Evitar que el trabajo dependa de una sola persona: reducir el «solo esa persona lo sabe» con el informe diario

El estado en que «si esa persona falta, el trabajo se detiene» nace de que el juicio y la ingeniosidad están solo en la cabeza de la persona.

Si el modo de hacer las cosas no está registrado, cuando ella se va nadie puede reproducirlo.

La dependencia de una persona es más un problema de ausencia de registros que de desequilibrio de capacidades.

Además, la propia persona suele sentir que los pasos y las costumbres de criterio que ya le resultan naturales «no merecen escribirse», y si se deja así, los registros no aumentan.

Si en la C (reflexión) y la A (mejora) del informe diario se deja «cómo se juzgó» y «por qué se hizo así», el conocimiento tácito de la cabeza se va poniendo en palabras poco a poco.

La acumulación de pequeños registros diarios se convierte en un acopio de conocimiento que se puede leer más adelante.

Como ejemplo de redacción, el criterio es añadir en una o dos frases tres cosas: situación, juicio y motivo.

Por ejemplo, «esta petición parecía urgente, pero tras comprobar tal cosa la pospuse; el motivo es…».

Aunque no se haga un manual completo, si se acumulan fragmentos, son suficientemente útiles.

El conocimiento registrado no se deja solo en manos de la persona, sino que se pone en un estado en que el equipo pueda consultarlo.

Si se comparten los tropiezos de alguien y su solución, otra persona no necesita repetir el mismo error ni la misma duda.

El registro solo desata la dependencia cuando se comparte.

Basta con reservar, por ejemplo en la reunión semanal, un breve momento para «presentar una ingeniosidad de esta semana» para que se cree el hábito de que se lea.

Registrar el propio modo de hacer las cosas y dejarlo en una forma que otros puedan leer es una contribución segura al equipo.

Sobre la base de los hechos que quedan en el informe diario, también este «trabajo de crear conocimiento compartido» se puede evaluar con equidad junto a los resultados llamativos.

Si la carga de registrar es grande no se mantiene, así que al principio no se exige perfección y se empieza dejando solo las situaciones en que se dudó al decidir.

También conviene revisar si el conocimiento está escrito de una forma que solo puedan leer ciertas personas.

Cuando hay vacaciones previstas, otra persona puede asumir el trabajo de esa persona apoyándose solo en el informe diario.

Probar hasta dónde es así hace ver con concreción qué falta en los registros.

También es útil mirar periódicamente los registros del equipo desde una perspectiva.

Es decir, «¿puede alguien que asume por primera vez este trabajo dar el primer paso solo con el informe diario?».

Si se encuentran puntos donde se atasca, basta con añadir información ahí y los huecos del conocimiento compartido se van llenando poco a poco.

Además, cuando entra una persona nueva, una forma es pedirle que lea los registros del informe diario. Después se recoge qué le resultó difícil de entender.

Eso permite descubrir premisas omitidas de las que quien escribe no se da cuenta.