的规章、会计和考勤的规则以及规定的流程，分别留在各自的地方。需要保留的记录和项目因店铺的业态和经营的商品而不同。日报不能代替它们。

请认为仅在日报里写一句“收银有差额”，并不能作为正式的记录或报告来对待。

划分的基本做法是：数字和每笔交易的事实，按规定流程留在既定的记录中；日报里写自己的行动和发现，以及下一步。

在日报里提到这些记录时，不必重复详细内容，附上一句“收银差异已报告店长”“订货变更已填入订货记录”就足够了。

一开始就划好这条线，可以减少同一件事写两遍的负担，让日报不成为“记录的重复”，而作为“回顾的场所”留下来。

哪些记录留在哪里，请遵循公司的规章和店长或责任人的判断。

日报的C栏里，有时会出现“顾客指出买到的商品上有划痕”“有人咨询没有小票能否退货”“卖场的货架有点晃”这样的内容。

这些事情不要写进日报就结束，而要连接到店铺或公司规定的处理流程。对指正和退换货咨询的处理，请遵循公司的流程和责任人的判断。

发现顾客或员工受伤、卖场设备有危险、疑似商品丢失或被盗时，不要等到写日报，请按规定的方式告诉店长或责任人。

不在日报里断定原因和责任，也不要用怀疑特定人员的方式书写，这一点很重要。

另外，顾客的姓名、联系方式、外貌特征等能识别个人的信息，以及提出指正的人或问题当事人的名字，平时就不写进日报，会更安心。日报是“发现了”的入口，不是处理本身。

在日报里写一句“已报告店长”，读的人就能确认是否已连接到正式的处理。

店长和卖场负责人每天都要浏览员工的日报。

如果想每篇都仔细读，就坚持不下去，所以先从A（下一步怎么做）读起，再看C（发现）和商量的栏目，确认有没有需要帮忙的事，或者第二天的排班和卖场布置中需要决定的事。

回复的评论，用一句话接住一个事实，再只附上一个问题或下一步，就容易坚持。比如“谢谢你注意到入口货架的缺货。明天早会上把补货的时间和大家共享一下吧”这样的回复。

在每个人上班时段不同、很少碰面的店里，日报也会成为跨越交班传递发现的地方。

不过，不把日报当作用销售数字比较人的工具，而是作为尽早捕捉卖场发现的工具，是让大家如实书写的前提。每周一次，把一周的日报排在一起回顾。

用KPT（继续做的事、问题、要尝试的事）的形式，讨论同一个卖场或时段是否反复出现缺货或让顾客久等、尝试过的陈列和招呼方式的改进效果如何。

这样，一个人的发现就能连接到整个店铺卖场布置的改善。使用日报PDCA的每周摘要，也可以把一周的发现汇总起来回看。

即使有未提交的日子，也先不要责怪，问问原因，再检查栏目和书写时间是否适合工作的节奏。

在日报PDCA中，AI是帮助起草日报、提出促进回顾的问题、做每周摘要的辅助角色。在零售店的现场，这条线也不变。

AI可以整理员工的简短备忘、从一周的日报中挑出反复出现的缺货和顾客的提问，但如何调整陈列和订货、把谁安排到哪个卖场或班次、如何回应顾客的指正，由店长或责任人来做。

顾客的姓名、联系方式等能识别个人的信息，平时就不写进日报，会更安心。

日报PDCA的设计是把日报数据记录在使用本服务的企业（也就是读者您所在的公司）自己的Google云端硬盘（电子表格）中，采取不在本公司一侧积存信息的最小数据保留思路。

与既定的记录分清职责，用简短的格式，坚持写会得到回复的日报。

我们相信，这样的积累正是把每天在卖场和顾客方面的小小发现，变成第二天的一步和团队工作方式改善的基础。