방문요양의 일일 보고 ― 서비스 제공 기록과 분리해 직행직귀하는 요양보호사도 계속 쓸 수 있게 하는 방법

방문요양에는 이미 이용자마다 남기는 ‘서비스 제공 기록’이 있습니다. 일본에는 「지정 거택 서비스 등 사업의 인원, 설비 및 운영에 관한 기준」(1999년 후생성령 제37호)이 있습니다.

그 제19조 제2항은 방문요양을 제공했을 때 제공한 구체적인 서비스 내용 등을 기록하도록 요구합니다. 제39조 제2항은 그 기록을 정비하고 보존해야 할 기록 가운데 하나로 들고 있습니다.

이는 이용자에게 무엇을 제공했는지 남기고 다음 지원으로 이어 가기 위한 기록입니다.

반면 이 글에서 다루는 일일 보고는 요양보호사 자신의 하루 계획, 알아차린 점, 망설인 점, 내일의 행동을 사업소 안에서 공유하기 위한 내부 기록입니다.

법령이 그 서식을 정하고 있지는 않습니다. 두 기록은 목적도 읽는 사람도 다릅니다.

일일 보고가 서비스 제공 기록을 대신하지도, 그대로 베끼지도 않도록 처음에 선을 그어 두면 쓰는 사람의 망설임이 줄어듭니다.

덧붙여 사업소가 실제로 따르는 기준은 개호보험법 제74조에 따라 국가의 성령을 바탕으로 도도부현 등의 조례로 정해집니다.

기록의 보존 기간 같은 세부 사항은 관할 지자체의 기준과 사업소 규정으로 확인해 주십시오.

집에서 이용자 집으로 바로 오가는 요양보호사에게 같은 내용을 두 곳에 쓰는 것은 그대로 부담이 늘어나는 일입니다. 그래서 쓸 내용을 미리 나누어 둡니다.

무엇을 제공했는지, 이용자의 상태가 어땠는지 같은 이용자에 관한 사실은 서비스 제공 기록에 씁니다. 일일 보고에는 자신의 행동과 판단을 돌아본 내용을 씁니다.

예를 들어 이동과 시간 배분은 어땠는지, 어느 절차에서 망설였는지, 누구에게 무엇을 상의하고 싶은지, 내일은 무엇을 바꿀지 같은 내용입니다.

일일 보고에서 이용자를 언급해야 할 때는 내용을 되풀이하지 말고 ‘기록에 남겼음’, ‘서비스 제공 책임자와 상의하고 싶음’처럼 한마디만 덧붙이고, 자세한 사실은 기록 쪽을 보게 합니다.

이 구분을 사업소에서 종이 한 장으로 정리해 나눠 주면 새로 들어온 요양보호사도 헤매지 않습니다. 쓸 곳이 정해지면 일일 보고는 몇 줄로 끝나는 짧은 기록으로 유지됩니다.

방문요양 요양보호사는 이용자 집에서 혼자 서비스를 제공하고, 사업소에 들르지 않고 다음 방문지로 향하는 방식으로 일하는 경우가 적지 않습니다.

곤란한 일이 생겨도 그 자리에서 상의할 동료가 없고, 하루가 끝날 때까지 팀의 누구와도 이야기하지 못한 채 귀가하는 날도 있습니다.

운영 기준 제28조 제3항은 서비스 제공 책임자의 업무로 다음을 들고 있습니다.

방문요양원 등의 업무 실시 상황을 파악하는 것(제5호), 방문요양원 등에 대한 연수와 기술 지도 등을 실시하는 것(제7호)입니다.

일일 보고는 이를 매일 조금씩 뒷받침하는 접점 가운데 하나가 될 수 있습니다. 다만 일일 보고가 연결로 작동하려면 조건이 있습니다.

쓴 내용에 답이 돌아올 것, 짧게 쓸 수 있을 것, 쓴 내용 때문에 질책받지 않을 것의 세 가지입니다.

답이 없는 일일 보고는 아무리 정성껏 써도 ‘제출만 하는 작업’이 되고, 결국 쓰이지 않게 됩니다. 먼저 누가 읽고 누가 답할지를 정하는 것부터 시작하기를 권합니다.

칸이 많을수록 이동하는 틈이나 귀가 후에 쓰기가 무거워집니다.

일일 보고 PDCA에서 쓰는 형식은 P(오늘의 목표), D(실제로 한 일), C(알아차린 점), A(내일 어떻게 할지)와 다음 날 P의 다섯 칸입니다.

칸마다의 자세한 설계는 다른 글에서 설명하므로, 여기서는 방문요양에서 쓰는 예만 보여 드립니다.

P: ‘오후는 이동이 빠듯하니 각 방문이 끝날 때 기록을 다 써 둔다.’ D: ‘4곳 방문. 세 번째 집에 10분 늦게 도착했다.’ C: ‘늦은 원인은 주차할 곳을 찾느라. 미리 확인했으면 막을 수 있었다.’ A: ‘주차할 곳을 서비스 제공 책임자에게 확인하고 사업소 공유 메모에 추가해 달라고 한다.’ 다음 날 P: ‘내일은 처음 가는 방문지가 있으니 전날 밤 절차서를 다시 읽는다.’ 칸마다 1~3줄이면 충분합니다.

이용자의 일이 아니라 자신의 행동과 다음 한 수를 쓴다는 방향을 맞추는 것이 요령입니다.

이동이 많은 근무 방식에서는 쓰는 시간과 장소를 정해 두지 않으면 일일 보고가 뒤로 밀리기 쉽습니다.

그날 마지막 방문이 끝난 뒤, 또는 사업소가 정한 시각까지 쓴다고 정해 두면 좋습니다.

운전 중이나 자전거로 이동하는 중에는 쓰지 않을 것, 이용자 집에서 이용자 앞에서 일일 보고를 쓰지 않을 것, 사람이 많은 곳에서 화면을 열어 둔 채 두지 않을 것도 미리 알려 둡니다.

스마트폰으로 쓰는 경우에는 화면 잠금 등 사업소가 정한 정보 취급 규칙에 따라 사용해 주십시오.

또 일일 보고를 쓰는 시간을 근무 시간 안에서 어떻게 다룰지는 사업소의 취업 규칙으로 정하고 요양보호사에게 분명히 알려 두는 것이 중요합니다.

이것이 모호하면 성실한 사람일수록 자기 시간을 깎아 쓰게 되고 오래가지 못합니다. 짧은 형식과 정해진 시간의 조합이 계속하기 쉬움의 토대가 됩니다.

서비스 제공 책임자는 여러 요양보호사의 일일 보고를 매일 훑어보게 됩니다. 모두를 꼼꼼히 읽으려 하면 오래가지 못하므로 읽는 순서를 정해 둡니다.

먼저 A(내일 어떻게 할지)를 읽고 다음 행동이 정해져 있는지 확인합니다. 다음으로 C(알아차린 점)를 읽고 상의하고 싶은 일이나 신경 쓰이는 변화가 적혀 있지 않은지 봅니다.

답하는 코멘트는 적힌 사실 하나를 받아 주고, 질문이나 다음 한 수를 하나만 덧붙이는 형태로 하면 계속하기 쉽습니다.

예를 들면 ‘주차할 곳은 확인해서 공유 메모에 추가해 둘게요. 그 밖에 미리 알고 싶은 방문지가 있나요?’ 같은 답입니다.

다만 이용자에 대한 원조 내용을 바꾸는 지시는 일일 보고 코멘트로 끝내지 마십시오.

운영 기준 제28조 제3항 제4호는 방문요양원 등에게 구체적인 원조 목표와 원조 내용을 지시하고 이용자의 상황에 관한 정보를 전달하는 것을 서비스 제공 책임자의 업무로 정하고 있습니다.

지시는 방문요양 계획과 사업소의 절차로 하고, 일일 보고는 그 계기를 잡는 자리로 씁니다.

일일 보고의 C칸에는 ‘이승할 때 아찔했다’, ‘평소보다 식사량이 적었다’ 같은 알아차림이 나올 때가 있습니다.

이런 내용은 일일 보고에 쓰고 끝내지 말고 사업소의 정식 절차로 이어 갑니다. 사고가 일어난 경우에 대해 운영 기준 제37조는 다음을 요구하고 있습니다.

시정촌, 이용자의 가족, 거택 개호 지원 사업자 등에 대한 연락과 필요한 조치, 그리고 사고 상황과 사고 때 취한 처치의 기록입니다.

아차사고를 남기는 방법은 사업소의 서식과 절차를 따라 주십시오. 이용자의 상태 변화에 대해서는 제28조 제3항이 서비스 제공 책임자의 업무로 다음을 들고 있습니다.

상태 변화를 정기적으로 파악하는 것(제2호), 거택 개호 지원 사업자 등에 심신 상태와 생활 상황에 관한 필요한 정보를 제공하는 것(제2호의 2)입니다.

일일 보고는 ‘알아차렸다’는 입구일 뿐, 케어매니저에 대한 연락이나 사고 보고 그 자체가 아닙니다.

일일 보고에 ‘기록에 남겼음’, ‘서비스 제공 책임자에게 보고함’이라고 한마디 적어 두면, 읽는 사람은 그 알아차림이 정식 절차로 이어졌는지 확인할 수 있습니다.

일일 보고는 사업소 안에서 공유되고 쌓여 가는 기록입니다. 이용자의 이름, 주소, 병명과 병세, 가족 사정 같은 내용은 일일 보고에 쓰지 않도록 합니다.

운영 기준 제33조는 종사자가 정당한 이유 없이 업무상 알게 된 이용자나 그 가족의 비밀을 누설해서는 안 된다는 것 등을 정하고 있습니다.

이용자에 관한 사실은 서비스 제공 기록 등 사업소가 정한 기록 쪽에 남기는 것이 기본입니다.

일일 보고 안에서 방문지를 구별해야 할 때는 ‘오후 두 번째 집’, ‘처음 가는 방문지’처럼 일일 보고만 보아서는 개인을 알 수 없는 호칭을 사업소에서 정해 두면 헤매지 않습니다.

이용자의 모습을 꼭 언급해야 할 때도 ‘기록에 남겼음’이라고 쓰는 데서 멈춥니다.

일일 보고에 쓰지 않는 편이 좋은 내용에 대한 생각은 업종을 가리지 않고 공통되는 부분이 많으므로 다른 글도 함께 참고해 주십시오.

처음에 규칙을 짧게 정해 두는 것이 요양보호사에게도 안심이 됩니다.

일일 보고가 올라오지 않은 날이 있어도 먼저 탓하지 말고 이유를 묻는 것부터 시작합니다.

직행직귀하는 근무 방식에서는 방문이 길어졌거나 이동에 시간이 걸려서 쓰지 못하는 날이 생기는 것이 자연스럽습니다.

다음 날 아침 ‘어제 힘들었어요?’ 하고 한마디 건네기만 해도 미제출은 꾸짖을 대상이 아니라 상황을 알게 되는 계기가 됩니다.

미제출이 며칠씩 이어진다면 본인의 부담이 무거워졌다는 신호일 수 있습니다. 칸을 줄이거나 쓰는 시각을 바꾸는 등 구조 쪽을 다시 살펴봅니다.

읽는 쪽은 승인과 코멘트를 쌓아 두지 않는 것이 중요합니다. 답이 며칠씩 늦어지면 쓰는 의미가 전해지지 않습니다.

일주일에 한 번은 한 주의 일일 보고를 모아 돌아보고, 팀이 같은 어려움을 되풀이하고 있지 않은지 확인하면 연수와 절차를 고치는 자료도 됩니다.

처음부터 전원이 시작하기보다 몇 명의 요양보호사와 서비스 제공 책임자 한 명이 먼저 시험해 보기를 권합니다.

일일 보고 PDCA에서 AI는 일일 보고의 초안, 돌아보기를 돕는 질문, 주간 요약을 거드는 보조 역할입니다. 방문요양 현장에서도 이 선은 달라지지 않습니다.

요양보호사가 쓴 짧은 메모를 다듬거나 한 주의 일일 보고에서 반복되는 알아차림을 골라내는 식으로 쓸 수는 있습니다.

하지만 이용자에 대한 대응을 바꿀지, 케어매니저에게 연락할지, 사고로 다룰지 같은 판단은 서비스 제공 책임자나 관리자가 합니다.

일일 보고에 이용자의 이름이나 병세를 쓰지 않는 운영을 해 두면 AI에 이용자의 개인정보를 넘기지 않아도 됩니다.

일일 보고 PDCA는 일일 보고 데이터를 사업소 자신의 Google 드라이브(스프레드시트)에 기록하는 설계입니다.

당사 쪽에 정보를 쌓아 두지 않는 최소 데이터 보유의 사고방식을 따르고 있습니다. 서비스 제공 기록과 역할을 나누고, 짧은 형식으로, 답이 돌아오는 일일 보고를 계속한다.

그 축적이 혼자 움직이는 요양보호사를 받쳐 주는 토대가 된다고 생각합니다.